La calidad de un producto o servicio no es la que el proveedor ofrece. Es lo que obtiene el que lo recibe y por lo que paga. Un producto no es sinónimo de calidad porque sea difícil de fabricar o porque cueste mucho dinero, como los fabricantes suelen creer. Eso es incompetencia. Los compradores pagan sólo por la parte que les es práctica y les da valor. Y sólo eso es calidad.
Ciertamente, si atendemos a lo que se lee en cada entrevista a un alto dirigente de cualquier empresa (las de seguros, también) nos encontraremos rápidamente con la famosa Calidad. Ese elemento omnipresente del que tanto se habla pero tan poco se cuida. De hecho, me pregunto si alguien en los departamentos de marketing del negocio ha leído a Drucker porque las encuestas ABIERTAS brillan por su ausencia y, desde luego aún es hora de que se atrevan a abrir sus puertas a la web 2.0 mediante foros abiertos donde los consumidores, si quieren, puedan ponerles a parir. No sería mala idea, siempre que quieran saber lo que hacen mal.
Debe evitarse hablar a los jóvenes del éxito como si se tratase del principal objetivo en la vida. La razón más importante para trabajar en la escuela y en la vida es el placer de trabajar, el placer de su resultado y el conocimiento del valor del resultado para la comunidad.
Esta es otra: en las entrevistas con el personal de muchas aseguradoras encuentras invariablemente dos perfiles muy marcados y que coinciden con la figura del ejecutivo pasado de vueltas, que es capaz de avasallar y presionar para cumplir su objetivo, amén de abrir códigos a diestro y siniestro o mirar para otro lado cuando las condiciones del riesgo no permiten su aseguramiento pero, lo que importa para él, es el cumplimiento de su objetivo y ¡medrar!; dicho perfil, decía, convive con el otro resignado y quemado capital humano que ya ha perdido toda esperanza tanto con su carrera profesional como con la vida misma. Solo espera que le pongan un buen sobre si lo prejubilan.
Una ocupación que sólo genera dinero es una ocupación pobre.
Lo que realmente aporta riqueza es el conocimiento y que este sea capaz de evolucionar generando beneficios a toda la sociedad. El dinero, por sí solo, no implica riqueza. Puede estar asociado a maniobras especulativas con las que generara riqueza en un lado para causar el empobrecimiento en otro o puede simplemente depositar temporalmente recursos en manos de quien se verá forzado a consumir el total o a recurrir al endeudamiento dado que esos recursos serán necesarios para sobrevivir.
Concibo que la mayor parte de las miserias de la humanidad han acontecido debido a las falsas estimaciones que se han hecho sobre el valor de las cosas.
Sobrevalorar. Una palabra que hace poco no asociábamos a la situación de la vivienda y que ha pasado desapercibida por las Entidades de Crédito (bueno, no para todas: algunas hasta crearon sus tasadoras para salvar el escollo de los tasadores profesionales que advertían ese despropósito). En seguros también es fácil ver que la gente confunde gracias al "lo mismo, más barato". Ni es lo mismo ni saldrá barato pero el precio, desde luego sí tiene que ver con el valor.
2º Principio: Tratar a la gente con respeto permite ganar una gran aceptación y mejorar el negocio.
Vivimos tiempos difíciles. Pero hay un sector, el financiero, que no sólo está haciendo las cosas aún más complicadas (¿se habrán aliado con alguien para que esto sea serio? - otra teoría de la conspiración, por cierto) sino que son los causantes directos de la crísis. Lejos de aceptar humildemente su papel y de trabajar para compensar a la Sociedad por sus negligencias estamos asistiendo a un extraño espectáculo: ganan dinero a espuertas a base de someter a sus clientes a todo tipo de vejaciones y contrataciones no deseadas como condición para el acceso al crédito necesario. Desde luego no tratan con respeto a la gente y, si Tao Zhu tenía razón eso les pasará factura a no ser que en algún despacho haya una chispa de inteligencia emocional.
Para todo problema complicado existe una solución sencilla que está mal.
Tiempos de salvapatrias. Parece ser que ante una de las dieciséis crisis sistémicas que hemos sufrido en los últimos veinte siglos (esa es la tesis de Niño Becerra) y segunda en los últimos 100 años todos en los cafés, corrillos y círculos empresariales o políticos saben exactamente qué hacer menos este Gobierno. No está mal. Yo, por mi parte, creo que no tengo ni zorra idea de por dónde se sale de esta y lo único que se me ocurre pedir es que trabajemos todos, con todo nuestro coraje, con nuestra mejor disposición y capacidad para salir de esta cuando antes. Dejémonos de partidos, facciones y gaitas. Es la hora de remar todos para llegar a la costa cuanto antes y evitar el naufragio porque si nos ahogamos ¡nos ahogamos todos!
Hoy en día la gente conoce el precio de todo, pero el valor de nada.
Esta la he dejado para el final. De postre. Valor y precio no es lo mismo. Un Rolls Royce tiene un precio muy alto pero a un granjero no le vale para nada; mejor una ranchera. Una fiambrera de plástico es muy barata pero ¿de qué me sirve si estoy de excursión y tengo que calentar una sopa?; mejor la de aluminio que no es más cara, es solo adecuada. Igual pasa con un seguro: ni tengo que pagar estupideces que no necesito ni tengo que tener un churro barato pero insuficiente para protegerme como necesito hacerlo.
Así que, mejor tomar las cosas en serio. Entender que valor y precio no es lo mismo y entender que calidad es lo que el consumidor percibe, no lo que nos empeñamos en considerar de calidad, nos conducirá a todos a una experiencia más gratificante. Solo en ese entorno podremos hablar de fidelización, pero esa ya es materia para otro día.
