En 2014 publiqué el post 144 – La teoría del agotamiento al reclamante, y tuve que actualizarla en 2021 bajo el título
Lamentablemente en estos poco más de tres años, las cosas han cambiado bastante, pero para peor (en mi opinión), lo que no ha cambiado a mi entender son las dos consideraciones básicas que ahí detallé, y yo añadiría una tercera que ya existía en 2014 y desde luego 2021, pero cuyo uso se ha agudizado
1 – Mientras el coste del tratamiento de las reclamaciones sea inferior a cambiar los sistemas, estos no cambiarán.
2 - En grandes números si pones muchas trabas, burocratizas al máximo los sistemas, estos van a tender que recibir muchas menos reclamaciones de las esperadas.
3 – Aprovechar los excesivos tiempos de respuesta (sentencias) de la Administración de Justicia, así como el coste mínimo en honorarios de abogado/a y procurador/a, a los efectos de que los/as potenciales reclamantes desistan en su empeño.
Yo cuando escucho de amigos y conocidos cosas como:
¿Vale la pena?
¿Sabes tu el trabajo que supone, total para conseguir ….?
¿Cómo vas a ganar a empresas de este calado con los asesores/s y abogados/as que pagan?
Cuando no, mejor no cuentes que reclamas cualquier cosa que consideres injusta, porqué en el mejor de los casos eres un tacaño, puede que un busca líos, toca huevos o un aprovechado de los resquicios legales … yo me he escuchado de todo !!!! no obstante, cuando alguno/a de estos conocidos/as tiene un asunto que ya no son 50 ó 100 € ¿A quién llaman para tomar un café y darme la lata? qué, en muchos casos debo indicar que “para esto tenéis que ir a un despacho legal”, porque normalmente son cosas de calado.
Que me acuerde he reclamado a nivel particular o con mi esposa, en sede Servicio de Atención al Cliente o los pasos siguientes contra: Endesa, Naturgy, Telefónica, Banco Santander, BBVA, Banc Sabadell, Caixa Bank, Nespresso, Leroy Merlín, Mapfre, Adeslas, Allianz – Cristalbox, … no sé si me dejo a alguien … por tanto no parece muy normal, lo reconozco, sin embargo algo habrán hecho mal porque de las resueltas a nivel particular, insisto, nuestra tesis ha sido la que la contraparte aceptó.
Que me acuerde he reclamado a nivel particular o con mi esposa, en sede Servicio de Atención al Cliente o los pasos siguientes contra: Endesa, Naturgy, Telefónica, Banco Santander, BBVA, Banc Sabadell, Caixa Bank, Nespresso, Leroy Merlín, Mapfre, Adeslas, Allianz – Cristalbox, … no sé si me dejo a alguien … por tanto no parece muy normal, lo reconozco, sin embargo algo habrán hecho mal porque de las resueltas a nivel particular, insisto, nuestra tesis ha sido la que la contraparte aceptó.
A mi entender solo hay una manera de que las cosas cambien, y es conseguir que el coste de las reclamaciones sea demasiado elevado como para no cambiar la sistemática, pero esto es un cambio cultural y aquí somos muy dados “al pataleo” y algo menos a meternos en faena. Y da lo mismo que el coste de reclamar puede ser superior al beneficio o satisfacción económica a obtener, estamos colaborando a cambiar las cosas, es un ejercicio de solidaridad con nuestros/as conciudadanos/as
Yo siempre digo, y consta en muchos hilos de estos foros,
Hay un momento en el que hay que dejar de hablar y llamar a los típicos “call centers” de grandes empresas, y empezar a escribir.
Aun cuando a menudo la preparación documental es bastante laboriosa y tiene a hacer que desistamos de ello.
Últimamente y me temo que es por los temas de las normas ISO, y no por ejercicio de mejora en el servicio al cliente, a la que presentas una reclamación te envían un acuse de recibo, el típico “noreply” con un código de incidencia o de asunto, una amabilidad exquisita, un compromiso de información y unas cuantas sandeces mas. Cosa distinta es que aquello vaya a alguna parte mas allá del recibo, en esto si que se suele obtener respuesta de bancos y aseguradoras, porque tienen establecidos unos sistemas de reclamaciones controlados y con opción a su recurso de los reguladores de la actividad, como el Banco de España o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en menor medida los temas aeroportuarios, pero la “no respuesta” de la transportista es algo habitual y solo se obtiene a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea que está tardando más de un años en responder.
Cuando todo esto lo llevas al plano de consumo puro y duro, a mi entender es un puro drama, porque para empezar son montones las empresas que no aceptan la mediación de la Administración de Consumo, cuyo sometimiento es voluntario y, de no hacerlo, no te queda otra que acudir a un Juzgado, lo cual es ya un problema de entrada, son muchas las ocasiones que incluso pudiendo presentar la reclamación mediante un juicio verbal que hasta 2.000 €, salvo que corresponda a temas muy especiales como las cláusulas abusivas, los puede presentar uno por si mismo, sin la concurrencia de profesionales, pero es obvio que cierta idea de “papeleo” y de buena redacción hay que tener para ello. Con lo cual si se precisa de la concurrencia de tales profesionales, a menudo y el importe a reclamar, se torna en económicamente inviable, es más, son muchos los bufetes jurídicos que no aceptan algunos temas de baja cuantía, porque de hacerlo pueden tener problemas con sus clientes, por ejemplo pedir 500 € de provisión de fondos para un asunto de 1.000 €, aunque se estime que un mínimo de 5 o 6 horas de trabajo tiene, porque el cliente puede que no lo entienda.
Lo del punto 3, se está viendo últimamente o, al menos yo así lo interpreto, se trata de dar una respuesta con un apoyo técnico o jurídico bastante discutible, seguramente bastante opinable, solo a los efectos de que el/la reclamante agote la vía administrativa y se vea obligado/a a acudir a los tribunales, lugar que muy probablemente le den la razón, pero se la pueden dar solo parcial, con condena a costas ala parte contraria o puede que sin ellas, Es evidente que es estos caos la parte reclamada sabe muy bien como acabará el tema si tal reclamante acude a la Administración de Justicia, pero y sin que sea estadística alguna, solo van a acudir “la mitad de la mitad” de los perjudicados, es decir un 25%, por tanto como se dice en términos futbolísticos, el otro 75% ya “está ganado sin bajar del autocar”, y da igual si los gastos de tal 25% perdido, suponen un 15 o 20% más en coste, da igual, el 75% restante compensa de sobra.
Esto concretamente lo tenemos en estos momentos con las reclamaciones de los gastos hipotecarios, excepto Caixa Bank y puede que alguna otra entidad, el resto tiene como respuesta que la acción de reclamación estaría prescrita, tomado en consideración una sentencia del Tribunal Supremo de finales de 2015, no considerando con suficiencia ni siquiera la reciente de este 2024 del Tribunal de Justicia de la Unión europea que va concretamente sobre este asunto, ya saben que los vaya a juzgado lo pierden, el tema es ¿Y cuántos/as irán?
Sigo pensando que
La perseverancia es una cualidad en temas de reclamaciones.
No te metas en guerras que no puedas ganar, aun así vas a perder algunas
De esto segundo, es evidente que para ello, es necesario un análisis previo de “la guerra”, cosa que no siempre es sencillo, no se trata de ir a la pelea por el mero hecho de hacerlo.
Y finalmente, hasta que culturalmente no se vaya avanzando en la cultura del reclamar, y se avanza, aunque a mi entender es demasiado lento, no contéis mucho que estáis reclamando tal cosa a …. Porque probablemente os consideren unos liantes, tacaños y gente poco recomendable para hacer negocios, que este me la lia por cualquier cosa ¡!!
