El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.350 expedientes durante 2023, un 10,8% más que en 2022, de los cuales 464 fueron inadmitidos y 886 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final.
El año pasado, la CNMV recibió 1.364 escritos relacionados a servicios de inversión susceptibles de tramitarse como reclamación, un 0,5% menos que los escritos que se registraron en 2022, según se desprende de la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores correspondiente a 2023.
El supervisor explica que este informe recoge su actividad en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión. La CNMV recuerda que es un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.
En relación con los 886 escritos tramitados, el 71,8% de ellos terminó con la emisión de un informe final motivado. Este informe fue favorable al reclamante en el 51,4% de los casos --frente al 50,4% en 2022-- y desfavorable en el 48,6% restante --frente al 49,6% del año anterior--.
La CNMV señala, no obstante, que aunque la reclamación pueda haber sido admitida a trámite, el proceso puede terminarse antes de que su Servicio de Reclamaciones elabore el informe final motivado. Así, un 28,2% del total de reclamaciones admitidas en 2023 no requirió la emisión de un informe final motivado: un 25,8% se resolvió por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o avenimiento entre ambos, un 1,5% por desistimiento del reclamante y un 0,8% por inadmisión sobrevenida.
Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 83,3% frente al 77,2% en 2022.
Este dato sugiere, según el supervisor, que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que "en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable", evitando la vía judicial. "Solo 55 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin resolverse a su favor", apostilla el supervisor.
La CNMV eleva a 90,1% el porcentaje de expedientes en los que las entidades han llegado a acuerdos con los reclamantes, si se suman los allanamientos que se produjeron en el ejercicio.
Motivos de las reclamaciones
Las reclamaciones finalizadas en 2023 incluyeron un total de 1.141 causas, destacando las relativas a las comisiones cobradas por los productos y servicios contratados (19,3%), la información previa a la compra (18,7%), las incidencias en las órdenes de compra venta (18,4%) y la información posterior a la adquisición que facilitan las entidades (17,4%).
En cuanto al tipo de producto reclamado, el 67,6% de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.
El tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores fueron las entidades de crédito nacionales, con el 86,1% del total de las reclamaciones, dato que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión.
Servicios de atención al cliente de las entidades
La CNMV también ha recogido datos de las entidades en cuanto sus servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades. En este aspecto, señala que el porcentaje de reclamaciones que, tras pasar por el SAC, se tramitan posteriormente en su servicio de reclamaciones en el mismo año suponen "un reducido número".
En total, las entidades recibieron 10.511 reclamaciones durante 2023, de las que un 6,9% (722 reclamaciones) habría pasado posteriormente a la CNMV.
Consultas sobre opas o deuda pública
En 2023 se recibieron 10.033 consultas de los inversores, un 4,2% más que en el año anterior. La mayoría, el 82%, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (16%) o a través del registro general (2%).
Entre los temas abordados por los inversores el año pasado, destacan las consultas sobre 'chiringuitos financieros', que fueron el 31% del total; sobre prestación de servicios de inversión, sobre registros oficiales o sobre emisores y cotizadas.
En la memoria, la CNMV hace mención a consultas en torno a la inversión en deuda pública del Estado, el fraude en redes sociales usando imágenes de famosos, sobre plataformas de negociación de criptomonedas, sobre la opa presentada por Siemens Energy sobre Siemens Gamesa, sobre la fusión por absorción de Mediaset España por MFE, por el cambio de domicilio de Ferrovial o por la suspensión de EiDF.
