Los clientes ya no son lo que eran

Cansado de tener que llamar a 902 para que me resuelvan problemas, me descuelgue una niñata tonta que no sabe más que leer de la pantalla y dar respuestas prefabricadas. Aunque la confrontes con la realidad y lo que te digan es imposible o falso.

Cansado de que si se me estropea un teléfono móvil, un modem USB, o cualquier cosa, tenga que perder una mañana esperando a que venga un mensajero, que no me dice a qué hora va a venir, que no llame para avisar, y que luego ni aparece.

Cansado de que si llamo al fontanero, al electricista, al pintor, al servicio técnico de mi aire acondicionado, sean ellos los que me imponen qué día vienen y a qué hora, sin importarles si trabajo o no. Que se mosqueen si yo llego tarde o he tenido que salir un momento a comprar el pan. Que luego lleguen ellos dos horas tarde porque les salió otro trabajito.

Cansado de que no existan contratos fiables, sin letra pequeña, o que cuando se firma esa letra no esté y luego la publiquen en una página web en forma de "actualizaciones", de las que uno ni se entera. Pero esas actualizaciones suponen que todos los descuentos, ofertas, y cuotas gratis desaparecen y por tanto ahora en lugar de 6 euros pagas 24 al mes.

Cansado de que se me advierta que las conversaciones que voy a mantener son grabadas, pero que luego no pueda yo hacer uso de ellas para probar que tal o cual teleoperador, tal o cual comercial me prometió esta o aquella cosa. "Sí señor, disculpe, la factura es errónea, se la reembolsaremos." "Sí, señor, tomo nota, cancelamos inmediatamente su contrato."

Cansado de que reclamar sea un proceso titánico. En primer lugar porque las empresas no facilitan direcciones de contacto. Porque los servicios de atención al cliente no existen, sólo teleoperadores. Porque los teleoperadores se inventan números de incidencia sin registrarlas en el sistema. Porque después de pasar media hora en un 902 se niegan a darte la dirección postal a la que enviar un burofax. Porque ese burofax cuesta 28 euros y lo usan para limpiarse el trasero.

Cansado en el fondo de tanta soberana incompetencia, en la que a las empresas les importan tres carajos sus clientes y establecen con ellos una interacción prostituída, donde hay que pagar por hablar, sin verdadera motivación por resolver los problemas, con un diálogo que dura días, meses, años, nunca con respuesta inmediata.

Es descorazonador. No hay donde esconderse. He recorrido cuatro compañías de teléfonos móviles y todas iguales. Comprado aparatos electrodomésticos de todas las marcas y siempre igual. Dos años así y no levanto cabeza. Deprimente.

Alguien se ha parado a pensar que hoy en día no está la mujercita en casa para esperarles todo lo que se les antoje? Que somos gente que por estas tonterías perdemos días de trabajo y dinero y tiempo de valor incalculable?

Dónde están las tiendas de antes, donde si tenías un problemas volvías y te lo solucionaban. Donde la gente sabía de lo que hablaba y no eran meros comerciales esperando a hacer el siguiente contrato?

Cuándo y dónde se perdió eso de "el cliente siempre tiene la razón" y pasamos a "los clientes son naranjas a exprimir, si se pierde uno ya vendrá otro."

Estás cansado, en definitiva, del Mcjob y de los Mcworkers (trabajo basura y trabajadores con empleos basura).

Es la cara fea del low cost.

Es fácil y barato echarle la culpa al trabajo basura. Un fontanero, o un técnico de reparación no son trabajos basura.

Lo malo no es el tipo de trabajo, sino lo que se exige del trabajador y la organización y la cultura que hay (o falta) de respeto al cliente.

Dudo mucho que el salario de un currito de hace 40 años fuese mucho mejor pagado, pero había una cadena de información entre el cliente y el lugar donde se resolvían los problemas.

Los servicios de teleatención de hoy, al contrario, están pensados para bloquear cualquier flujo de información. Los problemas se quedan a nuestro lado, el del cliente. La empresa se desentiende de todo. Y el hecho de que esto ocurra es independiente de si al telefonista le pagan 20 euros o 300.

Y no me digas que por ejemplo, telefónica, es "low cost". Si pago 50 euros al mes espero un servicio de atención decente. Si me gasto 200 euros en un móvil espero poder liberarlo en el plazo acordado, no gastar 5 meses y 60 euros en llamadas para hacerlo.

Igualmente, si voy a pagar a 50 euros la hora de mano de obra especializada a un fontanero o técnico, espero que por lo menos aparezcan cuando deben, no tener que estar todo el día esperándoles.

En definitiva, no es que a mí me cobren "low cost", es que las empresas no se gastan un duro, que no es lo mismo.

Lo de las empresas de telefonia y sus contratos de permanencia/esclavitud clama al cielo ...
suerte tenemos de internet y los foros para enterarnos de trucos o procedimientos que la gente hace para solucionar sus problemas, porque si por los "servicios de atención al cliente" fuera nuestros problemas serian eternos.

s2!

Y cuando llamamos al electricista, por poner un ejemplo (que me ha pasado y sigue pasando) y me dice que pasará mañana...pero llega el dia...y no pasa...pasan 2, 3, 4 días...

Le llamas y te dice:" ah si es que no pude ir por que tenía trabajo"...y piensas...¿es que lo mío no es trabajo?¿o es que iban a venir por hacerme un favor?

Y lo mejor de todo es que pasan los meses y ¡no vienen!
Miro mis billetes preguntándome si es que son malos o no valen...¿habré cogido los del monopoly?

Se quiere acaparar todo lo que se pueda aunque luego no puedas dar servicio, por que así no te faltará trabajo nunca y siempre quede la casa por barrer.

Pero no nos preocupemos...que lo queremos todo barato, sin costos, sin comisiones,sin gravámenes de ningún tipo....y encima exigimos la calidad.

Y la calidad cuesta dinero.Nos guste o no.

y es que al final la vida sube....los costes suben...los impuestos suben...pero el sueldo se queda allá atrás despidiéndose de nosotros con su pañuelo blanco y la lágrima a punto de caer.

En fin...es cuestión de tropezar con la piedra adecuada.

"Pero no nos preocupemos...que lo queremos todo barato, sin costos, sin comisiones,sin gravámenes de ningún tipo....y encima exigimos la calidad.
Y la calidad cuesta dinero.Nos guste o no."

Con lo que te cobra un fontanero o la cuota mensual de Telefónica, por poner dos ejemplos, ¿todavía pensamos que hay que pagar un plus o que estamos ante tarifas "low cost"?
A mí me parece que más, son tarifas "low service at high price".

Uno de los problemas que tenemos en España, me parece a mi, es que adolecemos de competitividad. Es un tema manido, pero creo que es cierto.

Si realmente hubiese competitividad, las empresas se pelearían por arreglar nuestros desperfectos (fontaneros por ejemplo). Qué es eso de 'hoy no he podido ir, me ha salido mucho trabajo' o 'mañana voy a las 3'. No, mire usted, me hace falta hoy a las 5, si no viene usted, no se preocupe, que ya llamo a otra persona que me lo va hacer igual.

Eso por desgracia en España eso no existe. Os dejo un ejemplo de cómo funciona la competitividad en España (extraido de http://www.vidadeunconsultor.com/ ):

Proveedores orientales, ¿sí o no?

A la hora de plantear mi tienda online, una de las cuestiones que tuve que plantearme era dónde iba a aprovisionarme. Hay un elemento que tengo que adquirir, y se me planteaban dos grandes opciones: ¿un proveedor nacional, o un proveedor “del lejano oriente”? No tenía ningún prejuicio a priori, así que me puse a explorar posibilidades.

Para la alternativa nacional no me comí mucho la cabeza: búsqueda en Google, preselección en base a la “pinta” general, contacto para contar lo que quería y pedir presupuestos. La alternativa oriental, sin embargo, se presentaba más complicada: ¿cómo encontrar un proveedor? Y más importante… ¿cómo valorar su validez? Después de sondear a algunos contactos para ver si alguien tenía alguna referencia directa, acudí a Alibaba.com, una suerte de marketplace de proveedores orientales… fascinante.

Después de navegar durante un rato buscando proveedores uno a uno, hice uso de una opción que pone a tu disposición el sistema: tú haces una descripción de lo que buscas, y el sistema selecciona para ti una serie de proveedores que cree que se adaptan, y les envía automáticamente su petición. En cuestión de horas recibí decenas de contestaciones de India, China, Filipinas… algunas un poco peregrinas, pero también un puñado de ellas bastante solventes: incluso recibí una llamada de teléfono de un vendedor que, en un más que correcto castellano, se interesaba por mi petición. Después de unos intercambios de correos, tenía cinco o seis potenciales proveedores que me ofrecían una cierta sensación de seguridad. Y el precio… del orden de un 75-85% más barato que el proveedor nacional.

Sin embargo, al final opté por el proveedor nacional. Los motivos, sencillos: por un lado, para iniciar la actividad “con tiento” no puedo asumir unos aprovisionamientos exagerados, sino que necesito tiradas cortas. Y para tiradas cortas, el coste del transporte y de los trámites diluía en gran medida la ventaja en coste unitario del proveedor oriental. Por otro lado, las complejidades burocráticas (transporte, aduanas) derivadas de la importación (que supongo que todo es ponerse, y que la segunda vez que lo haces ya no es tan complejo) me echaban para atrás. También la flexibilidad en cuanto a tiempos de reposición era un tema relevante para mí (no es lo mismo tener producto en quince días que en dos meses). Y por último, aunque suene “paleto”, tener la sensación de que con un proveedor nacional me iba a entender mucho mejor a la hora de especificar el producto.

En definitiva, que opté por un proveedor nacional a sabiendas de que eso tiene un coste, pero (al menos inicialmente) estoy dispuesto a sacrificar parte del margen a cambio de sentirme más seguro. Más adelante, si la cosa sale bien, podré empezar a poner el pie en “tierras lejanas” y tener ahí una fuente de mejora de la eficiencia.

Un apunte adicional: percibí que la ventaja competitiva de los orientales no estaba únicamente en el precio de sus productos. Su actitud hacia el cliente, sus ganas de vender, dan mil vueltas a las de los proveedores nacionales. Mientras que en apenas unas horas disponía de decenas de ofertas, y recibí varios contactos reforzando el interés y poniéndose a mi disposición para lo que hiciera falta… los proveedores españoles tardaron días en responder (los que respondieron), la mayoría con respuestas vagas y poco interesadas (del tipo “te hago el favor de responderte, pero no molestes mucho”). Se nos comerán vivos.

¿Low cost? Tengo que pasarme personalmente (yo o alguien de casa) a recordarles varias veces que seguimos esperando su visita, porque por teléfono está claro que ni caso. Cuando finalmente vienen (las veces que vienen, que esa es otra) para ver in situ la incidencia y venir preparados, resulta que envían a un menos que supuesto profesional, sin los materiales que necesita para la reparación y que supuestamente para eso han venido antes. Y se va al suministrador a media mañana a buscar los materiales, para añadir al cargo de media hora por desplazamiento (están a cinco minutos andando cansinamente y considerando el ascensor), al cargo por disponibilidad de servicio (¿?¿?) un tiempo de dos horas adicionales a lo que realmente ha trabajado en casa, que es tiempo que se supone que ha tardado en la cola del suministrador. No es de recibo. Y desde luego no es "low cost". Es falta de profesionalidad, es menosprecio al cliente, es una jeta impresionante. Fué la última vez que utilizamos los servicios del considerado mejor instalador del vecindario.