Ayer publicaba un post sobre lo que considero un par de errores muy graves de Whatsapp; por un lado nos encontrábamos con un error grave a la hora de entender el negocio, y por otro lado un error increíble en lo que se refiere a la comunicación.
Antes de nada, me gustaría aclarar, al respecto de la legalidad y de las condiciones del servicio y todos los aspectos legales un par de cosas. No pongo en duda que lo realizado por Whatsapp sea legal; e incluso tengo perfectamente claro que la compañía no ha realizado ningún tipo de abuso, (entre otras cosas porque no está en posición de realizarlo). Entiendo que esto lo ha puesto en las condiciones del servicio, estas que todos aceptamos, y que muy poca gente lee. Y lo mismo va para los del “roñoso”. Creo que para que quede claro el sentido del post, el error de whatsapp y mi opinión, voy a tirar de un caso particular que estoy convencido que se entiende.
Sabrá el lector de estas líneas que no está pagando absolutamente nada. Supongo que imaginará que rellenar estos post supone un trabajo. Por lo tanto, me gustaría llamar la atención de que en este caso es probable que mi punto de vista esté más cerca de Whatsapp como ofertante de algo que como consumidor. Con condiciones o sin ellas, tengo claro también un par de cosas; si mañana decido dejar de escribir post no creo que nadie tenga nada que decir, ni echarme en cara, ni mucho menos reclamar. Lo mismo va para que si a partir de mañana yo quiero poner una tarifa. Tendría que hablar con rankia, y o bien con algún tipo de acuerdo o bien migrando a otra página, pongo lo que haya que poner y a facturar. ¿alguien tendría algo que decir?. Evidentemente no, ni desde el punto de vista legal, ni desde el punto ético ni desde ningún punto de vista.
Ahora bien, ¿Sería una buena decisión?, ¿Cómo lo debería hacer?. Pues está claro que si mañana pongo un peaje a este blog, por cutre que sea y por pequeño que sea, estaría cometiendo un error, porque va en contra de lo que se supone que es. Es así de simple. Sería una gran burrada, porque lo que ocurriría es que mucha gente dejaría de acercarse por aquí e irían a otro lugar. Por cobrar una parte, lo que está claro es que renunciaría a una parte importante del valor. Por muy ético que sea, por muy legal que sea, está claro que es una burrada. Lo que no tiene ningún sentido es que imagine que el 1.500.000 de páginas vistas se hubiesen podido convertir en 225.000 euros cobrando una módica cantidad de 0,15 euros por post. Esto es una sencilla operación matemática que simplemente no tiene ningún viso de realidad.
Pero ahora imaginemos que además lo hago por la parte de atrás, sin explicarlo, sin comunicarlo, sin ofrecer nada más a cambio y sabiendo, (como sé) que hay otros blogs que ofrecen mucho más sin cobrar. Pues claro que lo puedo hacer, pero metedura de pata extrema creo que es quedarme muy corto. El mensaje que salía era el siguiente:
Y respecto a lo de roñoso; ¿debo llamar Roñoso a aquella persona que no pague 15 céntimos por leer este post?. Pues claro que puedo, pero me estaría engañando porque estoy completamente seguro que personas que pagan rondas de vez en cuando a sus amigos no pagarían por múltiples razones. Entre otras, porque el hecho de que alguien realice un trabajo no significa, (o no debería significar) inmediatamente que el que usa sus servicios tenga que pagar, ni mucho ni poco. Entre otras cosas, estoy seguro que seguro que encontraría resistencia a pedir las tarjetas o a pedir una suscripción, sobre todo si ofrezco un contrato de condiciones que todos aceptamos sin leer porque no hay forma de leerlo. Este ha sido otro gran error de Whatsapp: es mucho más sencillo cobrar una cantidad más alta por el programa que pedir a alguien que se comprometa a algo que vendrá explicado en esto de “he leído y acepto las condiciones”, donde puede venir lo que sea. (y lo de no explicar las cosas y andar con el “p’alante y p’atrás” no ayuda).
Y en este sentido, la realidad es que al final se siguen perseverando en los errores. Repito, otra vez, esto no implica perjuicios para nadie, sino para la propia compañía que está cometiendo unos errores que provocarán que se dilapide un activo que muy pocos tienen.
A lo que me refiero es a lo que ocurrió; cuando hice el post me habían cancelado el servicio de Whatsapp. No había demasiado problema y no me generó ningún trauma, pero decidí dejar la aplicación instalada para comprobar si era cierto el rumor de que se reactivaría sólo el servicio al cabo de unas horas. Pues efectivamente, sobre las 23.00 de la noche del domingo 10 de marzo me entraron de repente un par de Whatsapp, que me habían enviado el sábado 9, (cuando tenía interrumpido el servicio). Comprobando la información de la cuenta, ahora me aparece que caduca el 10 de abril de 2013; lo cual significa que se activó sin hacer absolutamente nada por un mes adicional desde el domingo.
Y resulta que sin solucionar ninguno de los problemas nos encontramos con otro error común de todas las empresas, que en este caso también se aprecia con una gran crudeza; Resulta que tenemos unos clientes que pagaron de una vez los 80 céntimos y que nunca más pagan; luego tenemos los que no pagaban y no estamos dispuestos a pagar, (o por lo menos no por esto), y luego están los que están dispuestos a pagar lo que les pidieron y lo pagaron.
Pues en este cacao, lo que no tiene sentido ninguno es cobrarle a los que pagaron. Y mucho menos hacerlo como fue la historia. Y este es otro de los grandes errores de todas las empresas; por mucho que se empeñen lo único que cuenta es el NO CLIENTE, y se ve perfectamente en este caso.
No ha sido una cuestión de engaños, no ha habido campañas contra la compañía y no ha existido denuncia de ningún tipo; la empresa ha tomado una decisión, los usuarios hemos tomado otra y esto supuso un problema que crecía muy rápido. Es decir, muchas personas decidían buscar alternativas y esto hizo que la empresa reaccione tratando de evitar la pérdida de usuarios. Por esto mismo decía que había un grave problema de planteamiento en el negocio de Whatsapp; si el negocio era facilitar un programa para el intercambio de mensajes, los clientes somos nosotros, y en este caso tendremos que pagar; por supuesto en ese caso, lo que importa y a quien Whatsapp debería cuidar es al que paga, que es justo lo contrario a lo que ha hecho, ya que con la falta de comunicación que tenía, ha dejado con una cara de tonto al que paga increíble.
Para que nos entendamos otra vez; esto es como si yo pretendiese cobrar una cantidad por suscribirse a este blog, (legítimo); que luego me sorprendiese de la caída de visitas, (raro, pero posible) y entonces decidiese ponerlo gratis a quienes no pagaron y seguir cobrando a quienes pagaron; lo curioso es que se corre el riesgo de que los clientes más fieles serían los que correrían el riesgo de sentirse realmente engañados. ¿eso es lo que querría una empresa?.
Si el negocio es sacar rendimiento a la base de usuarios, el enfoque debería ser completamente distinto. El problema es que ahora mismo parece que esto no lo tiene claro y lo peor es que no tiene tiempo y eso lleva tiempo. Por ejemplo; si alguien pretende montar un blog para sacar dinero, tendrá que tener claro que no va a vivir del blog, pero sin embargo si puede seguir unas reglas para sacar dinero de otros sitios. Es importante tener claro esto, lo que se busca y como, porque las cosas pueden salir completamente al revés; no se meta con demasiada gente, (salvo con el sector público), sea breve, conciso y cree lemas atractivos que apoyen el consenso. Se abrirán muchas oportunidades de negocio a cuenta de visitas, nombre y reenvíos. ¿Es justo?. Pues lo cierto es que esto importa bastante poco; porque si el objetivo es hacer negocio, las reglas van por ahí.
Digamos que no cumplo muchos de los parámetros para hacer negocio, por lo tanto si quisiese hacerlo, tendría que cambiar bastantes cosas y probablemente me llevaría mucho tiempo y esfuerzo. Y este es el problema al que se enfrenta Whatsapp con un paradójico problema añadido: ¡el ingente éxito que ha obtenido!. Este éxito limita y mucho sus posibilidades; y sobre todo después de la metedura de pata reciente que se multiplica.
