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Crónica de un calvario. ING: mentiras, excusas y abuso de poder
Nota: Este mensaje va a ser largo, así que si tienes poco tiempo o no te gustan las historias de terror, puedes dejar de leer ya mismo. Si decides continuar, te aseguro que vas a alucinar, y con suerte (ojalá no te hayas visto en circunstancias similares) descubrirás las cosas a las que estamos expuestos y que nunca sospecharías que podrían ocurrir.
Pensaba dejar mi experiencia por aquí una vez finalizase el calvario, a modo de "aviso a navegantes", pero dado que el sufrimiento se está alargando más de lo razonable, me veo obligado a cambiar de estrategia y convertir este aviso en una petición a la desesperada de ayuda y/o consejo.
Todo empieza el pasado 30 de noviembre (hace ya casi 2 meses).
Decido repatriar parte del dinero que envíe en 2021 desde mi cuenta de ING a un broker extranjero (DEGIRO) buscando una plataforma de inversión en bolsa con mayor oferta y tarifas más competitivas. La plataforma (DEGIRO) no me ha decepcionado en absoluto (muy recomendable), pero los resultados no han sido los esperados (un año "regulero" en cuanto a plusvalías, mas bien minusvalías), así que decido explorar nuevas alternativas más estables (probablemente un fondo de pensiones en mi banco de toda la vida, ING).
Estamos hablando de repatriar un capital aproximado de 100.000 €. No es cualquier cosa: los ahorros de toda una vida (herencia por medio). Entiendo (y asumo) perfectamente los riesgos de la inversión en bolsa (tengo formación y me manejo bien en medios digitales, etc.), pero en este caso estamos hablando de una operación de riesgo CERO (vulgar transferencia de una cuenta de mi titularidad, con su IBAN, a otra cuenta de mi titularidad, con su otro IBAN).
La transferencia (creo que se denomina SEPA) es inmediata y ese mismo día recibo un email de ING comunicándome que se habían recibido dichos fondos y que para ser abonados en mi cuenta, debido a las medidas anti-blanqueo de capitales debo justificar el origen de los fondos con algún tipo de documento de compra-venta, herencia, etc. En menos de dos horas les contesto afirmativamente, y les comento que origen de los fondos son unos ahorros que tenía originalmente en ING y que fueron enviados al otro banco en 3 transferencias fechadas en 2021 (indico importes y fechas de las mismas por si quieren verificarlo). Así mismo aprovecho para preguntarles si con eso era suficiente. Me contestan con un acuse de recepción automático genérico, confirmando que si necesitan algo más, contactarán conmigo (cosa que por supuesto nunca hacen).
Pasan 3 días sin recibir respuesta, así que el 2 de diciembre llamo a ING para ver como va el tema y la operadora que me atiende me dice no saber nada, pero que si me pedían documentación, mejor que un texto como envíe, sería mejor enviar un extracto del banco remoto, donde constase mi titularidad y las operaciones que había hecho allí. Me quedo un poco perplejo, y tras pensármelo un rato, esa misma tarde decido, por facilitar las cosas, y aunque me parece un abuso desde el punto de vista de la privacidad, enviar un certificado bancario de TODOS los movimientos de mi cuenta en DEGIRO desde la recepción inicial de los fondos en 2021 hasta su retiro el 30 de noviembre de 2022.
Pasan los días y sigo sin recibir noticias. En medio del puente de diciembre (7 de diciembre) llamo y me dicen que tenga paciencia, que es puente y estas cosas se pueden alargar un poco.
Pasado el puente de diciembre, el día 12 de diciembre llamo de nuevo y me dicen que ese dinero ya no está en ING dado que fue devuelto al origen el día 2 de diciembre (el día en que envié el certificado bancario). El motivo: que mi justificación de origen de los fondos llegó con 2 horas de retraso (fuera de plazo), concretamente a las 17:00 y que el plazo (?) expiró a las 15:00 de ese día. Nadie me dijo nada de este plazo en mi llamada del día 2, ni de la devolución en mi llamada del día 7 de diciembre.
Con esa información, llamo a DEGIRO y me dicen que allí no ha llegado ninguna devolución, ni el día 2 ni ningún otro hasta la fecha (12 de diciembre). Es en este momento cuando empieza el agobio (y el miedo) dado que durante muchos días a partir de esta fecha, cada vez que llamo a ambas entidades sistemáticamente me dicen que el dinero no lo tienen ninguno de los dos: DEGIRO dice que fue enviado y que no ha recibido ninguna devolución. ING que lo recibió pero que a los 3 días lo devolvió.
Pasadas otras dos semanas sin saber del paradero del dinero (aparentemente se ha "esfumado" y nadie reconoce tenerlo), decido abrir reclamaciones formales ante ambas entidades (paso previo para poder reclamar ante el Banco de España) y poner una denuncia ante la Guardia Civil (22 de diciembre).
Unos días después me llaman de DEGIRO, que he de reconocer que me han tratado muy bien durante este proceso (prácticamente se han interesado diariamente por el caso), y me dicen que han visto en sus logs que el día 20 de diciembre (18 días más tarde de lo que mantuvieron inicialmente) ING les había enviado una transferencia hacia mi cuenta por ese importe desde ING, y que dicha transferencia fue rechazada automáticamente por sus sistemas debido a que provenía de un IBAN de ING diferente al que tienen registrado como mío.
Después de más y más llamadas a ING (media de 40-60 minutos cada una con la dichosa música de espera) logro que me confirmen (más o menos) a finales de diciembre que efectivamente el dinero está en una "cuenta de quebrantos" suya (la del IBAN que me comunica DEGIRO desde donde intentaron la devolución a finales de diciembre). A partir de entonces, vuelta a empezar y por mas que llamo y pregunto, en ING sistemáticamente me dicen que están en ello, que toman nota y que me darán solución en 24-48 horas.
Hace una semana (el día 13 de enero) me llega la respuesta oficial a la reclamación que abrí en el Servicio de Defensa del Cliente de ING, curiosamente fechada el día 6 de enero (el email ahora tarda una semana en llegar). Mas allá de lamentar profundamente las molestias que el proceso pueda provocarme, no dicen prácticamente NADA (el análisis de esta respuesta merecería un post aparte), y que ya me dirán algo si hubiera novedades al respecto en el futuro.
En base a esta respuesta tan vacía y sin reconocer el problema ni ofrecer perspectivas de solución, abro reclamación (ahora sí) con el Banco de España contra ING. Hasta la fecha (casi dos semanas después) el Banco de España tampoco ha dicho ni pio (ni idea de cuanto tardará en dar su opinión).
Porque el tema no se olvide, pregunté también en la Guardia Civil hace unos días y tampoco hay novedades (habrán hecho algo?) después de un mes. Me da la impresión de que esta denuncia ante la Guardia Civil no va a resultar de mucha ayuda, ya que ellos mismos me han reconocido que tendría más posibilidades de solucionar el asunto vía organización de consumidores o similar.
Siguiendo ese consejo me doy de alta en FACUA (pagando la correspondiente cuota) y les paso toda la documentación que tengo del caso. A día de hoy (casi 10 días después), aun sigo a la espera de que me digan algo. Mi problema no parece una prioridad para nadie, pero el caso cada vez me genera más ansiedad y desesperación.
En el camino, he encontrado abogados especializados en casos de abusos bancarios pero funcionan en base a una comisión del 15% de lo recuperado, algo completamente inadmisible en este caso, en mi opinión.
Y aquí estamos: ya no se que hacer (hoy mismo me han dicho en ING, como siempre, que a ver si hay suerte y la semana que viene... pero ya no me creo nada). Estoy convencido que si no insisto y persevero, este tema quedará en el olvido de todos y el único perjudicado voy a ser yo.
Es difícil hacerse una idea del coste emocional y familiar que esta situación nos está provocando. Llevo mes y medio sin dormir, con pensamientos muy negativos, y con el miedo que por la negligencia (e interés) de los bancos (todo apunta a malas prácticas de ING) pueda acabar perdiendo esos ahorros.
Ni que decir tiene que no hay nada turbio en el origen del dinero (sobradamente justificado) ni intento de blanqueo de nada (Modelo 720 de la AEAT al día, etc.), ni se me ha comunicado que precisen más datos para verificar que se yo...
Agradecería enormemente cualquier consejo o recomendación sobre como actuar para poder recuperar lo que es nuestro y que ahora mismo nadie tiene prisa por devolvernos, habiendo hecho siempre lo correcto (creo) por mi parte.
He visto otros casos parecidos (en los que el "calvario" no ha durado tanto) publicados aquí en Rankia (lo que me hace pensar que es una práctica habitual y "opaca" de ING orientada a retener cantidades importantes con la excusa de las medidas anti-blanqueo para su uso y beneficio, al menos durante un tiempo):
- https://www.rankia.com/foros/bancos-cajas/temas/4905233-ing-bloqueado-retiene-transferencia-internacional
- https://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/4670327-pesadilla-transferencia-degiro-dinero-no-aparece
- https://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/4594649-no-aparece-transferencia-90-000-degiro
Si has llegado hasta aquí, mi agradecimiento y enhorabuena :)
Prometo actualizar este tema en cuanto se produzca algún avance (ojalá sea pronto).
Pensaba dejar mi experiencia por aquí una vez finalizase el calvario, a modo de "aviso a navegantes", pero dado que el sufrimiento se está alargando más de lo razonable, me veo obligado a cambiar de estrategia y convertir este aviso en una petición a la desesperada de ayuda y/o consejo.
Todo empieza el pasado 30 de noviembre (hace ya casi 2 meses).
Decido repatriar parte del dinero que envíe en 2021 desde mi cuenta de ING a un broker extranjero (DEGIRO) buscando una plataforma de inversión en bolsa con mayor oferta y tarifas más competitivas. La plataforma (DEGIRO) no me ha decepcionado en absoluto (muy recomendable), pero los resultados no han sido los esperados (un año "regulero" en cuanto a plusvalías, mas bien minusvalías), así que decido explorar nuevas alternativas más estables (probablemente un fondo de pensiones en mi banco de toda la vida, ING).
Estamos hablando de repatriar un capital aproximado de 100.000 €. No es cualquier cosa: los ahorros de toda una vida (herencia por medio). Entiendo (y asumo) perfectamente los riesgos de la inversión en bolsa (tengo formación y me manejo bien en medios digitales, etc.), pero en este caso estamos hablando de una operación de riesgo CERO (vulgar transferencia de una cuenta de mi titularidad, con su IBAN, a otra cuenta de mi titularidad, con su otro IBAN).
La transferencia (creo que se denomina SEPA) es inmediata y ese mismo día recibo un email de ING comunicándome que se habían recibido dichos fondos y que para ser abonados en mi cuenta, debido a las medidas anti-blanqueo de capitales debo justificar el origen de los fondos con algún tipo de documento de compra-venta, herencia, etc. En menos de dos horas les contesto afirmativamente, y les comento que origen de los fondos son unos ahorros que tenía originalmente en ING y que fueron enviados al otro banco en 3 transferencias fechadas en 2021 (indico importes y fechas de las mismas por si quieren verificarlo). Así mismo aprovecho para preguntarles si con eso era suficiente. Me contestan con un acuse de recepción automático genérico, confirmando que si necesitan algo más, contactarán conmigo (cosa que por supuesto nunca hacen).
Pasan 3 días sin recibir respuesta, así que el 2 de diciembre llamo a ING para ver como va el tema y la operadora que me atiende me dice no saber nada, pero que si me pedían documentación, mejor que un texto como envíe, sería mejor enviar un extracto del banco remoto, donde constase mi titularidad y las operaciones que había hecho allí. Me quedo un poco perplejo, y tras pensármelo un rato, esa misma tarde decido, por facilitar las cosas, y aunque me parece un abuso desde el punto de vista de la privacidad, enviar un certificado bancario de TODOS los movimientos de mi cuenta en DEGIRO desde la recepción inicial de los fondos en 2021 hasta su retiro el 30 de noviembre de 2022.
Pasan los días y sigo sin recibir noticias. En medio del puente de diciembre (7 de diciembre) llamo y me dicen que tenga paciencia, que es puente y estas cosas se pueden alargar un poco.
Pasado el puente de diciembre, el día 12 de diciembre llamo de nuevo y me dicen que ese dinero ya no está en ING dado que fue devuelto al origen el día 2 de diciembre (el día en que envié el certificado bancario). El motivo: que mi justificación de origen de los fondos llegó con 2 horas de retraso (fuera de plazo), concretamente a las 17:00 y que el plazo (?) expiró a las 15:00 de ese día. Nadie me dijo nada de este plazo en mi llamada del día 2, ni de la devolución en mi llamada del día 7 de diciembre.
Con esa información, llamo a DEGIRO y me dicen que allí no ha llegado ninguna devolución, ni el día 2 ni ningún otro hasta la fecha (12 de diciembre). Es en este momento cuando empieza el agobio (y el miedo) dado que durante muchos días a partir de esta fecha, cada vez que llamo a ambas entidades sistemáticamente me dicen que el dinero no lo tienen ninguno de los dos: DEGIRO dice que fue enviado y que no ha recibido ninguna devolución. ING que lo recibió pero que a los 3 días lo devolvió.
Pasadas otras dos semanas sin saber del paradero del dinero (aparentemente se ha "esfumado" y nadie reconoce tenerlo), decido abrir reclamaciones formales ante ambas entidades (paso previo para poder reclamar ante el Banco de España) y poner una denuncia ante la Guardia Civil (22 de diciembre).
Unos días después me llaman de DEGIRO, que he de reconocer que me han tratado muy bien durante este proceso (prácticamente se han interesado diariamente por el caso), y me dicen que han visto en sus logs que el día 20 de diciembre (18 días más tarde de lo que mantuvieron inicialmente) ING les había enviado una transferencia hacia mi cuenta por ese importe desde ING, y que dicha transferencia fue rechazada automáticamente por sus sistemas debido a que provenía de un IBAN de ING diferente al que tienen registrado como mío.
Después de más y más llamadas a ING (media de 40-60 minutos cada una con la dichosa música de espera) logro que me confirmen (más o menos) a finales de diciembre que efectivamente el dinero está en una "cuenta de quebrantos" suya (la del IBAN que me comunica DEGIRO desde donde intentaron la devolución a finales de diciembre). A partir de entonces, vuelta a empezar y por mas que llamo y pregunto, en ING sistemáticamente me dicen que están en ello, que toman nota y que me darán solución en 24-48 horas.
Hace una semana (el día 13 de enero) me llega la respuesta oficial a la reclamación que abrí en el Servicio de Defensa del Cliente de ING, curiosamente fechada el día 6 de enero (el email ahora tarda una semana en llegar). Mas allá de lamentar profundamente las molestias que el proceso pueda provocarme, no dicen prácticamente NADA (el análisis de esta respuesta merecería un post aparte), y que ya me dirán algo si hubiera novedades al respecto en el futuro.
En base a esta respuesta tan vacía y sin reconocer el problema ni ofrecer perspectivas de solución, abro reclamación (ahora sí) con el Banco de España contra ING. Hasta la fecha (casi dos semanas después) el Banco de España tampoco ha dicho ni pio (ni idea de cuanto tardará en dar su opinión).
Porque el tema no se olvide, pregunté también en la Guardia Civil hace unos días y tampoco hay novedades (habrán hecho algo?) después de un mes. Me da la impresión de que esta denuncia ante la Guardia Civil no va a resultar de mucha ayuda, ya que ellos mismos me han reconocido que tendría más posibilidades de solucionar el asunto vía organización de consumidores o similar.
Siguiendo ese consejo me doy de alta en FACUA (pagando la correspondiente cuota) y les paso toda la documentación que tengo del caso. A día de hoy (casi 10 días después), aun sigo a la espera de que me digan algo. Mi problema no parece una prioridad para nadie, pero el caso cada vez me genera más ansiedad y desesperación.
En el camino, he encontrado abogados especializados en casos de abusos bancarios pero funcionan en base a una comisión del 15% de lo recuperado, algo completamente inadmisible en este caso, en mi opinión.
Y aquí estamos: ya no se que hacer (hoy mismo me han dicho en ING, como siempre, que a ver si hay suerte y la semana que viene... pero ya no me creo nada). Estoy convencido que si no insisto y persevero, este tema quedará en el olvido de todos y el único perjudicado voy a ser yo.
Es difícil hacerse una idea del coste emocional y familiar que esta situación nos está provocando. Llevo mes y medio sin dormir, con pensamientos muy negativos, y con el miedo que por la negligencia (e interés) de los bancos (todo apunta a malas prácticas de ING) pueda acabar perdiendo esos ahorros.
Ni que decir tiene que no hay nada turbio en el origen del dinero (sobradamente justificado) ni intento de blanqueo de nada (Modelo 720 de la AEAT al día, etc.), ni se me ha comunicado que precisen más datos para verificar que se yo...
Agradecería enormemente cualquier consejo o recomendación sobre como actuar para poder recuperar lo que es nuestro y que ahora mismo nadie tiene prisa por devolvernos, habiendo hecho siempre lo correcto (creo) por mi parte.
He visto otros casos parecidos (en los que el "calvario" no ha durado tanto) publicados aquí en Rankia (lo que me hace pensar que es una práctica habitual y "opaca" de ING orientada a retener cantidades importantes con la excusa de las medidas anti-blanqueo para su uso y beneficio, al menos durante un tiempo):
- https://www.rankia.com/foros/bancos-cajas/temas/4905233-ing-bloqueado-retiene-transferencia-internacional
- https://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/4670327-pesadilla-transferencia-degiro-dinero-no-aparece
- https://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/4594649-no-aparece-transferencia-90-000-degiro
Si has llegado hasta aquí, mi agradecimiento y enhorabuena :)
Prometo actualizar este tema en cuanto se produzca algún avance (ojalá sea pronto).
