Problema con el seguro "a todo riesgo" de Mapfre Hogar.

Muy buenas. Buscando información me ha saltado este foro, y me decido a escribir por si alguien puede orientarme un poco con mi problema, ya que es la primera vez que me toca batallar con un seguro.

Hace menos de un año contratamos un seguro hogar a todo riesgo de accidentes de Mapfre, con asistencia en el hogar. Nos lo vendieron magníficamente (lo contratamos en El Corte Inglés), diciéndonos que cubría todo: averías en la piscina, caldera, incluso si se nos caía accidentalmente el portátil al suelo. Para que os hagáis una idea.

La casa asegurada tiene una cancela externa con una puerta automática de dos hojas de hierro, que da acceso al porche donde está la entrada principal. Ayer justo tras pasar por la cancela con coche, una de las dos puertas se desgajó completamente de la pared (llevándose el marco y todo) y cayó al suelo, estando sujeta únicamente por el brazo que la abre y la cierra.

Inmediatamente llamé a Mapfre y me dijeron que tomaban parte, pero que hasta el día siguiente no podrían enviarme a nadie porque el seguro a todo riesgo no tiene servicio de urgencias (no es lo que me dijeron cuando lo contraté, por cierto). La puerta rota quedó en el suelo frente a otra puerta, la de la cochera, por lo que no podía sacar el coche en caso de emergencia. Al no poder moverla por el peso, vinieron un par de vecinos a ayudarme a desengancharla del brazo, dejándola de pie contra la pared. Por lo que me he pasado parte del día y toda la noche con una hoja de la cancela abierta para que todo el que quisiera se pudiera dar una vuelta por mi patio, cosa que expliqué a los de Mapfre sin que pareciera importarles.

Esta mañana ha venido el cerrajero enviado por ellos y nada más verlo me ha dicho que eso no es un accidente. Que la puerta estaba mal puesta y Mapfre eso no lo cubre. Al explicarle que la puerta llevaba más de dos años puesta me ha dicho que enviaría a un perito, ha hecho una foto y se ha ido sin darme demasiadas esperanzas.

Tras eso he llamado a Mapfre para ver si ellos amablemente podían informarme de lo que se consideraba accidente y lo que no, y por qué una puerta de hierro con dos años que se cae de la pared no lo es. La persona que me ha atendido no ha podido darme ninguna respuesta y me ha remitido a esperar al servicio de peritaje, sin tampoco poder decirme cuándo podrán atenderme.

Así que aquí estoy con media casa abierta al público, y sin saber qué hacer. Me parece que en Mapfre se están lavando las manos de manera clamorosa tras pagar un seguro de más de trescientos euros que se supone que es a todo riesgo pero que ya me ha dejado tirada las dos veces en las que he llamado: ésta y en verano, cuando se estropeó la depuradora de la piscina y ellos se excusaron diciendo que sólo cubrían las tuberías, no la maquinaria (otra mentira que me contaron al contratarles).

Agradecería cualquier opinión o consejo acerca de cómo afrontar la visita del perito, si hay algún organismo al que reclamar después de que me den la respuesta negativa que ya me han insinuado que me van a dar. Tampoco sé cuánto suele tardar el peritaje y mientras tanto tengo la puerta abierta, así que no sé si haría mejor en llamar a alguien por mi cuenta para que lo arreglara.

Un saludo y gracias.

Yo creo que eso es falta de mantenimiento y no accidente tal y como lo entiende Mapfre.
Lo de la depurada en cambio, si que lo veo más factible, pero las averías de maquinaria tienen muchas exclusiones y habría que ver el caso concreto.

Lo de que el Corte Inglés te diga que cubre todo es una cosa (ellos quieren vender como sea) y la realidad otra.

El "Todo riesgo accidental de mapfre", hasta donde yo conozco, es de los más completos del mercado. En el caso de tu puerta, tal y como te indica Wallace, yo me inclino porque no es un hecho accidental sino una falta de mantenimiento o, tal como te dicen, se ha caído porque te la instalaron mal y finalmente ha terminado cediendo.

Respecto a lo que comentas del "urgencia", en el seguro de hogar, la asistencia en hogar urgente suele ser para fugas de agua, cerrajería (acceso a la vivienda) y cristalería exterior y falta de electricidad.

Respecto a la piscina, sin más datos, es difícil decirte algo pero tu piensa en cómo estás relatando las cosas y luego piensa en lo que pides... Me explico... tu tienes un "todo riesgo ACCIDENTAL" pero dices que la depuradora de la piscina se ESTROPEO.. ¿avería o accidente? esa es la cuestión... Ojo, la avería puede ser fruto de un accidente y en ese caso si estaría. Por ejemplo, se cae un objeto, se cuela en el skimer y este hecho ACCIDENTAL ocasiona la AVERÍA de la depuradora.

En definitiva, cada caso hay que analizarlo pero el seguro cubre lo que te ponga en el contrato y no lo que te haya contado el Corte Ingles.

Gracias a los dos por las respuestas.

Desde que escribí este mensaje hemos llamado dos veces más a Mapfre. La primera un señor nos dijo que según el parte de incidencias el asunto ya estaba solucionado cuando ni siquiera había llamado por teléfono el perito. Después nos dijo que se había equivocado, que lo que ponía en la pantalla era que ya habían autorizado el arreglo, volver a soldar la puerta y tal. Quedamos a la espera.

Pasadas las siete de la tarde, después de ver que voy a afrontar la segunda noche con la puerta principal de mi casa completamente abierta, vuelvo a llamar a Mapfre. Esta vez me atiende otro chico (los nombres están debidamente apuntados) que desdice al anterior y mantiene que, tiene que pasar el perito. Cuando le pregunto que cómo puede ser que nadie sepa cuánto va a tardar un perito en acercarse a una casa que está medio desprotegida, con absoluta chulería me dice entre otras cosas que ellos no tienen la obligación de arreglarme nada, que si tengo tanta prisa en arreglarlo que lo haga por mi cuenta, pero que ellos probablemente no me lo van a pagar. Le digo que en ese caso pienso poner una reclamación y que yo no contrato un seguro a todo riesgo para que ni siquiera me sepan dar una respuesta. Me responde que no tengo base ninguna para ponerla.

He tenido varios seguros de hogar y jamás me ha ocurrido nada semejante. Nunca me han mentido flagrantemente ni me han dicho que ellos no tienen obligación de arreglarme nada, como este chico. ¿Para qué pago la asistencia en hogar, entonces? Escribo esto sobre todo para dejar constancia de lo que ha pasado, por si con este mensaje puedo evitar que alguien cometa el error de firmar con una compañía que tiene la jeta de tratarte así.

Sobre lo que comentáis, una puerta de hierro anclada a la pared -que yo sepa- no tiene mantenimiento. Y después de dos años me parece que la excusa de que estaba mal instalada no debería servir para eludir su responsabilidad. Por mi parte mañana mismo me pasaré por la oficina a informarme para poner una reclamación, que después irá a Consumo.

Saludos a todos y gracias.

Hola Elenagp, me extraña lo que comentas, pero todo puede ser. ¿la puerta como se ha caido? Entiendo que se han soltado los agarres de la pared, y eso puede ser por varios motivos, entre ellos, que no la han puesto lo suficientemente bien para aguantar el trasiego diario de abrir-cerrar, y que con el tiempo aflojasen los agarres.
Que por viento se haya soltado de los mismos agarres que hablamos, lo cual, si se cumplen los límites, si tendría cobertura. Es que me extraña que una puerta con dos años se haya caido sin más, y lo de la piscina, depende de porque fuese la avería.

En el CI te dirían lo que les interesaba, que si que cubre todo y más, por una persona que tanto te vende un seguro como un bolso, no se, no me parece el sitio más adecuado para contratar un seguro.

un saludo

respecto a la mala atención que, a tu juicio, te han prestado en el centro de atención telefónica. Yo haría lo siguiente:

Dado que en ese tipo de centros se suelen grabar todas las llamadas, yo pondría una reclamación indicando, ya que dices que lo tienes, el nombre del operador y la hora aproximada y día de la llamada, para que puedan comprobar tu queja. Si realmente te han atendido tal y como dices, te puedo garantizar que la compañía se alegrará mucho de tener constancia de hechos como ese.

Otra cuestión que no entiendo es cómo en un centro de ese tipo se "mojan" en determinar si está o no está cubierto. Más cuando están a la espera de enviar un perito y, por tanto, ver su informe.

Lo dicho, yo pasaría la queja. Lo de ir a consumo, en esta ocasión y en base a lo que cuentas, creo que puedes hacer poco. Lo primero que hay que ver es si tienes derecho a la cobertura o no y, como te estamos diciendo todos, no descartes que la puerta se haya caído por una deficiente instalación.

Desde mi punto de vista es un defecto constructivo, que es diferente a la falta de mantenimiento de la puerta.

Una puerta no se cae porque si, se cae por una causa y para que el siniestro tenga cobertura, esa causa tiene que estar englobada en la póliza.

El seguro "de todo riesgo" como indicas cubre accidentes ocurridos en la vivienda, no defectos constructivos. Igualmente que un "todo riesgo" de auto, salvando las distancias, no cubre que se me rompa la correa de distribución de mi vehículo por uso, desgaste, falta de mantenimiento por no cambiar cuando debía o defecto constructivo de la pieza en concreto que salió defectuosa de fábrica.

No evito la tentación de indicarte que todo lo que amablemente te estamos informado, los compañeros que pupulamos por el foro, te lo debía haber informado tu mediador, que no es otro que el "El corte inglés", la correduría que te vendió el seguro, te informo incorrectamente y después se lavó las manos. Pero ahora si no tiene cobertura es mucho más fácil acusar a Mapfre cuando realmente, en este ocasión, creo que la aseguradora no tiene culpa de lo sucedido, al menos en la parte que concierne a que tenga o no tenga cobertura el siniestro, otro tema sería la asistencia...

Y un aspecto fundamental que no comenta en ningún momento. ¿Qué está haciendo tu agente de seguros, en este caso el corte inglés, que no gestiona tu siniestro? No eres tú el que se tiene que pelear con Mapfre, es tu agente de seguros, en este caso el corte inglés, seguramente te pasa esto porque no sabes que es un agente de seguros y para que se contratan sus servicios, pregunta al primo Gloogle sobre la figura del agente de seguros y piensa porque contrataste con el corte inglés y no directamente con Mapfre.
Llama a tu agente de seguros y ponle en antecedentes y que sea este agente el que pelee con Mapfre, no pierdas mas el tiempo y comunícale esta incidencia.
Suerte, un saludo.