Parte: V/V
LA SOLUCIÓN AL CONFLICTO: UN MEDIADOR PROFESIONAL
Ante todo debo indicar que existen grandes corredores y grandes agentes así como tampoco pongo en duda que en el marco de la bancaseguros hay grandes profesionales. Y todo lo contrario.
De hecho yo preferiría para gestionar ciertos seguros a ciertos agentes antes que a ciertos corredores. Lo digo con total honestidad porque quiero que quede claro que no pretendo arrimar el ascua a ninguna sardina ni a ningún colectivo concreto. Sí soy consciente de que el seguro tendrá resultados distintos (y algunas veces radicalmente distintos) si el seguro tiene o no mediador profesional. Asimismo también he de indicar que como en toda actividad profesional la formación, la inteligencia, la orientación al cliente y la honestidad juegan su baza y por esa regla de tres dos mediadores distintos pueden obtener de un mismo asegurador en situaciones idénticas resultados dispares. De ahí que una buena elección sea importante.
El mediador profesional:
- escucha. Escucha a su cliente y pregunta para conocer el riesgo para el que deberá procurar cobertura y para conocer la actitud del cliente hacia dicho riesgo lo que acabará definiendo expectativas, primas, franquicias, ámbitos de cobertura y temporales, etc. Un mediador que no escucha ofrece lo que le interesa: ahí tienen una buena pista para no caer en sus manos.
- invierte. Invierte en su negocio y muy especialmente en su profesionalidad. No me refiero a contar con muebles de diseño o con un edificio inteligente. Eso es poder, no profesionalidad. Me refiero a inversión en formación, en formación de sus empleados, en medios técnicos capaces de atender las necesidades REALES de sus clientes (una operadora sin formación a las 23.00 es incapaz de aportar valor añadido a un cliente con un siniestro de responsabilidad civil profesional. Por tanto el call center 24/365 puede ser una arma de doble filo y no puede sustituir a un experto en responsabilidad civil con un horario de 9.00 a 16.00, por poner un ejemplo).
- conoce la Ley que hace referencia al seguro contratado y añade un plus: además conoce los usos, muchas veces el perfil personal de su interlocutor y los procesos administrativos internos del asegurador por lo que puede resolver amistosamente conflictos que sin mediador solo serán resolubles judicialmente y eso, señores, conlleva ahorro de costes.
- selecciona para su cliente la oferta: si es corredor, eligiendo en distintas aseguradoras las opciones más adecuadas a los intereses del cliente y si es agente ofreciendo la solución más adecuada de su compañía o rehusando honestamente el aseguramiento al no poder hacerlo en los términos necesarios. Aunque huelga decirlo el mal mediador satisfará sus intereses y no los del cliente, sea corredor o agente.
- asiste al cliente en todo momento durante la gestión de un siniestro: nada de remisión al 902 sino gestión directa, asesorando en la comunicación y documentación, en los plazos, en los derechos y obligaciones e impidiendo que el asegurador pase la línea roja que marca el incumplimiento de contrato. Además el buen mediador sabe interpretar el contrato a la luz de la Ley y sabe que en caso de duda debe fallarse a favor del asegurado. Y si todo sale mal, será capaz de auxiliar a su cliente a la hora de preparar las reclamaciones ante las distintas instancias gratuitas que establece la Ley. Parece increible pero las aseguradoras no suelen informar al mediador de lo que pasa en el 902 y cuando algo se gestiona mal acaba llegando al mediador completamente liado y retorcido. Por ello abogo por la gestión personal.
- El mediador profesional se retribuye mediante comisión. A cambio de la misma debe poner TODA su estructura y conocimientos a disposición del cliente durante el plazo que dure el seguro e incluso más allá si existe algún tema pendiente de prescripción o en situación judicial. La comisión media en España está alrededor del 12% lo que significa que en un seguro de autos de 280 € con algo de suerte, tras quitar impuestos, recargos y consorcio la comisión quede en unos 26 € anuales. A cambio de eso el mediador (un corredor, por ejemplo) debe analizar el riesgo durante la entrevista, tarificar al menos con tres compañías (por Ley), solicitar la aprobación aclarando todas las dudas y, finalmente, emitir en su ordenador e imprimir en su papel (pues la aseguradora de turno ya no lo hace). Gestionará el cobro y posibles incidencias de cobro y asistirá al cliente en caso de siniestro (o siniestros). Todo eso por 26 € brutos (de ahí se paga el personal, el local, los impuestos, la luz, los equipos, el seguro de RC,...). De ahí es facil deducir varias cosas: a) un cliente "infiel" (el que dura solo un año) no interesa porque simplemente cuesta dinero; b) el cliente que quiera ser bien considerado debe confiar en el mediador y ofrecerle negocio porque el mediador sabe que el cliente no solo tiene ese seguro y la confianza y la compensación debe ser mutua, bidireccional; c) el cliente debería conocer qué gana el mediador por el seguro confiado y eso estimularía su capacidad de exigencia pero también su respeto.
- El mediador profesional rara vez está aislado: suele pertenecer a asociaciones, emprende acciones para relacionarse con otros profesionales, estudia y... suele estar colegiado. La colegiación en seguros es libre desde 1992 y cuesta dinero. Pero los colegios son fuentes de formación de primera magnitud en un sector fuertemente especializado y poco atractivo para las universidades. Grandes consultoras como DEXTRA o BIURRUN CONSULTING han desarrollado programas específicicos que no se pueden obtener sin colegiación.
- El mediador profesional no tiene nada que ver con los megabrókers. Un cliente particular o una pyme jamás hablarán cara a cara con la Dirección Técnica de un megabróker. Además, para ellos una microcuenta ni cuenta. El proveedor natural del particular, del profesional o de la pyme es un mediador de mediano tamaño que está integrado por núcleos de conocimiento accesibles al cliente. Por ello recomiendo ese solomillo que el chef prepara a mi gusto (porque me conoce personalmente) y no la hamburguesa precocinada, congelada, calentada y servida entre porexpan que se puede obtener en las cadenas de "restaurantes" de comida rápida. En un mediador de ese tamaño descrito no somos atendidos por un comercial sino por los titulados.
BUSCANDO AL MEDIADOR PROFESIONAL DESESPERADAMENTE
Hasta ahora he descrito problemas y soluciones. Pero ¿dónde están estas últimas?
He hablado de un problema que tiene el cliente y es la creencia de que existen botones mágicos. Lo pulsas y todo se arregla sin esfuerzo.
Muchos habrán llegado a estas líneas creyendo que yo iba a poner un botón mágico. Se equivocaban.
Hallar al mediador adecuado será algo que conllevará dedicación y esfuerzo. Horas de búsqueda y, con toda probabilidad, algún que otro error de por medio. No hay problema, errando también se aprende.
Lo que sí sé y está claro es que en España hay algunos millares (tal vez ronden los 10.000) de mediadores que son lo que está buscando. Lo que necesita. Solo hay que dar con ellos.
En los artículos precedentes he dado pistas. Tal vez la más recomendable consista en buscar a alguien que de verdad escuche, pregunte y proponga con argumentos. Si la persona que tienen delante no les convence salgan por la puerta sin más: el sentido común les guiará pero tómense el tiempo necesario para hacer una elección adecuada. Buscar entre los colegiados, de entrada, limitará el ámbito de búsqueda.
Si nuestras necesidades son moderadamente sencillas podemos acudir a un agente puesto que este representa a una sola aseguradora (hay unos agentes llamados vinculados que representan a varias pero son pocos y es una figura algo confusa para el consumidor medio; en cualquier caso su criterio no es objetivo pues solo lo es el del corredor o, al menos, eso dice la Ley). Si nuestras necesidades son más complejas y nuestros riesgos muy dispares el mejor alidado será un corredor quien representa siempre al cliente y es independiente de cualquier asegurador.
Probablemente su seguro de hogar venza en marzo del año que viene. O en diciembre de este. Falta mucho para que venza pero puede salir mañana a buscar su mediador y, cuando lo haya encontrado (tal vez dentro de un mes o de dos) estará tranquilo porque cuando llegue diciembre... o marzo, su vida será mejor, más relajada y podrá concentrarse en lo importante de la vida que no es ahorrarse diez euros sino disfrutarla sin sobresaltos innecesarios.
¿Puedo hacer algo más por vosotros? ¡Solo tenéis que pedirlo!
Un saludo desde mis maravillosas vacaciones en un pueblecito mallorquín,
