En 2014 publiqué el post 144 – La teoría del agotamiento al reclamante, pero mucho ha llovido desde entonces, aunque si ha cambiado el asunto, fue para peor de cara al consumidor.
En primer lugar, tengo dos consideraciones básicas:
1 – Mientras el coste del tratamiento de las reclamaciones sea inferior a cambiar los sistemas, estos no cambiarán.
2 - En grandes números entiendo que, si pones muchas trabas, burocratizas al máximo los sistemas, estos van a tender que recibir muchas menos reclamaciones de las esperadas.
Sobre el punto 1), para conseguir que esto cambie, es algo tan sencillo y complicado al mismo tiempo como que aumente el número de quejas y reclamaciones, la complejidad de ello radica en un asunto cultural, por estas tierras somos muy dados al “pataleo”, pero poco a meternos en faena y reclamar cualquier cosa, en la que nos hubiéramos considerado agraviados. Esto vale, para cualquier asunto económico, tenemos a nuestra disposición las oficinas públicas de “Consumo”, y los Servicios de Atención al Cliente en negocios regulados, como banca, seguros, energía, telecos, etc.
Yo siempre digo, y consta en muchos hilos de estos foros,
hay un momento en el que hay que dejar de hablar y llamar a los típicos “call centers” de grandes empresas, y empezar a escribir.
Sin embargo “el cambio cultural” es algo lento.
Por lo que respecta al segundo punto, para empezar, hay ciertos requisitos burocráticos que no nos lo ponen fácil. En teoría presentar una reclamación lo puede hacer cualquier ciudadano, aunque la realidad es otra, lo cual puede provocar la necesidad de concurrencia de gestores administrativos, asesores, o incluso abogados, que no son gratuitos, aunque algunos profesionales disponen de servicios web algo más económicos, son obviamente de pago.
Hay que anexar toda la documentación que demuestre el agravio y es muy favorable incluir leyes, normas o reglamentos que apoyen nuestra causa ¿obligatorio? No lo es, pero ayuda y mucho a defenderla, evitando en muchos casos respuestas genéricas o estandarizadas.
Aun con ello, alguna respuesta genérica he visto, que parece que no se han leído los argumentos de la reclamación o, de hacerlo, habrán leído “en diagonal”, no obstante, el que te planten una “genérica” no siempre es malo, si tienes un segundo recurso, como en el caso de bancos, seguros, energía, telecos … que primero planteas la queja al Servicio de Atención al Cliente y luego tienes la posibilidad de una segunda al Banco de España, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Comisión Nacional de la Energía o Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, respectivamente. Una respuesta no ajustada al caso concreto planteado al Servicio de Atención al Cliente, supone una oportunidad argumental !!!!
La perseverancia es una cualidad en temas de reclamaciones.
Los Servicios de Reclamaciones de las grandes empresas ya cuentan con que una buena parte de “desajustes” no van a convertirse en reclamaciones formales, por tanto, la políticas económicas en este sentido, no solo analizan la asunción de mayores costes legales en una reclamación concreta, sino que al mismo tiempo estudiar la conveniencia de asumirlos contando con las posibilidades de que, la no aceptación de devoluciones en caso concretos aun soportando mayores importes por los gastos derivados, va a suponer que muchos casos se queden por el camino y en consecuencia los costes globales de aquellas actuaciones van a ser mucho menores.
También deben considerar lo que se denomina “el efecto llamada”, aceptar algunos planteamientos puede suponer que otros usuarios o clientes se sumen a las reclamaciones, con lo cual el “burocratizar” estos asuntos minora tal “efecto llamada”.
En el entorno de la Unión Europea, todos estos desajustes se supone que el mercado, la competencia los corregirá, y la empresa que no actúe correctamente tendrá pérdida de negocio, de operaciones, sin embargo, esto en muchos casos se está quedando en la teoría, porque por un tema de ahorro de costes se han estandarizado la mayoría de servicios y además como dirían los anglosajones nos están vendiendo “commodities”, bienes o servicios de tipo “genérico”, con poca a ninguna diferenciación.
Los productos de una empresa o de otra, en muchos casos, tienen escasas diferencias entre ellos, otro punto que desincentiva en buena parte, los cambios de proveedor cuando existió un mal servicio que fue objeto de reclamación.
No obstante, no todo “está perdido”, ciudadanos que puedan contar que han presentado diversas reclamaciones formales, no en una sola ocasión por un tema muy concreto, sino como norma de sus actuaciones económicas en los casos que se han sentido agraviados, sigue siendo un porcentual bajo de la ciudadanía, pero esta es una cifra en aumento exponencial, con lo cual entiendo que volvemos al punto 1
Mientras el coste del tratamiento de las reclamaciones sea inferior a cambiar los sistemas, estos no cambiarán.
Entonces, la solución estaría ahí, salvo que esto tiene mucho de problema cultural, no somos, en general, una sociedad que tenga en el cumplimiento de nuestros deberes y en consecuencia la exigencia de nuestros derechos como algo en el número uno de sus prioridades.
Finalmente, otra recomendación:
No te metas en guerras que no puedas ganar, aun asi vas a perder algunas
Es evidente que para ello, es necesario un análisis previo de “la guerra”, cosa que no siempre es sencillo.
