Hace unos días tuve un pequeño flash de ingenio. Estaba escribiendo a unos colegas invitándoles a desarrollar un proyecto común cuando me encontré ante una realidad. Voy a comentárosla a continuación.
Estábamos como os digo desplegando algunos elementos para un nuevo proyecto común relacionado con escuchar las necesidades de los clientes. Una de las cosas que teníamos claras es que el sector asegurador se dedica de una forma abierta y descarnada a proponer hechos consumados sin que el consumidor intervenga con voz propia en nada salvo en tres momentos:
- las declaraciones para la suscripción del seguro que, además, se formulan sobre un cuestionario totalmente dirigido por el asegurador.
- la declaración del siniestro, también dirigido
- la queja formal ante el Servicio de Atención al Cliente del asegurador. Algunas hasta llegan a imponer su formulario tal y como se ha constatado en los foros de Rankia que hace una aseguradora bancaria.
Si alguna tiene la idea genial de enviar un cuestionario de satisfacción este tiene a su vez varias premisas que invariablemente se cumplen:
- soslaya al mediador, su cliente interno. En la mayoría de los casos, si además su cliente interno es un corredor, este se mosquea porque en el impreso se remite al cliente a "llame al 902.XXXXXX o pase por su delegación más cercana" olvidándose de que el corredor ha depositado su confianza por algo que en ese momento se esfuma.
- Un campo de sugerencias siempre brillará por su ausencia. Uno de quejas ya adquiere el rango de mitológico.
- Invariablemente el cliente acaba por encontrarse al pie el típico "Dime de estos seguros cuales te interesan..."; y todo el enorme ataque de buenismo fallece al detectarse el burdo esfuerzo en vender una póliza más. En términos mercantiles se le llama fidelizar.
Dicho esto, queda claro que las aseguradoras HACEN COSAS pero las hacen a su exclusivo gusto, contrato de adhesión incluido. Por tanto uno llega a la conclusión de que como no escuchan, se mueven en el ámbito del HACER 1.0
Como alternativa al HACER 1.0 propongo el HACER 2.0 (esta es, de momento, mi contribución al mundo empresarial). ¿En qué consiste? Pues en algo extremadamente complejo, difícil y costoso (supongo, porque apenas hay quien lo haga así que deben ser estos los motivos):
ESCUCHAR y luego CUMPLIR
