En los hilos de foro de bancos a través de una de tantas polémicas como las del “código amigo”, me hace reflexionar sobre el tratamiento empresarial de cara al nuevo cliente y en algunos casos casi el puteo al no tan nuevo.
Este es un debate que personalmente tengo ya de un trabajo anterior al actual allá por los años 90 y hasta 2003. Ciertamente la consideración de “cliente nuevo” no puede ser indefinida, eterna o como queramos llamarla, porque para la captación se invierten recursos, en muchos casos unas posiciones de pérdidas (entre el coste y resultado mas o menos inmediato) y, por tanto, mas pronto que tarde esta inversión debe recuperarse
Hace ahora un año cambié de compañía de electricidad, exactamente tras cumplir los 123 meses, me encuentro con un aproximadamente un 12% de incremento, por lo que parece mi condición de nuevo se ha ido al cuerno, lo cual es lógico, pero un aumento de este calibre está obligando a que me busque la vida de nuevo.
Como todo se mide y se calcula, es de suponer que el saldo entre las entradas de cualquier campaña de captación y las salidas que de manera inequívoca se van a producir cuando la reiterada consideración de “cliente nuevo”, tendrá un resultado de saldo positivo en la cifra de clientes. No puede ser de otro modo, si todo tipo de empresas optan por tal sistema, no pueden estar todos equivocados, creo que es pura estadística.
Lo que ya no tengo tan claro es si realmente es necesario no hacer casi nada para conservar al cliente captado hace un año, unos meses, etc. no se trata de ofrecer lo mismo que cuando entró, porque en muchos casos casi no había rentabilidad en la captación, pero creo que algo más que “dejarlo ahí y que le den” se podría hacer a los efectos de que el indicado “saldo positivo” del párrafo anterior fuera algo superior.
Desde luego hay que entender que el perfil del forero rankiano que algunas empresas lo llamaría “subastero” no es la generalidad de la ciudadanía de a pie, tal vez lo sea de cierta ciudadanía mas informada que la media, con lo que la retención de cliente una vez finalizada una campaña tendrá un alto porcentaje de salidas, pero este no es perfil mas habitual.
