Crónica de un calvario. ING: mentiras, excusas y abuso de poder

Hola David,
estaré pendiente a espero tu calvario se acabe cuanto antes!

Yo de momento sigo, aunque yendo todavía unos pasos por detrás de Ti, reclamando al ING.

Durante años he sido fiel cliente de este banco, recomendándolo a mis amigo e incluso haciendo transferencias internacionales con clientes aunque por importes mucho menores.
Y de repente ha sido como un jarro de agua fría!
 
El declive en la atención al cliente por parte de ING España es impresionante dónde los peones de primera fila,  es decir los agentes que nos atienden no tienen culpa (soy consciente de ello) pero a fin de cuentas no te ayudan (o no tienen persmiso de ayudar?) en cuestiones más complejas, tampoco te dejan pasar con otro departamento ( Dpto. Calidad, Dpto. Compensaciones, Dpto. Pagos Internacionales ...) y después de mucha insistencia te crean como mucho la famosa INCIDENCIA nada más.
En cuanto a la grabación de las conversaciones ya directamente pregunto si está o no grabada.

Parece mentira, que yo como cliente del banco ING, que DEBERÍA VELAR POR LOS INTERESES DE SUS CLIENTES , me tengo que dedicar al rastreo de la transferencia de devolución como si fuera inspector Clouseau en película de Misión Imposible dónde  al final del día te sientes como Chris Rock(cliente) después la bofetada de Will Smith(ING).

Y bueno, aquí seguimos y vamos a ver que trae este nuevo día.
Ánimo a todos!

Pues nada: después de mi ritual diario de 45 minutos colgado del teléfono con ING, parece que estoy más cerca (¿ingenuidad?), pero continúa el toreo:

Un departamento intermedio (no identificado) ha ordenado el abono hoy miércoles a las 8:55 de la mañana. Aun no se ha ejecutado.

Pido que me deje a la espera y que intente obtener una solución para no irme de vacío, me lleve el tiempo que me lleve...

La operadora (hoy es nueva, pero su trato es excelente, las cosas como son) me dice, después de media hora de espera, que seguro que hoy me lo abonan, pero que para mayor seguridad vuelva a enviar la justificación del origen del dinero. Les envío de nuevo el extracto de 62 pag. de DEGIRO y el detalle de la transferencia original ING->DEGIRO en 2021. Lo tienen desde hace 2 meses, pero para que les voy a llevar la contraria.

Me toca esperar hasta las 15:00 (que es cuando acaba de trabajar el departamento que puede hacer el abono). Si no abonan el dinero antes de esa hora, esta tarde vuelvo a la carga con un "palo" nuevo que tocar...  (y tengo varios más en cartera)

Como si hubiera un banco que no utilizase a sus clientes para su propio interés y beneficio...

Siento que te hayas dado cuenta con ING que NINGÚN banco está para ayudar a sus clientes de manera gratuita...

O como dijo alguien hace mucho tiempo "el que esté libre de pecado..."

Saludos

Pues nada, hoy tampoco ha habido suerte...

Esta vez, voy a esperar solo 1 día y mañana repetiré el ritual de llamarles y que me vuelvan a dar largas...

Y como aquí hemos venido a jugar, vamos a subir un poco el nivel:

Otro de los palos que he tocado en este periplo es intentar contactar directamente con los responsables de ING que pudieran tener relación con el caso, y de paso comprobar hasta que punto estas personas son "parte del problema" o "parte de la solución" (ya he comprobado que el mal llamado "Servicio de Defensa del Cliente" es parte del problema).

Nota: ni que decir tiene que vía Servicio de Atención al Cliente (los operadores del servicio de atención telefónica) no te pasan con un responsable ni con nadie por mucho que insistas (imposible insistir más de lo que lo he hecho).

Concretamente, y a través de LinkedIn (información 100% pública obtenida de fuentes abiertas, así que no creo que sea un problema ponerla por aquí) he localizado, entre otros, los perfiles de estas 4 personas que considero deberían saber algo de todo esto que estamos hablando o, en caso contrario, no les vendría mal conocer la realidad de lo que sucede en su ámbito de competencias:

- Ignacio Juliá Vilar (Chief Executive Officer at ING España&Portugal)
- Adela López Artázcoz (Head of Client Service Delivery Spain and Portugal en ING BANK)
- Carmen Rego Villar (Head of Call Center & Chat at ING España & Portugal)
- Cristina Casquero Centellas (COE Fraud Process Leader at ING Spain & Portugal. Fraud Expert)

Imposible contactar con ellos/as vía correo electrónico dado que no es facil conseguir sus emails, o alguno que he encontrado por Google, parece ser de uso interno dado que su servidor devuelve los correos si les intentas escribir desde el exterior.

Existe un servicio de LinkedIn por el cual se les puede enviar mensajes, pero hay que pagar el "Servicio Premium", y ya estoy harto de que este culebrón me cueste tanto tiempo y dinero.

Voy a cruzar los dedos y desear muy fuerte que "Internet haga su magia" y que el hecho de poner sus nombres y cargos por aquí canalice de alguna forma (Google, Menéame, etc.) el que alguna de estas personas se ponga en contacto conmigo y me de una simple explicación (o que simplemente hagan su trabajo y den salida como es debido a este desagradable asunto). Creo que es lo mínimo.

Más les vale dar una solución rápida a este asunto porque con todo el material que estoy recopilando y las historias tan curiosas que estoy recibiendo por otras vías, empiezo a pensar que todo este embrollo da para un libro, el guión de una serie o incluso un episodio de "Equipo de Investigación" (LaSexta).

De cabreo, paciencia y energía para llevarlo a cabo voy sobrado...

Pido por favor que si alguien tiene forma de ayudarme a dar mas difusión a este mensaje, seguramente sea el apoyo más práctico que puedan prestarme (además de los ánimos, que también hacen bastante).

MUCHAS GRACIAS.

Nota 1: esta lista seguro que no es exhaustiva (y probablemente injusta: si son todos los que están, pero no están todos los que son), pero no me da la vida para profundizar de forma más "quirúrgica", y desde fuera, en la estructura de ING .

Nota 2: como espero haya quedado claro en todos los episodios que llevo publicados, me estoy absteniendo de mencionar los nombres de las personas que me atienden día a día en el periplo telefónico con ING, porque además de ser consciente que este abuso no es cosa suya, algunos me están tratando muy bien (más allá de que todos sabemos, ellos y yo, que no hacen más que darme largas).
 

Ni ninguna empresa grande !!!!!

En las pequeñas es distinto, porque la relación personal puede ser importante y además a muchas de ellas "les va la vida" en conservar sus clientes, por ello además de hacer negocio, se procura una buena relación, pero tampoco nos engañemos, se hace por eso, porque "nos va la vida empresarial" en ello, la buena relación es un objetivo más para conseguir lo mismo que cualquier gran empresa, una correcta cuenta de resultados. 

Yo creo que el caso de ING es especial, acertaron con la filial española, cuidaron las formas durante mucho tiempo, y consiguierons la masa crítica deseada, puede que muy por encima de lo que esperaban al instalarse aquí. No olvidemos que muy buena de la banca extranjera acabó "largándose de España", los supuestos "elefantes", del tipo Banco Central, Hispano Americano, Banesto, Popular, en menor medida por tener cierta modernización, Banco Santander, Banco de Bilbao y Banco de Vizcaya, despertaron de golpe y no permitieron que la banca extranjera les comiera una parte del pastel .... acabaron "pasando hambre" y se fueron, recordemos a NatWest, BNP Paribas, Barclays, Sanpaolo, Monte Dei Paschi di Siena, Credit Lyonnais, Caixa Geral, en menor medida Crèdit Agricole (Bankoa) Abbey National, Lloyd's TSB o Halifax  .... con oficinas solo queda Deustche Bank y mucho me temo que si alguien les oferta por la filial española a los germanos por el precio que pretenden o casi, se la endosan !!!!!!

En todo el show de la banca extranjera de los 90 hasta principios de este siglo, el único que tiene una masa crítica muy relevante y sigue aquí, es el holandés ING. Lamentablemente "contagio" de los sistemas de los bancos con sede social en España, parece un hecho irrefutable. 

Si sabes con quien contactar, tal vez cartas certificadas a la sede social de ING dirigidas a esta gente, muy posiblemente lleguen a su poder o, como poco a sus secretarios/as !!!!!!

Esto de mandar cartas a altos directivos de alguna empresa lo he hecho en alguna ocasión, no se ha dado el caso bancario, en los creo recordar 3 casos a lo largo de unos 15 años, en los tres obtuve respuesta, y recuerdo dos de absolutamente satisfactorias, la última y hace ya tiempo, al Director General de ADIF, y si, me respondió, no personalmente pero si su jefe de gabinete, que no es precisamente poco, ni uno cualquiera de la empresa. 

P.D.: Bueno, entre el montón de defectos que tengo, es posible que tenga una virtud, la perseverancia en los momentos en que considero que hay que ser como poco "un pesado", te aseguro que por agotamiento, es muy dificil vencerme, por otras cosas seguro que si, pero repito, por agotamiento, mal lo tienen.

Me temo que a ti, por dicho agotamiento, pues tampoco !!!!! 

Has probado exponer el problema en las redes sociales oficiales de ING? Estas se suelen llevar desde España y a veces son más ágiles en cuanto a remitir el problema ya que no quieren el efecto remolino en sus redes.

No tengo ni zorra de holandes y poco de ingles, pero se me ocurrio que podrias acudir/recurrir a la madre HOLANDA.
https://www.ing.com/Home.htm
https://www.ing.com/Contact-us.htm

quizas puedas exponer el caso a alguno de los gordos de la central.


Suerte!!!!!! :)

Esto que cuentas es indignante. Yo le cogí miedo a ING pese a tener todo legal y terminé cerrando todo. Por problemas como el tuyo y otros que he leído en el foro, le he terminado cogiendo miedo a la banca online en general. Aunque te pueda pasar en cualquiera, lo sé, pero la figura del teleoperador en la otra punta del globo como única fuente de contacto no me deja tranquilo.

Hace poco tuve un problema con Jazztel, por el cobro indebido de un router antiguo no devuelto cuando me ofrecieron otro nuevo gratis. Bueno no viene al caso dar más detalles, pero que reclamé la devolución del importe. Una odisea. Llamadas al teléfono de atención al cliente en las que cada vez te decían una cosa distinta. Ponías una reclamación y a los 2 días llamabas para preguntar por la reclamación y no existía. Un operador decía que el anterior lo había hecho mal. Se contradecían entre ellos y tenía que empezar una y otra vez con cada llamada. Desesperante.

Un día me harté y pedí hablar con un supervisor. Me dicen que no puede transferirme con él porque está teletrabajando (WTF!) Yo también teletrabajo ¿Cuál es el problema?. Luego me dice que lo ha intentado pero que está reunido. Al cabo de unos minutos se deja el micro abierto y oigo de fondo a otros operadores y muchísimas risas. (Teletrabajando ¿seguro?) Harto de todo me dio por googlear y di con un foro/comunidad de Jazztel donde opera gente bastante competente de la misma empresa, pero deduzco que nada que ver con el callcenter telefónico y tras exponer mi caso en un post, en menos de 20 minutos tenía el problema resuelto. Si no llego a contar con esta via, aun seguiría con las 12 pruebas de Asterix con su call center. 

Y eso que era una cantidad pequeña, si llega a ser algo como lo tuyo... lo más parecido que me pasó fue que cambié de banco y cerré la cuenta antigua después de dar aviso a RRHH para el cambio de nomina, pero hubo un malentendido y no lo tramitaron bien. Enviaron la nomina a la cuenta cerrada. La empresa se portó muy bien y en plena navidad movieron todo para hacer la transferencia a la cuenta correcta. Nunca supe que pasó con la primera que mandaron, imagino que se devolvería a la cuenta de la empresa. Ahí estuve 2 o 3 días bien fastidiado hasta que se aclaró.

Poco más que añadir, ánimo y estaré atento al desenlace. Y por supuesto dando a conocer a conocidos estas historias con ING (y con otros bancos cuando leo casos similares).

Tengo como banco principal ING desde hace años, y nunca he tenido ningún percance (también es cierto que hacía 5 o 6 años que no movía dinero desde/hacia ellos, salvo el dinero para la hipoteca que está en otro banco), pero leyendo lo de los compañeros, me ha entrado un poco de cangelo.
De momento, no voy a cerrar nada con ellos, pero si que he empezado a recoger los pdf de todas las transferencias que estoy haciendo desde/hacia ING, cosa que no había hecho en la vida.

Mucha fuerza y ánimo al autor del post.

Estoy totalmente de acuerdo,
actualmente estoy buscando otro banco y tengo claro que una de las condiciones principales va a ser TRATO HUMANO en todos los sentidos. 

Necesito que el banco tenga oficinas físicas.
Necesito que haya una persona humana fisícamente delante de mi a la que pueda ver su cara, que vea sus gestos y que sepa que a la mínima no me va a colgar el teléfono.
Necesito saber que haya un mínimo interés por DEFENDER SU CLIENTE .
Necesito saber que me ofrezcan SOLUCIONES y como todos somos humanos, si la persona no sabe la solución, de verdad no pasa nada, pero que haya otra persona en la oficina pueda preguntar o que tenga un cargo superior.

En pocas palabaras soy un iluso.


Cierto es, que ING tiene sucursales en varias ciudades ( aunque no muchas ) pero el gran problema es que en las oficinas te encuentras de nuevo sólo con los peones de primera línea que muchas veces se topan con el mismo problema a la hora de llamar a sus compañeros.

Por si a alguien le sirva de ayuda. En caso muy extremo y después de mucha insistencia,  en ING el agente puede poner en la incidencia palabra TELÉFONO ROJO para agilizar las cosas. 

Ánimo a todos y sobre todo a David!

Yo llevo más de 7 años  y después de lo que me ha pasado he perdido totalmente la confianza en ING, como mucho lo voy a utilizar para pagar café con leche.

Pues nada, un día más...  otra llamada más de media hora... y eso... NADA :(

Me dicen que a pesar de que ayer a las 8:55 el dpto correspondiente dio la orden de abono en mi cuenta, y que esta se iba a producir antes de las 15:00, por "algún motivo" esto no ocurrió...

Misteriosamente hoy ha aparecido otra orden similar en la incidencia a las 10:05, pidiendo lo mismo (que se abone en cuenta), y me prometen que si, seguramente hoy se lleve a cabo. Exactamente LO MISMO que me han dicho en innumerables ocasiones anteriores.

Supongo que mañana tendré que repetir el ritual... 

Mientras tanto y para que la cosa no se olvide, y siguiendo el sabio consejo recibido a través de este foro, he procedido a comunicar la existencia de esta publicación a la gente de redes sociales de ING España (de momento por DM):

A ver si con ello logro que la cosa llegue a alguien con capacidad suficiente para la resolución de este caso. La esperanza es lo último que se pierde.

Si mañana me vuelven a repetir la jugada, ya tengo preparada la siguiente entrega, y esta va a ser aun más interesante...

SALTÓ LA NOTICIA  !!!!

Después de dos meses, parece que las últimas intervenciones han dado su fruto:

Acaba de aparecer el dinero en la cuenta...

NUNCA DEJES DE CREER (si, para colmo, soy del Atleti) :)

¡Enhorabuena!

Por fin podrás descansar (mentalmente, sobre todo).