Así deberia de ser el servicio de atención al cliente de todas las empresas.
A dia de hoy en la actualidad, los usuarios/consumidores de los distintos bienes y/o servicios somos meros sujetos pasivos respecto de las decisiones de las grandes empresas que solamente buscan su máximo lucro, atropellando en muchas ocasiones los derechos de los usuarios dentro del campo de impunidad que la connivencia con los gobernantes, les permiten con las leyes, su silencio, o el mirar para otro lado.
Afortunadamente existen empresas que ya no solo consideran estas prácticas de una falta importante de ética, si no que además adoptan medidas y toman decisiones que van justo en la dirección contraria.
Esa dirección contraria a la que nos tienen tan poco acostumbrados, pasaria como toda lógica exige, por dar carta de validez a las quejas y reclamaciones que los clientes puedan presentar, de forma y manera que estos tengan la certeza y seguridad que cuando menos se estudiarán las mismas y si después de una comprobación se admiten como válidas,proceder a actuar en consecuencia con los derechos conculcados.
Creo que muchas empresas que emplearan la tan denostada ética en sus políticas de comercialización de productos,podrian ganar bastante más que utilizando el engaño, el abuso y la manipulación.
Traigo hoy a colación la carta que la empresa PEPEPHONE está enviando a su clientela para información del foro:
Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.
Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:
1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:
A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.
Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.
Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista
Gracias por tu confianza.
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