Doble cargo en mi tarjeta Iberia Cards. Lentitud y desidia en el trámite de la reclamación
Hola,
me he registrado para contar mi caso y aprender de las opiniones que puedan ofrecerme los foreros expertos de Rankia.
Desde febrero tengo un par de tarjetas Iberia Cards formada por una American Express y una VISA con pago a fin de mes, límite de crédito de 1200 euros. Como forma de sacar puntos para viajes de avión o noches de hotel.
El día 6 de septiembre de 2013 realizo una reserva de hotel en Londres por valor de 810 libras (unos 970 euros) a través de booking.com.
A los pocos minutos me llega el SMS confirmándome el cargo en la tarjeta y, de paso, confirmo con el hotel mediante email que todo está correcto. Más que nada para no tener luego problemas una vez reservado el avión, las entradas para espectáculos, visitas turísticas y demás.
Además llamo a Iberia Cards ese mismo día para aumentar el límite de crédito en 500 euros para poder utilizar las tarjetas en Reino Unido con un margen, para comer, imprevistos de sacar de un cajero o alguna compra.
El problema llega cuando el 13 de septiembre voy a pagar la compra en el supermercado, todavía en España, y me aparece tarjeta denegada. Además de la vergüenza y de tener que dejar la compra ahí, llego a casa, entro en la web de Iberia Cards y veo que tengo dos cargos en firme en la tarjeta, uno del 6 de septiembre a nombre del hotel, otro del 10 de septiembre a nombre de la cadena propietaria del hotel y además una preautorización. Cada una por valor de 810 libras.
Llamo enseguida a Iberia Cards y comento el tema, confirmándome que hay dos cargos en firme (no preautorizaciones) y una preautorización y que, además, el hotel ha intentado hacer dos cargos más extra que han sido rechazados.
Le digo a la operadora que tome nota de que yo sólo acepto uno de esos cargos, pero que no lo devuelva inmediatamente porque me voy el día 18 a Londres y lo último que quiero es llegar y estar sin hotel y sin crédito en la tarjeta para hacer otra reserva. La operadora dice que toma nota para realizar la reclamación a mi vuelta en caso de que el hotel se desentienda. También le indico que yo no he recibido notificación del segundo cargo por SMS y que ese segundo cargo ha superado hasta 2200 euros el límite de la tarjeta que era de 1700 euros.
Ese mismo día 13 de septiembre envío un correo al hotel preguntando por este doble cargo y no me lo responden.
El 18 de septiembre vuelo a Londres, me alojo en el hotel, pregunto en recepción, dejo el extracto de la tarjeta con los dos cargos para que lo revisen y en recepción saben de mi correo preguntando por el doble cargo, pero a ellos no les consta nada, que lo mirarán.
El 23 de septiembre vuelvo a España, llego a casa a las 10 de la noche y lo primero que hago es llamar a booking.com para preguntar qué puedo hacer. En booking.com me dicen que contactarán con el hotel, que les envíe a ellos también el extracto.
Al día siguiente llamo a Iberia Cards para tramitar la reclamación porque el cargo duplicado seguía reflejado, después de explicar toda la historia por teléfono me dicen que tengo que enviar una declaración firmada y escaneada a un correo electrónico de reclamaciones ([email protected]), explicando lo que sucede, indicando el cargo con el que no estoy de acuerdo y me aseguran que ellos contactarán con el hotel.
Entonces ya es día 25 de septiembre y es el 27 de septiembre cuando se cierra el extracto para que pasen el cargo mensual el 1 de octubre, por lo que les digo que se den algo de prisa para cancelarlo o que retengan ese pago por duplicado reclamado porque yo no voy a pagar un cargo duplicado de casi 1000 euros por un error, sea del hotel o de Iberia Cards.
No me garantizan que se solucione antes, a pesar de haber avisado el día 13 de septiembre, de no haber recibido confirmación por SMS y de haberse superado el límite de la tarjeta en más de 500 euros con lo cual me siento completamente desamparado ante ese error y después de haber pagado puntualmente cada cargo en mi tarjeta desde febrero.
Ayer 1 de octubre me responde booking.com por email que el hotel vuelve a decir sobre el cargo duplicado que es una preautorización, respondiéndoles con mi extracto ya cerrado y en PDF que no, que el cargo es firme y se me está exigiendo por parte de Iberia Cards.
Después de hablar por teléfono con booking.com vuelvo a llamar a Iberica Cards. El servicio de atención telefónica sigue sin darme soluciones ni respuestas, se limitan a no asumir ninguna responsabilidad, no responden por qué no se me envió el SMS con el segundo cargo, ni por qué se superó el límite de crédito de la tarjeta ni cuánto tardarán en solucionarlo. "Lo antes posible" es lo único que saben decir por teléfono.
En cuanto me despido por teléfono de la operadora de Iberia Cards me llega un email del Departamento de Reclamaciones pidiéndome que les envíe una declaración con el cargo que reclamo y una prueba o comprobante de que he hecho ese pago por otros medios, además de decirme que el SMS no siempre se envía cuando se realiza un cargo sin autorización.
Ahí ya me entra el cabreo. Me están pidiendo un documento que ya tienen y que recibieron el primer día, firmado por mí, con el cargo reclamado detallado y una copia de mi DNI, y me piden una prueba de que he pagado por otros medios un cargo que yo reclamo como duplicado. Eso me demuestra que ni se han molestado en leerse mi reclamación detallada.
Vuelvo a llamar al servicio de (des-)atención al cliente, les explico otra vez el tema, les pido explicaciones de por qué no se leen los correos, por qué me mienten siendo que me aseguraron que se pondrían en contacto con el hotel y no lo han hecho, por qué me están pidiendo documentación que ya tienen o que no es relacionada con mi reclamación. Nada, como si fueran robots, te exigen casi 1000 euros y la única respuesta es que vuelvas a contactar por email con el Departamento de Reclamaciones y lo vuelvas a explicar todo.
Hoy el banco me avisa de que ayer Iberia Cards presentó un recibo por valor de 2200 euros en mi cuenta y que no había saldo suficiente. Naturalmente en esa cuenta sólo tengo el dinero para afrontar los mil docientos y pico euros que es el recibo sin el cargo duplicado de más de 900 euros.
Si alguien ha llegado hasta aquí leyendo, muchas gracias por el interés. Más ya no sé qué hacer, ¿poner una denuncia contra Iberia Cards? ¿Dejar seguir el lento proceso y confiar que cancelarán ese cobro duplicado cuando contacten con el hotel? Estoy aburrido y desamparado ante tan mala atención al cliente, no me extraña que Iberia esté yéndose a pique.
RESUMEN: Me aparece un cargo duplicado en la tarjeta de crédito por una reserva de hotel en Londres. El hotel dice que es una preautorización y que debía anularse, mientras que Iberia Cards dice que no, que debo de pagarla y alargan la reclamación a pesar de ser un cargo del que no recibí aviso por SMS y que superaba mi límite de crédito de la tarjeta en 500 euros.