Mi experiencia en reclamaciones bancarias. El daño que hacen a la entidad.

Es muy corta mi historia poniendo reclamaciones pero me he dado cuenta que hacen mucha pupa en una entidad bancaria o de otro tipo, bien sea reclamación interna, al Banco de España o al instituto de consumo.

“Mi primera vez” fue en Banesto (OP) de Santiago de Compostela; me habían cobrado una comisión improcedente de aviso de deuda vencida pues el dinero estaba ya en cuenta y ellos no se dignaron cargarlo. Fue allá por primavera del 2008. Hablé por teléfono con un notas y me dijo que sí, que yo tenía razón. Pero no me devolvieron lo sustraído. Así que fui en persona a presentar la reclamación; me dan una hoja interna, mal fotocopiada, torcida; les digo:

- No, no, esa no, la de la Xunta de Galicia.

Me la dan; no obstante cubro la interna y digo que me la sellen. Me dice un pipiolo que allí no pueden sellar nada; esa mentira es la prueba fehaciente de que les tienen miedo a las reclamaciones sean internas, a consumo (ya es pánico) o al banco de España (terror telúrico). El caso es que lo dejé pasar y no reclamé nada, pues suele haber tiempo.

En agosto del mismo año, ya cansado y con ganas de hacer daño más que de recuperar el dinero (o quizá de recuperar el dinero como un triunfo frente a la usura) les llamé y al mismo notas le dije que si pensaban devolverlo, que si no iba a reclamar a la oficina de consumo; me dice “pues estupendo”; al día siguiente volví a llamar con frialdad y prepotencia cínica inventando lo siguiente:

- “mira, que me han dicho en consumo que me asegure que si me vais a devolver el dinero antes de reclamar; yo les he dicho que no lo creo, pues me acabais de joder otros 15 euros…”

Parece que hizo mella el farol y al día siguiente me avisan, por teléfono, todo educados, “por supuesto, haga lo que usted considere, pero si no le importa esperar un par de días ya lo tiene en cuenta”. Y así fue. Lo que no entiendo es por qué te lo devuelven si armas bulla o amenazas ¿es un dictado divino o no es un dictado divino cobrar la comisión de deuda vencida? ¿son rígidas normas bancarias o son maniobras de trilero o descuidero? Más adelante veremos que no, que son comisiones sexuales, esto es, que les salen de los genitales.

Un poco más adelante, si a los administradores les parece bien que siga contando esto en plan capítulos, os relato la historia de una reclamación generada por el propio miedo del BBVA a darme una hoja de reclamaciones.

El problema no es este, la inmensa mayoría de las oficinas (sus directores) carecen de permiso para retroceder ni un sello de correos, todo lo tienen que pedir a un departamento especial que lleva un control extraordinario de lo que entre en “la casa” no salga ni a la de tres, y como las personas que están en estos departamentos no suelen entablar relaciones con clientes, muchos no tienen ni idea del cabreo que puede llevar un cliente, y esto provoca que para devolver 10 puñeteros euros a un cliente sea preciso una carta con fotocopias, explicaciones, (aunque sean por mail hay que redactar, escanear ….) el porqué se le cobro indebidamente cosa que no hubiera ocurrido si la oficina hubiese efectuado su trabajo a tiempo, y como que las oficinas están llenas de personal (je … je….) como que los pobres empleados (y lo digo con toda sinceridad) pueden atender a todos los frentes, ya que los pocos que hay tienen obligación de dedicarse a vender porque se supone que las maquinas y los programas lo hacen todo bien y nunca fallan (joder …..que no), con lo cual estas reclamaciones se quedan en la “cubeta de trabajos pendientes cuando pueda”, y si el cliente se olvida al archivo directo (papelera).

Yo soy cliente de Banesto (oficina física) y por lo que manifiestan, para conseguir devolver al cliente hay que poner tres cirios al patrón del pueblo y a veces ni con esto, y el resto de bancos y cajas la cosa va parecida o peor, porque lo que si te puedo decir es que la informática de Banesto es muy buena, y es de suponer que tendrá menos errores, lo cual no significa que no tenga ninguno, mira si será buena que el Santander que es no sé cuantas veces más grande la cogió hace algún tiempo, no sería por mala, es de suponer.

Bueno, es mitad cierto lo que dices, pero la otra mitad es una treta de la oficina o entidad.
En marzo no fué más que enviar un burofax, un viernes, al director de Banesto (lo gracioso es que correos está a 50 metros de la OP de Banesto) pidiendo justificase el aviso de posiciones deudoras y ver cómo el lunes me devuelven 30 euros de comsiones sexuales.

En julio-agosto se la armé gorda y me dicen que "todo lo que esté en manos de la oficina me lo devuelven"; según ellos debía 700 euros de hipoteca (según yo la mayoría son comisiones sexuales) y me devuelven 180 euros después de ingresar 200 euros como prueba de buena voluntad para desatascar el proceso (qué alegría le dia al pobre comercial), ¡y antes intentaron acojonarme metiendome en la sala de juntas con tres empleados que me iban a leer la cartilla! cosa que reventé; fué muy gracioso.

Ahora bien, es cierto, como dices, que esta nueva modalidad de usura del siglo XX y XXI se basa en una deshumanización total de las relaciones comerciales (los empleados son un número, los clientes somos un número...) pero hay un bastante de juego de marearte de un lado a otro desvinculándose de responsabilidades y jugando a poli bueno-poli malo, "sólo soy un empleado". De hecho a mi no me han facilitado cómo reclamar, lo único que hacen es defender a la empresa de forma que acaban metiendose en un mar de falsedades, contradicciones y mentiras.

Cuando les digo que me justifiquen fehacientemente la reclamación que ha generado la comisión me dicen "el banco lo hace así" ¿son Dios o qué?. Lo que podráin hacer es callarse.

Los empleados tienen buen parte de la culpa al no organizarse en sindicatos como es debido (los actuales están comprados por los bancos para que se callen) para defender su dignidad profesional. Me he dado cuenta que si a los clientes nos tratan muchas veces como a una m. a los empleados los estrujan y explotan; comprendo que la vida es dura y hay que llevar el pan a casa, pero ¡concho! ¡Que hagan un buen sindicato de banca, que son miles de empleados!

De todas formas, por lo que dices, más a mi favor, la reclamación o amenaza de reclamación es una buena arma. En un año me han devuelto casi 300 euros.

Yo acosejo diversificar la reclamación, o si se puede simutanearla; por ejemplo interna y a consumo unas y otras al banco de España, pero estas cuestan dinero ya que debe ser por certificado con acuse de recibo primero dirigiendose al defensor del cliente. Las de consumo son gratis.

En parte tienes razón, pero los empleados no tienen ninguna culpa, y no trabajo en banca. Tienen muy pocas atribuciones y al final son los únicos que tienen que dar la cara con el cliente y comerse los marrones que la entidad les provoca. Lo triste es que al final lo único que consiguen las entidades es funcionarizar al empleado, y si encima les viene un energúmedo (no lo digo por ti) pues ya me dirás la motivación. Estas grandes empresas tienen acojonados a todos, incluidos sindicatos, con la mierda de la movilidad laboral y otras cosas, la gente traga, ¡que remedio! las facturas vienen cada mes.
Saludos.

Errante, los sindicatos no se acojonaron, se vendieron; pero es que los demás también tenemos que pagar facturas. Y ya te digo que lo de que no tienen atribuciones lo explotan en buena medida para dar pena. Pero si no os importa voy a seguir mi memorandum por orden con la siguiente reclamación al BBVA ahora hace un año.

Espero ese escrito mas que el final de una novela de Christie

Muy agradecido por el interés y la excesiva generosidad de tu apreciación; son pequeñas miserias de la vida vulgar, pero como creo que mucha gente sufre estas mezquindades, tienen su coña.

Los que tenemos pequeñas empresas también metemos la pata, pero uno, no tenemos grandes medios, y los que hay son para subsistir intentando prestar un buen servicio. Dos, somos mucho más asequibles a satisfacer las justas quejas del cliente.

Mañana por la mañana contamos otra grotesca situación generada por la propia estupidez del sistema bancario.