Nota: publiqué este artículo por primera vez en LinkedIn, dirigido a profesionales del seguro el 26/10/2018 pero he recibido peticiones de hacerlo llegar al lector no profesional del seguro. En estos días de tormentas toma especial sentido pues muchos asegurados descubrirán, desgraciadamente, que su seguro no cubría los daños por lluvia que entraran "desde arriba". Lo adapto un poquito porque el público es distinto.
En música esta es la notación del silencio.
Mi campo de actividad es el de los riesgos y, como consecuencia, el seguro.
En él juego en el equipo de la parte más débil, el cliente. Respetando, obviamente, a la otra parte que es quien debe proveer a este de una fuente de capital solvente para hacer frente, con unas reglas de juego claras y adecuadas, al riesgo que se pretende asegurar a cambio de una prima o precio que mi cliente pagará por anticipado. El contrato de seguro se denomina “sinalagmático” por suponer obligaciones a ambas partes contratantes y, como he apuntado, las reglas del juego entre ambas partes son - sin lugar a duda- el espacio en el que se fragua lo que va a ocurrir si llega el momento en que ese acontecimiento estadísticamente probable se manifiesta y pasa a ser un hecho.
Hay muchas cuestiones que uno puede abordar al hablar de contratos de seguros, pero voy a tratar un tema algo poético, si se me permite el adjetivo. Cabrá concluir que sí, que tiene cierto halo místico, pero degenera sin duda en algo terrible.
Si uno gusta de vivir su vida rodeado de belleza y es capaz de percibir escenas y sentimientos en la música, sabrá que una buena parte de esta no tiene nota alguna que perciba nuestro oído, sino que busca la expresión en el silencio. Del mismo modo todo buen orador sabe perfectamente que si quiere impactar debe guardar, de vez en cuando y dramáticamente… silencio.
Y, querido lector,afirmo que en el seguro también hay silencios. No están escritos en ningún pentagrama, como los musicales que sí se representan con claridad y con distinto formato para dar a entender “con transparencia” cuánto dura cada uno de ellos. De hecho, en el seguro, los silencios callan en todos los formatos, son invisibles al ojo del mismo modo que ni se oye hablar de ellos. Pero están ahí, agazapados, y esperan el momento apropiado (o al contrario, más molesto) para aparecer en escena.
Cuentan que la sordera de Beethoven influyó en su obra. Dicen, los expertos, que a medida que iba empeorando su capacidad auditiva potenciaba las notas que podía oír y reducía el recurso a aquellas que más dificultad tenía para percibir (las agudas). Obviamente fue prescindiendo de aquellas que de ninguna manera eran del interés de sus oídos. Del mismo modo, en seguros hay sordera. Progresiva, diría yo, a medida que la crisis, la guerra de precios, el afán por prejubilar al valor experto (peligroso por contar con valores) y el afán por digitalizar todo a costa de paquetizar y hacer que pase por el embudo de la escasa inteligencia artificial disponible han ido modelando lo que queda de aquella industria mutualizadora de riesgos rumbo a la personalización extrema (de la tarifa, no del producto). Las aseguradoras han llegado al punto en que oyen lo que les da la gana y conviene. Perdonadme por generalizar pues hay excepciones clamorosas.
Beethoven, digo, llegó al extremo en 1817 de hacerse construir un piano con las cuerdas más tensas porque a pesar de su trompetilla apenas alcanzaba a oír lo que componía. Algunas aseguradoras también están tensando sus relaciones y acabarán por sentirse muy solas de seguir así.
Pero volvamos a la materia: los silencios.
La verdad es que no me gusta hablar de experiencia. Llevo en esto del seguro casi treinta años pero considero que lo que realmente cuenta es aprender cada día y, además, de lo pasado poco se puede rascar como no sean anécdotas: ¡todo ha cambiado tanto! Pero esa experiencia sí deja algunas habilidades despiertas de las que carece quien no está todo el día con las manos en esta harina y, en especial, aquel que no se toma la molestia de analizar, como a coma, punto a punto, el texto de cientos de Condiciones Generales de seguros, sean aquellos que ha optado por comercializar dada su calidad, sea aquellos con los que se encuentra en el camino y sobre los que es consultado, sea aquellos que – por pura curiosidad científica - merecen por méritos propios estar en un lugar destacado en mi museo de los horrores (lo tengo). El cliente, obviamente, ni por asomo se dedica al noble deporte de leer Condiciones Generales por lo que carece de "oído"; en un momento vas a coincidir conmigo, lector.
Cuando un ciudadano cualquiera lee un contrato de seguro halla con cierta facilidad “lo que cubre y lo que no cubre”. Otra cosa es que entienda lo que allí se dice, que los de seguros son contratos que merecen un comedero aparte porque usamos un lenguaje críptico, confuso y muchas veces contradictorio cláusula a cláusula. De tal manera es oscuro ese lenguaje que es ilustrativo el hecho de que los tramitadores de siniestros tengan un manual para interpretar el contrato que su propia compañía ofrece a los clientes. ¡No lo entienden ni ellos!
Ese ciudadano que ha leído ese contrato se queda, pues, con esa copla de coberturas y exclusiones y cree, pobrecillo, que ahí está todo contenido y que con eso domina a la bestia. ¡Error!
¡No conoce los silencios!
Para entender a qué silencios me refiero pondré dos ejemplos reales.
Tomemos por ejemplo el seguro de hogar de la aseguradora LS (no pienso publicitar a nadie). Hallamos el siguiente texto:
“Inhabitabilidad de la vivienda Si se asegura el continente Se garantizan los gastos que se originen por el desalojamiento forzoso de la vivienda como consecuencia de un siniestro cubierto por la póliza, con el fin de alquilar otra de similares características durante el tiempo que dure la reparación de la vivienda asegurada con un límite máximo de 12 meses. Si se asegura el contenido Se incluye el coste que represente el alquiler del mobiliario de similares características al asegurado, durante el tiempo que dure los trabajos de reparación de los daños causados por el siniestro con un límite máximo de 12 meses. Queda comprendido el coste del traslado de la totalidad del contenido asegurado a la nueva vivienda alquilada, quedando todo ello asegurado en la nueva situación del riesgo en idénticas condiciones. El límite de indemnización para esta garantía será del 100% del capital asegurado para continente y/o contenido.”
Tomemos otro contrato, el de LD, por ejemplo, y busquemos el mismo texto u otro equivalente:
[SILENCIO]
Ahora, querido lector, comprenderás a qué me refiero con los silencios y también comprenderás mejor cual es mi papel como profesional. Tengo entrenado mi oído para escuchar la música de un contrato de seguros, para saber si las notas y acordes casan con el estilo que le gusta a mi cliente, si le hará feliz esa sucesión de promesas que se esconden entre palabras que apenas entiende. Pero también tengo entrenado mi cerebro para saber qué es lo que falta, que es lo que el asegurador ha omitido porque no quiere correr el riesgo de tener que asumir pérdidas por ese concepto que, para ti, cliente, es esencial.
La música de la opción de “LS” que acabamos de leer nos habla de una familia que, tras ver su casa inundada por casi dos metros de agua en las pasadas tormentas tiene un lugar donde vivir mientras su casa es reconstruida. Suena nerviosamente al principio pero en seguida surge la paz, la satisfacción por una buena elección que nació de un buen consejo.
La música de la opción de “LD”, es un silencio atronador. El de la soledad de una familia que, en las mismas circunstancias, se ha quedado en la puta calle.
Otra aseguradora de hogar a la que llamaré "A" ha olvidado en su contrato citar la lluvia por lo que si hay una tormenta ciclónica atípica, u otro fenómeno en el que la lluvia sea el causante de daños no los tendrá cubiertos si esta lluvia causa los daños desde la cubierta, terrazas, patios, fachadas, etc. Si el agua de lluvia causa los daños corriendo por la calle sí se los cubrirá el Consorcio, pero no si dichos daños son causados "desde arriba". Puede sonar anecdótico pero con los temporales de Balears de 2018 asistí a dos familias que se habían quedado sin casa porque la lluvia se acumuló en la terraza al no evacuar suficientemente rápido, colapsó la cubierta que al caer derribó la primera planta y arrastró muros generando un siniestro total en una vivienda con la Inspección Técnica recién pasada sin ninguna incidencia. El patrimonio de dos familias se evaporó en un instante y por no tener una cobertura que, por cierto, es habitual en casi cualquier seguro. Olvídate de eso de que todos son iguales, olvidate de tragar con el del banco a cambio de una miseria de ahorro en el tipo de interés porque esos silencios, al igual que las exclusiones, las limitaciones y delimitaciones juegan en tu contra y, sinceramente, ni siquiera espero que entiendas lo complejo que es lo que acabo de decir. Si que espero que olvides que un seguro es algo que puedes controlar sin los miles de horas de vuelo que solo tienen los que son "muy profesionales" (cuñados, colegas de bar y enteraos aparte).
Los silencios cuentan, ¿no crees?
