España
Yo les he comunicado que pueden pasarme el cargo de 1200 euros, pero 2200 euros no hay en mi cuenta para que lo cobren.Por desgracia las cosas no funcionan así. Yo lo que creo es que el hotel te tiene que devolver lo que te ha cobrado de más, y si no lo hace se les lleva a juicio.
El hotel me ha comunicado que ellos no han realizado el doble cargo, que la culpa es de Iberia Cards que han ejecutado una preautorización como un cargo.
Yo simplemente quiero que cumplan la ley y lo que dice el contrato de la tarjeta:
"10ª Responsabilidades de Iberia Cards.
Iberia Cards será responsable frente al Titular de la Tarjeta por la falta de ejecución o ejecución defectuosa de una orden de pago ordenada por éste, obligándose en ese caso a devolver el importe de la misma al Titular y a restablecer, en su caso, el saldo de la cuenta de pago a la situación que hubiese tenido de no haberse ejecutado la operación de pago defectuosa."
Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago
http://www.boe.es/boe/dias/2009/11/14/pdfs/BOE-A-2009-18118.pdf
Artículo 31. Responsabilidad del proveedor de servicios de pago en caso de operaciones de pago no autorizadas.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la presente Ley, y de las indemnizaciones por daños y perjuicios a las que pudiera haber lugar conforme a la normativa aplicable al contrato celebrado entre el ordenante y su proveedor de servicios de pago, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante le devolverá de inmediato el importe de la operación no autorizada y, en su caso, restablecerá en la cuenta de pago en que se haya adeudado dicho importe el estado que habría existido de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada.
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A mí no me importa si el error es del hotel o de Iberia Cards, mío el error desde luego que no es. Yo he notificado la operación de pago no autorizada por mí tanto al hotel como al proveedor de servicios de pago y que ellos se apañen.
Que Iberia Cards devuelva ese cargo inmediatamente y luego hable con el hotel, porque yo no voy a poner casi mil euros de mi bolsillo por un error que no es mío.
Así van a funcionar las cosas.
No sé como lo verán los demás pero yo veo por un lado un mal uso de la tarjeta por parte del hotel y por otro, dudo que la celeridad que pides para resolver la reclamación coincida con los tiempos habituales para estos casos.
- yo he reservado muchas veces hoteles y en algunos de ellos el bloqueo dura un mes desde la salida del hotel. Por otro lado, no es normal los 4 intentos, si han cometido 3 errores ahí, tampoco me extrañaría que hayan cometido también un error convirtiendo una preautorización en un cargo (y estoy siendo bien pensado creyendo que es un error)
- ¿por qué tardaste tanto en hacer la reclamación cuando tenías claro que había un cargo indebido? Si el error pasa el 27 también te lo hubieran cobrado aunque se hubiera solucionado todo en dos días, porque la facturación ya estaría cerrada.
Te comento el caso que me ocurrio con Iberia Cards hace dos semanas: realicé el pago con la amex de iberia sendo en un datafono, con el chip y el código, en otra ciudad de donde resido. El datáfono se queda tostado y se vuelve hacer otro intento. Solo sale un recibo. El finde descubro que hay dos cargos, llamo a iberiacards y me comentan lo del mail y el escrito, lo cual hago o podría solicitar al comercio que me anularan el cargo, lo cual sería más rápido. El lunes consigo contactar con alguien de la organización en la que hice el pago, me dicen que lo mejor es hacer una transferencia, con lo que estoy de acuerdo y llamo para cancelar la reclamación. En iberia cards me dijeron que la reclamación podía tardar varios meses porque tienen que solicitar copias de los justificantes, ... Por cierto, la persona que atiende el teléfono solo puede ver que tienes una reclamación realizada , pero no el contenido, no lo llevan los mismos. En mi caso al hacerse el pago con el chip y confirmar con el pin, los dos cargos se podrían considerar legales, y si el del comercio fuera un jeta, la reclamación tardaría todo el tiempo del mundo.
tremendo .....solo hay una conclusión iberia cards es el fiel reflejo de iberia líneas aéreas.....el hundimiento es simultaneo en los dos sectores. Visto el tema si fuera titular de una iberia cards me plantearía mucho la renovación de la misma y realmente me hace falta una tarjeta para viajar me intentaría sacar una amex normal o similar, aunque algunas veces no es fácil que la aprueben pero por intentarlo.
un salu2
> veo por un lado un mal uso de la tarjeta por parte del hotel
El hotel dice que uno de los cargos es una preautorización, que sólo un cargo es en firme. Ésa fue su respuesta en recepción y la respuesta que le dieron a booking.com cuando se lo preguntaron. El problema es que Iberia Cards a pesar de haber tramitado mi reclamación el día 25, no se han puesto en contacto con el hotel para contrastar versiones.
> dudo que la celeridad que pides para resolver la reclamación coincida
> con los tiempos habituales para estos casos
La ley 16/2009 dice que ante una operación no autorizada, "el proveedor de servicios de pago del ordenante (Iberia Cards) le devolverá de inmediato el importe de la operación no autorizada y, en su caso, restablecerá en la cuenta de pago en que se haya adeudado dicho importe el estado que habría existido de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada."
Es decir, si yo presento una reclamación porque no acepto ese cargo, Iberia Cards debe devolver de inmediato, no en cinco días, diez o un mes, de inmediato, el cargo y restablecer el estado de mi cuenta de pago. En este caso, por ser una tarjeta de crédito, el saldo de crédito disponible.
> ¿por qué tardaste tanto en hacer la reclamación cuando tenías claro
> que había un cargo indebido?
Porque:
- yo reservé el día 6 de septiembre y me iba a Londres el día 18
- Iberia Cards no me avisó por SMS del segundo cargo con fecha 10 de septiembre a pesar de tener el servicio contratado de envío de SMS por operaciones realizadas por Internet o en el extranjero
- el día 13 me doy cuenta al rechazarme la tarjeta en el supermercado
- el día 13 ya tenía reservado y pagado todo en Londres, el viaje en avión, el traslado en tren desde el aeropuerto, visitas al Palacio de Buckingham, al Palacio de Westminster, visitas guiadas, etc.
- si yo reclamo ese cargo del hotel, cabía la posibilidad de que el hotel no me aceptara y me encontrara el día 18 en Londres con todo reservado, sin hotel y sin crédito en la tarjeta para alojarme en otro hotel
- o también que en mitad de mi estancia el hotel me echara con todas las pertenencias de mi familia a la calle
- en las otras tarjetas que he tenido, cuando se presenta una reclamación, el cargo se bloquea a la espera de la respuesta del hotel mientras que Iberia Cards ha tardado una semana en responder a mi reclamación, sin haberse puesto en contacto con el hotel y volviéndome a pedir documentacion ya enviada o que no sirve en mi caso
> En iberia cards me dijeron que la reclamación podía tardar varios meses
> porque tienen que solicitar copias de los justificantes
La ley y el sentido común dicen que la devolución de un cargo no autorizado por el titular de la tarjeta tiene que ser inmediato. Si quieren tardar meses en gestionarlo, que no sea jugando con mi dinero.
> la persona que atiende el teléfono solo puede ver que tienes una reclamación realizada
> pero no el contenido, no lo llevan los mismos
Ése es un fallo muy gordo, porque las operadoras telefónicas son como robots que ni solucionan, ni conocen los términos del contrato firmado, ni los plazos, ni saben responder a lo que se les pregunta, ni tienen los datos de la reclamación. Y el Departamento de Reclamaciones responde tarde, sin haberse leído los correos enviados y sin conocer los términos del contrato como me han demostrado en sus respuestas.
Un desastre de desatención al cliente porque no aplican la ley, ni el sentido común.
El uso de intenet no le sirve al forero para salir del atolladero.
Internet no es el problema.
Y sí los gestores de las operaciones telemáticas.
Existen los errores,deacuerdo entonces se ayuda al cliente con soluciones y trato profesional.
Están justificados los reparos al uso de medios telemáticos para pagar y contratar si ante la irregularidad significa que el "pagano":
Pierde su dinero(definitiva o temporalmente)le impide el viaje,policia,reclamar,contratar abogado,posible demanda...
Perder dinero y poner más para recuparlo
La ansiedad e impotencia repercute en las relaciones personales.
Y el tiempo que el afectado se quita de su agenda personal para invertirlo en reparar un problema que no ocasionó.
Si al cliente se le solventara su problema eficazmente y fuera bien atendido,sería la mayor publicidad que las entidades podrían tener y transmitiría seguridad y confianza.
Las entidades no están por la labor y demuestran su poca visión comercial y nulo interés por la persona (salvo captar su dinero).
Prueba de ello, son los call center que actúan cómo una penalidad más del caso.
Ya demuestran lo "importante" y el "valor activo" que les resulta el cliente.
Igual que las entidades, rechazan contratar con los clientes que no les ofrecen garantias.
Los clientes, también pueden ser reticentes a pagar y contratar por internet si no hay mejoras en este sentído.
> Si a los clientes con problemas, por el mal servicio recibido, se les solventa su problema positivamente,
> sería la mayor publicidad que las entidades podrían tener y transmitiría seguridad y confianza a los clientes potenciales.
Anoche, por probar, llamé a American Express España, al 900 814 500, para que me comentaran la política que tienen ante cargos no reconocidos por el cliente.
Su respuesta fue muy diferente a la de Iberia Cards:
1- Todas las gestiones de reclamación se pueden hacer por teléfono, excepto obviamente el envío de documentos, que se puede hacer por email
2- Si hay un cargo no reconocido, American Express bloquea inmediatamente ese cargo y contacta con el comercio para aclarar el asunto, que puede tardar más o menos tiempo en solucionarse, pero nunca se pasa un cargo no reconocido si el cliente llama para reclamarlo
Está claro que Iberia Cards no funciona de acuerdo a la ley y sólo que ponen que cortapisas y lentitud ante los problemas. Veremos si se aclaran, porque yo lo tengo todo clarísimo :)
Deseo, que se solucione este embrollo positivamente para tí.