Vacaciones en un mar... de incidentes. Derechos del usuario en los viajes combinados.

Se supone que uno viaja en vacaciones para descansar de las tensiones de la vida laboral del resto del año. Y es que te pasas todo el año agobiado por largas jornadas de trabajo, por cumplir con los horarios y objetivos, alcanzar primas, reuniones... Pero llegan las vacaciones y te vas al otro lado del mundo, a darte una paliza de kilómetros para descansar el espíritu visitando lugares exóticos, admirarse con nuevos paisajes, sorprenderse con la creatividad de otras culturas. Y muchos prefieren relajarse hasta el punto de pagar a una agencia de viajes un buen montón de dinero, sus ahorros del año, para que se lo dé todo organizado y no tener que molestarse reservando hoteles y pasajes en el lugar de destino: dos o tres visitas a la agencia, seleccionar el viaje de entre los catálogos que te presten, tirar de tarjeta de crédito, y listo para despegar. Todo lo contrario de mi filosofía de viaje, a la que me referiré al final, pero muy entendible; y, desde luego, más frecuente que lo que yo hago.

Ahora bien, esos planes pueden torcerse y retorcerse, como les pasó, por ejemplo, a los viajeros que lograron estas sentencias. Así que voy a exponer lo más simplificadamente posible el régimen de derechos de quienes contratan viajes combinados, tras resumir el caso de esos viajeros aludidos.

Tenemos la pareja que contrata su viaje de novios con conocida mayorista. Destino muy clásico: el Caribe. Lo malo del Caribe es que no siempre luce el sol, como mucha gente puede pensar: hay una temporada de huracanes, que empieza más o menos en julio y se prolonga hasta noviembre, dependiendo de los años. La pareja en cuestión acertó de pleno: dos huracanes en sus quince días de luna de miel. ¿Puede ser que la agencia de viajes tenga responsabilidad por los "incidentes" meteorológicos que sobrevengan durante el viaje? Un huracán es caso de fuerza mayor, no se puede evitar, si viene, viene. Pues la Audiencia Provincial de Cantabria dice que sí es responsabilidad de la agencia de viajes, y yo creo que tiene razón. Un comerciante, profesional o empresario responsable y serio no debe limitarse a vender cualquier producto para cualquier uso que lo quiera su cliente, sino que debe informarle y asesorarle de su utilidad concreta y los riesgos que puede entrañar su uso. En el caso de un viaje, debe prevenir sobre las incomodidades especiales de un viaje por las características del país de destino, la forma en que está planeado o cualquier otra razón particular; así se evitarían quejas como ésta relativa a un viaje a Etiopía. En el caso de los recién casados a que se refiere la sentencia de Cantabria, la agencia debía haberles informado de que la época en que querían viajar se correspondía con la temporada de huracanes, por lo que debían pensarse bien si querían viajar de todas formas o bien buscar otro destino con menos riesgo climatológico (información que, para cubrirse bien, deberían dar por escrito y con recibí firmado).

La otra sentencia contempla un caso de verdadero desastre organizativo y que culmina con accidente de tráfico. Pareja que viaja a otro continente, con todo un itinerario muy completo bien detallado. Llega al lugar de destino un sábado y se encuentra con que no hay nada organizado. La agencia mayorista que programaba el viaje no les había preparado nada. Y, como es sábado, hasta el lunes no pueden contactar con la minorista con la que contrataron. Así que tienen que organizarse por su cuenta el domingo y el lunes pasarse el día llamando a España para que les preparen el viaje, reorganizando el programa. Programa reorganizado que tampoco se cumple y nuevamente tienen que llamar para aclarar y reorganizar excursiones. Y, ya al final, accidente de tráfico en el que la mujer resulta lesionada. El accidente fue causado por otro camión que les arrolla, así que cabe preguntarse: ¿es responsable la agencia de viajes de un accidente de tráfico ocasionado por un tercero? Respuesta: SÍ. El contrato de transporte de viajeros consiste en lo que se llama jurídicamente "arrendamiento de obra", que quiere decir que lo que contratas es que te lleven sano y salvo hasta el lugar de destino, corriendo el transportista con los riesgos. Por ello, los accidentes son un riesgo del transportista, no del viajero (me refiero al riesgo jurídico, no al físico, claro: si hay un accidente, a quien le duelen los huesos rotos es al viajero, pero quien paga es el transportista). Consecuencia de todo ello es que la agencia tiene que indemnizar a los viajeros por el perjuicio moral derivado de los días de vacaciones que no pudieron disfrutar según lo previsto y por las consecuencias del accidente.

Vamos ahora con la regulación legal de los viajes combinados y los derechos que le reconoce al viajero. Regulación que se encuentra en la actualidad en el Libro cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.

Comencemos por el principio, señalando qué es un viaje combinado, según la Ley: la oferta, contratación o ejecución de dos o más elementos de entre los siguientes, aunque se facturen por separado: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje (entradas a espectáculos o monumentos, actividades varias, comidas...)

La primera obligación del organizador del viaje y de la agencia minorista se refiere a la información precontractual: deben entregar a los usuarios un programa o folleto que detalle todos los elementos del viaje de una forma exhaustiva. Así, debe detallar los destinos; medios de transporte, especificando sus características y clase; la duración, itinerario y calendario; los alojamientos, también indicando su categoría, características, clasificación oficial donde exista; las comidas a servir y, en su caso, si las bebidas no están incluidas; información sobre pasaportes y visados exigibles y sobre formalidades sanitarias requeridas; precio final incluyendo impuestos, y el precio estimado de las excursiones facultativas; si hubiera gastos adicionales a pagar directamente por el viajero, con indicación de su importe si se conoce; si es condición para que salga el viaje la inscripción de un número mínimo de inscripciones, con indicación de la fecha límite en que se informaría al viajero sobre su anulación; cláusulas sobre responsabilidades y cancelaciones; nombre y domicilio del organizador y de su representante en España si fuese extranjero; y, en fin, cualquier otra información adicional relevante.

El contenido de ese programa es vinculante para el organizador y para la agencia minorista. Esto quiere decir que no puede cambiar libremente ninguno de los servicios que se deben incluir en el programa, salvo que el cambio se hubiese efectuado antes de la contratación y estuviese contemplada en el programa la posibilidad de alteración; o bien cuando hubiese acuerdo con el usuario para realizar el cambio (acuerdo que deberá constar por escrito, para evitar problemas posteriores).

Se establece la obligación de información precontractual en forma tan detallada precisamente para que los usuarios puedan decidir si quieren o no contratar con pleno conocimiento de todas las condiciones del precio, sin posibilidad de que surjan después sorpresas en cuanto a qué excursiones estaban o no incluidas, a las comidas o calidad de los alojamientos, a la forma del viaje, al precio, etc. Obsérvese que la información debe alcanzar, según el último apartado de este precepto, a "toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado." Tal información debería incluir, según lo comentado antes al hablar de la sentencia de Cantabria, los riesgos específicos que puedan existir por circunstancias climatológicas, sociales o políticas, las dificultades e incomodidades por las condiciones económicas y sociales del país, etc.

Recibida toda la información relevante, se decide contratar, por lo que el segundo orden de obligaciones de los profesionales del ramo se refiere a la forma y el contenido del contrato. Debo comenzar aclarando que en nuestro ordenamiento jurídico los contratos son válidos, en general, cualquiera que sea su forma, de manera que los contratos verbales tienen plena eficacia, salvo casos excepcionales en que se exigen unas formalidades específicas (p.ej., para donar bienes inmuebles). En el caso que ahora examinamos, se exige la forma escrita y con todo el contenido que a continuación voy a exponer con el fin de establecer unas garantías para los usuarios, para que quede constancia de todos los servicios y características del viaje y de sus condicionantes y precios. Obviamente, esto no quiere decir que si la agencia no entregase el contrato por escrito el contrato pueda quedar sin efecto si la agencia lo desea, aunque se haya pagado el precio: como es una garantía para el usuario, sólo éste podrá instar la anulación del contrato o exigir lo que le corresponda y, en su caso, denunciar a las autoridades de consumo la falta de cumplimiento de la forma contractual escrita.

Entrando ya en el contenido del contrato, debe expresar todo lo indicado anteriormente cuando hablé del programa, pero aún más detallado. Los horarios y lugares de salida y regreso han de estar bien precisados; se establece que la cancelación por falta de un número mínimo de viajeros debe hacerse con una antelación mínima de diez días al inicio del viaje; la indicación del precio debe desglosar los gastos de gestión y si es revisable al alza y la baja en función de la variación de los precios del transporte y combustible, de las tasas o impuestos que graven los servicios contratados o de los tipos de cambio de divisas, aunque con un límite de 20 días antes a la fecha de salida; deben indicarse también los gastos de anulación si los hubiese; la forma de pago del precio; las solicitudes especiales que hubiera formulado el viajero y que el organizador hubiese aceptado; debe especificarse también que el viajero tiene la obligación de comunicar al organizador o al detallista y al prestador directo del servicio por escrito u otra forma que deje constancia cualquier incumplimiento que se produjese en la ejecución del programa; ha de señalarse el plazo de prescripción (dos años) de las acciones legales que le corresponden al usuario por los incumplimientos de lo contratado; y también debe indicarse el plazo en que el usuario puede exigir la confirmación de su reserva.

El texto del contrato debe entregarse al consumidor para que lo revise adecuadamente. Si todo es correcto, lo firmarán las partes y se le entregará una copia.

El usuario tiene derecho a ceder su reserva: el viajero puede ceder gratuitamente a otra persona su reserva siempre que ésta cumpla con todos los requisitos exigidos para el viaje (puede haber exigencias determinadas en cuanto a edad, condición física, experiencia, etc., por ejemplo en el caso de viajes de aventura o con actividades físicas; el cesionario deberá tener la documentación oficial y sanitaria pertinente). La cesión debe comunicarse por escrito a la agencia con un mínimo de quince días de antelación a la salida del viaje, salvo que se admita un plazo menor. Puede haber algún gasto adicional, que deberá justificarse, por la cesión (p.ej., gastos de gestión por el cambio de reservas en medios de transporte); el pago de esos gastos y del total del precio será responsabilidad de ambas partes, de quien cede la reserva y de su beneficiario, de forma que si éste no paga, la agencia podrá reclamar a cualquiera de los dos.

Existen otras obligaciones adicionales de información a los viajeros: la agencia debe entregar por escrito u otra forma en que quede constancia y con antelación suficiente a la salida, como muy tarde en el momento de confirmar las reservas, información sobre los horarios y lugares de las escalas y enlaces del viaje y la plaza que corresponde al viajero en cada medio de transporte; el nombre, dirección y teléfono del representante de la agencia en cada destino, así como de los organismos locales que le pueden prestar auxilio; en caso de que no existan esas representaciones y organismos, al menos un teléfono de urgencia o algún medio que permita ponerse en contacto con el organizador o detallista; cuando viajan menores de edad, información sobre algún medio para comunicarse con éste o sus responsables durante el viaje; información sobre la posibilidad de contratar un seguro que cubra los gastos de cancelación del viaje por el usuario y un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación o traslado al origen en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento (aunque ya queda dicho arriba que los accidentes de tráfico en transportes contratados son responsabilidad del organizador, es posible que éste no se haga cargo y que haya que adelantar los gastos y luego reclamárselos, como tuvimos que hacer en el caso expuesto; y puede haber otros supuestos de accidentes y enfermedades que no sean responsabilidad del organizador). Me pregunto si alguna vez se cumplen todas estas obligaciones; desde luego, yo nunca vi un contrato tan detallado.

El precio de las reservas sólo se puede revisar, según adelanté ya, en caso de variaciones del precio del transporte y el carburante, de los impuestos que graven los servicios contratados o del tipo de cambio de divisas. Para poder revisarlo deberá estar prevista esa posibilidad en el contrato y que la revisión pueda ser tanto al alza como a la baja. ¿A alguien le revisaron alguna vez el precio en el caso de que hubiese una variación favorable del cambio de divisa? Si está prevista esa posibilidad, el viajero podría exigirla.

Una vez firmado el contrato, pueden surgir diferentes incidencias, debidamente reguladas en la Ley, que den lugar a modificaciones o resolución del contrato.

Modificaciones del contrato: se prevé la posibilidad de que el organizador se vea obligado por alguna circunstancia a modificar de manera significativa algún elemento esencial del contrato; tiene la obligación de comunicarlo de inmediato al consumidor, el cual podrá aceptar esa modificación con la repercusión que pueda tener en el precio o bien resolver el contrato sin derecho a compensación. Cabe la posibilidad también de que se llegue a algún otro acuerdo en forma negociada individualmente. El consumidor debe comunicar al detallista su decisión en los tres días siguientes a la notificación recibida del organizador; si no lo hace en ese plazo, se entiende que opta por la resolución del contrato. Esta resolución no da derecho a compensación económica, sólo a la devolución de lo pagado o bien a la realización de otro viaje de calidad equivalente o superior, si el organizador está en condiciones de proponérselo; si es de calidad inferior, deberá devolverse la diferencia de precio. La devolución del precio debe ser inmediata y, como mucho, en el plazo de treinta días a contar desde la comunicación de la decisión de no aceptar la modificación. Si no se devolviese en ese plazo, se puede reclamar que devuelva el doble de la cantidad entregada más la indemnización de cualquier otro perjuicio que se haya ocasionado.

Resolución o cancelación del viaje por el organizador. Si el organizador cancelase el viaje por alguna causa no imputable al consumidor, o si no se le confirmase la reserva en el plazo fijado en el contrato, éste tendrá derecho al reembolso del precio pagado o a realizar otro viaje sustitutivo en las mismas condiciones expuestas anteriormente para el caso de modificación sustancial que no acepte. Además, el organizador deberá indemnizar al usuario los daños y perjuicios que le cause la cancelación o no confirmación, con una cuantía mínima del 5% del precio total del viaje si la cancelación si produce entre los dos meses y quince días antes de la salida prevista; con un mínimo del 10% si se cancela entre quince y tres días antes de la salida; y con mínimo del 25% si el incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores a la salida. No existe, sin embargo, obligación de indemnizar cuando la cancelación se deba a que no se alcanzó el número mínimo de inscritos establecido, si así se había previsto, antes de la fecha señalada como tope, que debe ser al menos diez días antes de la salida; tampoco cuando la cancelación se deba a fuerza mayor ajena al organizador, anormal e imprevisible y cuyas consecuencias no se hubieran podido evitar ni siquiera actuando con la diligencia debida. De acuerdo con la sentencia cántabra antes reseñada, un huracán en la temporada que le es propia y en una zona en que suelen ocurrir no sería fuerza mayor que justificase la cancelación, por lo que daría lugar a indemnización.

Resolución del viaje por el consumidor. El cliente puede resolver el contrato en cualquier momento y exigir la devolución de lo pagado, si bien deberá indemnizar al organizador o agencia minorista en las siguientes cantidades: en todo caso, ha de pagar los gastos de gestión que suponga la cancelación, así como los de anulación de reservas, si los hubiere; además, si la cancelación se efectúa con más de diez y menos de quince días de antelación al comienzo del viaje, tendrá que abonar una penalización del 5% del precio total del viaje; si la cancelación se efectúa entre los días tercero y décimo anteriores a la salida del viaje, la penalización se eleva al 15% del precio final; y si se produce en las 48 horas anteriores a la salida, al 25%. Si no cancela la reserva sino que no se presenta a la salida, pierde la totalidad del precio, incluso las cantidades no pagadas todavía, salvo que se llegue a un acuerdo en otro sentido. Si se hubiesen acordado condiciones especiales de contratación del viaje, como flete especial de aviones o barcos o tarifas especiales, los gastos de cancelación se determinarán de acuerdo con esas condiciones especiales pactadas.
Llegados a la ejecución del contrato, con los consumidores ya en viaje, puede haber incumplimientos contractuales que también están previstos en la Ley.

No prestación de servicios contratados. Si en el curso del viaje el organizador no puede suministrar una parte de los servicios previstos, deberá adoptar las medidas pertinentes para que el viaje pueda continuar sin ningún suplemento de precio para el viajero y además, deberá abonarle la diferencia de precio entre las prestaciones previstas y las efectivamente suministradas; obviamente, deberá sustituir adecuadamente los servicios que no puede facilitar. Si el consumidor continúa el viaje con las soluciones propuestas por el organizador, se considera que las acepta tácitamente. Esto es lo que dice la Ley, lo que no excluye que el consumidor haga constar que acepta las soluciones propuestas como mal menor y después reclame la compensación de los perjuicios producidos si los servicios compensatorios no le satisfacen en la forma prevista respecto a los contratados, a condición de que la no prestación de éstos se deba a alguna causa imputable al organizador.

Si las soluciones alternativas ofrecidas por el organizador no fuesen viables o el consumidor no las aceptase por motivos razonables, el organizador deberá facilitarle un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje de ida para regresar al lugar de salida o a otro que convengan, sin perjuicio de la indemnización a que haya lugar en función del grado de incumplimiento.

Responsabilidad del organizador y de la agencia minorista. El consumidor puede reclamar indistintamente al mayorista o a la agencia minorista (o a ambos conjuntamente) la indemnización de los daños y perjuicios que sufra como consecuencia de cualquier incumplimiento contractual. No importa si el responsable del incumplimiento fue uno u otro, o si fue la agencia o gestor local de determinados servicios en el lugar de destino: frente al consumidor los responsables son el mayorista y la agencia detallista, sin perjuicio de que una vez que hayan indemnizado al cliente se reclamen entre ellos los reembolsos que les correspondan según sus áreas de gestión o actuación.

Mayorista y agencia minorista sólo pueden excusar su responsabilidad cuando la causa del incumplimiento contractual sea imputable al propio cliente; o cuando sea imputable a un tercero no relacionado con el suministro de los servicios contratados y que ese incumplimiento fuese imprevisible o inevitable; también cuando el incumplimiento se deba a fuerza mayor (circunstancias que escapan al ámbito de actuación de las partes, anormales, imprevisibles e inevitables incluso actuando con toda diligencia). Incluso aunque organizador y agencia minorista no sean responsables por las razones indicadas (salvo cuando se trata de culpa exclusiva del cliente), deben prestarle la asistencia necesaria según el problema que haya surgido.

En cuanto a las indemnizaciones que puede reclamar el viajero por los incumplimientos del contrato, hay que tener en cuenta que existen normas internacionales que regulan su cuantía para determinados casos, como la cancelación de vuelos, la denegación de embarque por sobreventa de billetes, los daños al equipaje, a lo que ya me referí en otro artículo anterior.

Garantía del pago de los reembolsos e indemnizaciones a que el viajero tiene derecho. Para garantizar el pago de los reembolsos e indemnizaciones que se declaren judicialmente o en arbitraje de consumo, las agencias organizadoras y las minoristas deben constituir una fianza en la forma que establezca la administración competente en materia de turismo (actualmente, las Comunidades autónomas).

Recomendaciones en orden a reclamar indemnizaciones y reembolsos.

En el caso de que se produzca el incumplimiento contractual y sea preciso reclamar y/o denunciar a las agencias responsables, es necesario conservar todas las pruebas posibles de ese incumplimiento, muy en particular de los gastos en que haya incurrido el viajero. Pueden ser muy útiles los justificantes de pago de llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos a la agencia, así como las contestaciones recibidas si se pueden documentar (faxes o correos electrónicos recibidos).

Hay que conservar copia de las comunicaciones escritas con la agencia, sobre todo cuando se presentan directamente en la oficina, caso en que haremos que nos sellen esa copia.

No hay que entregar nunca los originales de esos documentos. Es muy frecuente que nos pidan que los entreguemos para examinar la reclamación. En realidad lo que pretenden es dejarnos sin prueba para que no podamos reclamar.

Si no tenemos contestación en un plazo razonable, se puede presentar una denuncia en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o Agencia Regional de Consumo competente, que deberán tramitar un expediente sancionador e intentar mediar para que la agencia cumpla con sus obligaciones de resarcimiento, aunque no puede imponer que cumpla, sólo poner una multa. Ésto no servirá de nada en ciudades como Oviedo, que no tiene inspectores de consumo por lo que no tramita ninguna denuncia contra los empresarios y comerciantes de esta ciudad. Es el compromiso con la ciudadanía de un alcalde muy ppopular. Si la agencia rechaza su responsabilidad pero se somete a arbitraje de consumo, se puede reclamar por esa vía; si no quiere someterse, habrá que reclamar el cumplimiento por vía judicial.

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Prometía al principio de este artículo hablar de otro modo de viajar que excluye la contratación de viajes combinados (o, al menos, la limita). Se trata de viajar sin tener nada contratado, aparte del transporte de ida y vuelta (a veces conviene tener reservado alojamiento a la llegada, si es de noche, dependiendo del lugar de destino). El viajero debe organizarse su programa, comprar todos los billetes para los desplazamientos interiores en el país de destino, lo que le permite codearse con los locales en la cola de las estaciones; muchas veces lo de codearse es literal, hay que abrirse paso a codazos hasta la ventanilla y mantener la posición; y viajar en un tren o autobús atestado compartiendo espacio con gallinas y cabras es una gran experiencia; no digamos recorrer las pistas africanas en lo alto de la carga de un camión, agarrado al rabo de un saco para no caer, junto con varias docenas de "usuarios"más. Hay que contratar cada noche de alojamiento, con frecuencia regateando duro, en los hospedajes que utilizan los viajeros locales -y con cuidado para no dar en un lupanar o un nido de chinches. Hay que buscar dónde comer, con sabor local, nada de restaurantes internacionales: no saben lo que se pierden quienes comen en el restaurante de su hotel de lujo en destinos como México, India, Madagascar o Senegal: ¡qué buena es la cocina local! Y barata, a veces por un euro come una pareja. Eso sí: cuidado con el agua y el hielo.

En fin, hay que hacer vida con la gente del país. Sólo así se conoce su cultura y la idiosincrasia de sus gentes. Sólo así llegas a conocer cómo se vive. Y así aprendes que se puede vivir feliz con muy pocos bienes materiales, en compañía de los tuyos y en paz contigo mismo y con quienes te rodean. Aprendes que, la mayor parte de las veces, cuanto más pobre, mejor es la gente. Por eso mismo, es una vacuna excelente contra el racismo, la xenofobia y el nacionalismo (de cualquier color que sea). También contra la depresión y otros "malos rollos": cuando ves cómo la gente lucha por las cosas realmente importantes para sobrevivir, no concibes que te puedas deprimir por las cosas irrelevantes que nos preocupan en el lejano Norte.