Negligencia de Santander en rescate de plan de pensiones

Pongo esto aquí para que se sepa cómo se las gasta este banco. Aconsejo a los foreros que tengan familiares mayores clientes del Santander que traten de cambiar de banco. 
Mi padre ha fallecido hace unos meses y estamos inmersos en el laberinto burocrático que es la herencia, sobre todo para asegurar el bienestar financiero de mi madre que está muy mal de salud y necesita cuidados constantes.
Pues resulta que mi padre contrató hace años en el banco Santander un plan de pensiones, imagino que para que algún comercial "simpático" alcanzara su cuota, pues ya estaba jubilado. El caso es que con la información del plan me fui a la oficina, los abogados del banco redactaron el documento de asignación de beneficiarios unos días después de presentarles toda la documentación (testamento, ultimas voluntades, libro de familia etc). Y no ha habido forma de cobrarlo. Llevamos al desde finales de octubre y no veo luz al final del túnel 
El modus operandi del Santander es el siguiente. En la oficina te dicen que ellos no saben nada, que llames al teléfono de "ayuda al heredero". Les digo que no hace falta liquidar ISD para rescatar el plan, que tributa en el IRPF, y ellas erre que erre, que si no presentas el modelo 650 no puedes cobrar el plan. Le digo que no es así y al final, llaman a la directora de la sucursal quien me admite la ley (el plan está fuera de la masa hereditaria) pero me dice que ellos no me pueden dar información sobre la antigüedad de las participaciones ni el procedimiento de rescate, que llame al teléfono de herederos. 
Desde entonces (ya va para dos meses), llamo a ese teléfono varias veces por semana. Las operadoras ya me conocen por su nombre. Muy amablemente me dicen que mi expediente lo conocen los "gestores de testamentaría". Es un departamento con el cual no se puede comunicar. Te transfieren la llamada y acto seguido se corta. Otras veces cuando les pido que no me transfieran porque se va a cortar escriben mi petición de información en una nota que dicen les van a pasar al departamento gestor para que me llamen. Nunca llaman. 
Una vez, unos quince días después de empezar el proceso, me llamó por teléfono una "gestora de testamentaría". Me envió por correo un documento que ellos llaman "anexo 8", que es una solicitud de adjudicación del plan a los beneficiarios. Me dijo que su tramitación era inmediata y que en uno o dos días veríamos reflejadas las posiciones. Le mandé los documentos al correo que me indicó hace ya más de un mes y no he vuelto a saber nada. 
He seguido llamando al cell center y enviando correos cada semana preguntando por el expediente y no he recibido ninguna respuesta.
Hace una semana envié un correo al email oficial de reclamaciones del banco (en el SAC me dijeron que al ser una testamentaría ellos no podían ayudarme, que llamara al teléfono de herederos). También reclamé al defensor del participe (un despacho de abogados supuestamente imparcial). En reclamaciones no me han contestado y las chicas del call center dicen que tienen dos meses para hacerlo. La abogada defensora del participe ha acusado recibo de mi reclamación y me ha comunicado que va a solicitar alegaciones a la gestora del banco. 
Un día, dándole muchas vueltas al extraño silencio de los gestores en su buzón de correo, observé que en los correos iniciados por ellos aparecía un código en el asunto que probablemente sea el expediente interno de mi padre (yo en todos mis correos le identifico por su DNI y nombre y número de contrato del plan de pensiones). Le di a responder a ese correo copiando el código de expediente del asunto y mágicamente obtuve respuesta al día siguiente. La respuesta fue " trasmitimos su petición al gestor asignado". 
He visto por quejas publicadas en OCU que todo lo que me pasa es habitual cuando este banco tramita una testamentaría. La directora de la oficina me dijo en mi segunda visita : "Ten paciencia, es que se está muriendo mucha gente".

Lamentable, como todo lo que proviene de este banco

Gracias por informar

Paciencia.
Del Santander se puede esperar cualquier cosa, pero "llevas poco tiempo esperando".
Hablo con conocimiento de causa.
Van a dilatar los plazos al máximo...
...e incluso más.

Suerte.

Hace un mes he cerrado mis cuentas con este banco. Es caro y malo por definición, aunque Kutxabank con los temas hereditarios también se las trae. Paciencia.

Buenas noches , ármate de paciencia , por un caso próximo a mi persona , de un familiar fallecido en febrero del 2020 , todavía está sin resolver el reparto de su herencia entre sus familiares , en este caso son unos fondos de inversión y una cuenta , todos los pasos que has dado los hemos sufrido igualmente, cada medio año nos piden un documento que ya hemos entregado previamente , y estamos en diciembre del 2025 y el caso sigue sin resolverse .
Yo creo que lo único que nos queda es o salir en los medios de comunicación o llevarles al juzgado . Si consigues algún avance ya nos contarás como lo conseguiste . Un saludo y suerte 

Hola, Chanbelo, siento mucho la situación, casi cinco años es una locura, no podemos permitir que un banco se apropie de esa forma de los fondos de nuestros mayores.
Ayer fui a la oficina, con copias en papel para que me las devolvieran selladas, para demostrar que he presentado la documentación. Me han aconsejado hacerlo así, pues al parecer un email no respondido no tiene validez como prueba de que hemos enviado la documentación al banco. Otra opción es el burofax, pero en la oficina no me han puesto pegas al sellado así que me he evitado ese gasto.
He de decir que la gestora de la oficina se ha tomado interés, ha consultado el expediente en el ordenador y me lo ha mostrado. Resulta que ¡¡¡ lo habían cerrado el 26 de noviembre!!! Cerrado sin explicación, sin comentarios ni requerimientos de documentos ni nada, simplemente ellos han cerrado el trámite sin hacer nada y dejando el plan a nombre de una persona fallecida. Estoy casi segura de que las operadoras del call center sabían esto porque a una se le escapó mientras leía "Expediente cerrado". Le pregunté "¿Cómo que cerrado?" y me suelta "No se preocupe señora, eso significa que está todo ok". Menos mal que mi gestora tiene un poco más de luces y se comunicó por mensajería interna con la abogada que había hecho el informe. Pero como no tenemos el nombre de la persona que me llamó, no se puede tirar del hilo y lo único que se ha podido hacer es iniciar otro expediente desde cero, enviando de nuevo toda la documentación.
Me parece que con este banco y a la vista de sus procedimientos, hay que hacer lo siguiente:
1) Enviar la documentación por la oficina (sellada) o por burofax para tener pruebas.
2) Esperar un mes y enviar un burofax al servicio de reclamaciones (el SAC no nos va a atender al ser una testamentaría). Tampoco responderán al burofax.
3) Esperar un mes al silencio administrativo del anterior paso. Entonces abrir una reclamación en el Banco de España (para fondos o cuentas) o en la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
Este último es un organismo oficial, no pertenece al Banco, con lo que espero que respondan. Tardan dos meses. Una vez se tenga la respuesta, parece ser que los bancos liberan los fondos, según he visto que comenta gente afectada. Si no lo hicieran, ya habría que ir a juicio pero espero no tener que llegar a esa parte. En cualquier caso, hay que ir documentando los pasos anteriores, porque si no, no los vamos a poder demostrar en el juicio.
Visto el coste en tiempo y disgustos que tiene todo esto, recomiendo que se traspasen todas las posiciones sin avisar al banco del fallecimiento, siempre que haya acuerdos entre los herederos, y ya después liquidar impuestos, ir al notario o hacer documento privado. De lo contrario, el banco se puede quedar con los ahorros durante meses o años, y al menos en nuestro caso, la viuda necesita esos fondos ya que todas las cuentas eran conjuntas.

Hola Arallo , mis familiares ya mandaron sellada por la oficina toda la documentación , incluido el reparto por herederos segun testamento, se les envió también todo por Burofax con texto incluido de la reclamación , nuestro abogado hablo con alguien de la asesoría jurídica del Banco , pero no hemos vuelto a tener ningúna nueva comunicación, ahora nos queda como dices hacer una reclamación ante el banco de España, y siguiente paso al juzgado, y acusarles de apropiación indebida y pedirles daños y perjuicios , en nuestro caso al ser fondos de inversión ya se hizo la liquidación del impuesto sucesiones ( también se les fue enviado) hace 4 años y medio, ademas hubo que hacer una liquidación complementaria por que cuado se le pidió al banco la posición al dia del fallecimiento ,no habían incluido los fondos de inversión. Todo es un despropósito con este Banco Santander.

Es increíble que se permitan estas prácticas. No desistáis.

Muchas Gracias , desistir no es una opción 

hasta el final , cueste lo que cueste

Ten mucho cuidado con ese banco. En la tramitación de la testamentaria , cuando finalizo, se suponia que el banco iba a cerrar las cuentas del fallecido y asi lo dio a entender pero en realidad no lo hizo. En una de las cuentas se recibió un abono de una administración publica y el banco no aviso a los herederos , que ya no tenían acceso a la cuenta , asi que el banco se quedo con el dinero. Casi un año después tuvimos conocimiento de que esa cuenta había recibido ese abono , simplemente pq se habían olvidado de dejar de enviar un correo a la persona fallecida y asi pudimos ver el estado de la cuenta . Se puso la reclamación y el banco intento que no siguiera la queja al banco de España pagando una cantidad.  Ya salio en algun periódico estas practicas irregulares del banco hace unos años , asi que mucho cuidado con este banco. No es la única "irregularidad". Otra vez el banco dejo de ejecutar una orden de traspaso de un plan de pensiones y tardo meses en realizarlo, dijo que se habian olvidado pero compensarían , lo cual no fue cierto. Se denuncio a la DGS y tuvieron que pagar . Mucho cuidado con ese banco. Después de todas estas reclamaciones me cerraron la cuenta sin aviso previo ni de 2 meses bloqueando mis cuentas , dijeron que por politica comercial, debe ser que les pongan reclamaciones no les gusta , pero aqui ni tan siquiera respetaron el plazo legal de preaviso. Ese es el funcionamiento de este banco. Si quieres seguridad para tu dinero mejor huir de este banco

Así estoy también yo. Sin poder comunicar con el departamento de testamentària del banco. Ya hace 2 meses que hemos entregado toda la documentación y también hemos firmado el reparto. Sólo tienen q hacer una simple transferencia a la cuenta designada. Me ha pasado por querer hacer las cosas bien. Si lo hubiera sabido...

Paciencia, en caso de querer comunicarte mejor por Burofax (7e desde tu casa si tienes certificado electronico)
No queda otra que cambiar a todas tus cuentas de banco una vez terminado y quizas alguna reseña en google de la oficina (pagan justos por pecadores)
Es siempre lo mismo con todos lo bancos, a nosotros nos paso con el BBVA.

Buenas noches , próximo paso , visto lo visto y sin tener ninguna noticia del Banco Santander , reclamación al Banco de España , y presentar una denuncia ante el juzgado , ante el silencio del banco y agotada la paciencia 

Finalmente han traspasado el plan, han tardado dos meses, lo peor no ha sido el tiempo que han tardado sino la absoluta opacidad del proceso, nula información por todos los lados. 
Puse reclamación al defensor del participe y hoy me ha contestado, no sé si eso realmente influyó. 
Hemos firmado en la notaría y cuando tengamos la liquidación de impuestos empezaré el proceso para recuperar el efectivo y las acciones que mi padre tenía en ese banco. Ya veremos cuánto nos va a llevar. Que largo se hace todo esto.
Ánimo a todos.