En tema comisiones bancarias el Banco de España tiene criterios y recomendaciones, por tanto contrariamente a lo que podamos pensar UNA RECOMENDACIÓN O UN CRITERIO DE BUENAS PRÁCTICAS NO ES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO, incumplirlo no es ilegal, simplemente el criterio de una empresa privada como es un banco, no coincide con lo que el regulador de la actividad financiera opina.
Hay algunos tipos de comisiones, especialmente en lo que afecta a operaciones hipotecarias de consumidores y sobre vivienda, que si están regulador mediante una legislación al efecto, pero hoy no hablaré de ello, simplemente de otro tipo de comisiones, y gastos que por mi (nuestra) experiencia en la web que inauguramos hace unos meses www.yoreklamo.com nos estamos encontrando de forma bastante regular.
Obviamente no voy a comentar ninguna consulta concreta, la reserva profesional lo impide, y no hay que hacerlo ni siquiera como anécdota, por tanto detallaré una serie de cuestiones que son bastante recurrentes.
- Comisión de mantenimiento y administración en cuentas soporte de otra operación.
- Comisión de mantenimiento y administración (empresas) – comisión por apunte, posibles duplicidades.
- Errores en las liquidaciones de crédito con interés bonificado.
- Comisión de reclamación de saldo/posición deudora o excedidas
- Liquidación a interés de descubierto, renovaciones tardías de pólizas de crédito
- Gastos de correo y comisión por buzón en oficina.
Comisión de mantenimiento y administración en cuentas soporte de otra operación: Es un asunto extremadamente habitual, el Banco de España tiene un criterio muy claro que ha mantenido a lo largo de los años, de alguna forma nos indica que si la cuenta para el abono de intereses de otra operación o cargo de una cuota de préstamo hipotecario o personal, sin más operativa, no es buena práctica su cobro.
Sin embargo en los últimos informes publicados, correspondientes a 2012 (el de 2013 aún no está a disposición del público) se hace mención a una orden de 29-04-2012, por cual se indica que si se ha informado al cliente de este coste adicional, cuando contrató la operación principal, y el mismo se consideró a efectos de TAE, el cobro sería correcto.
¿Cómo están actuando las entidades en las reclamaciones? Algunas de ellas a la presentación de la reclamación al Servicio de Atención al Cliente, proceden al abono de las mismas, en otros casos la respuesta es que no procede la devolución, ya que la tarifa está publicada correctamente, pero a la que remite la queja al Banco de España proceden al abono.
Lo que ya es mucho más difícil es conseguir que no se produzcan mas cargos, y el cliente se ve obligado a reclamar en cada ocasión.
En el caso de empresas y aún siendo el mismo concepto de “administración”, afecta bastante la comisión por apunte, de alguna forma dicha de comisión de mantenimiento y administración va vinculada al número de apuntes en la cuenta, de hecho en los particulares ocurre lo mismo, sin embargo como suelen existir unos cuantos apuntes sin cargo, es difícil tenerlo en cuenta, no así en empresas, dónde el importe de esta comisión varía y mucho en función del movimiento. Se pueden devengar unas comisiones que se podrían considerar duplicidades, y pocas son las empresas que lo detectan, y vaya por delante que esto de “duplicidad” puede ser opinable.
Dicha comisión “por apunte”, y según las tarifas, tiene algunas excepciones como son los cargos de procesos internos, como el cargo de la cuota de un préstamo, las propias liquidaciones de intereses, u otros cargos que ya han generado una comisión en el propio adeudo, pero se da alguna paradoja, o al menos nosotros así lo hemos detectado.
Pongamos un ejemplo y se verá con más detalle, pensemos en un comercio que tiene una parte de los cobros de su facturación a través de un Terminal Punto de Venta mediante tarjetas de débito o crédito, entonces hay dos sistemas de abono de dichos cobros, en función de los sistemas informáticos de al entidad financiera que tiene el tratamiento, uno es el abono por neto (facturación menos comisiones) y otro abono del bruto facturado, con cargo inmediato de las comisiones pactadas. La paradoja es que estos apuntes generan en muchos casos, una comisión por apunte, cuando ya han soportado la comisión del propio abono, digamos que existe una comisión de la comisión. Esto es opinable por parte de las entidades financieras, que algunas entienden que no se puede cobrar comisión del apunte de cargo de comisiones, pero si del abono, y cuando es en entidades que abonan por neto, al parecer entienden que si es procedente cobrar, con el mismo motivo.
¿Qué opinaría el Banco de España, sobre esta supuesta duplicidad (opinable, repito)? No lo sé, es muy pronto para tener respuestas sobre el particular, lo que sí puedo decir, es que en los informes y memorias revisados, no he visto mención de ello en ninguna parte.
Errores en las liquidaciones de crédito con interés bonificado: Algunas entidades formalizan pólizas de crédito a un interés determinado, que se bonifica (al estilo de hipotecas) si se cumplen determinados condicionantes (vinculación), resultando luego un interés de liquidación menor. Revisemos las liquidaciones, y reclamemos en su caso. Este es un asunto de fácil solución, si hay un error nos lo va a regularizar sin problema, no van a ser rápidos, pero no hay razón para que se niegue la evidencia, y normalmente no hará ni falta acudir al SAC, con la oficina será suficiente. Eso sí, solo ante el cumplimiento escrupuloso de las condiciones pactadas.
Comisión de reclamación de saldo/posición deudora o excedida: Esto ha sido debatido en multitud de ocasiones en los hilos de Rankia. No es ilegal el cobro de esta comisión, simplemente el Banco de España opina que para ello hay que demostrar gestiones de recobro, no siendo suficiente la emisión de una carta mecanizada por un sistema informático, y de forma estandarizada, y la normalidad es que así se haga, por tanto son reclamables, siempre y cuando no hubiera existido una reclamación personalizada, que puede ser por teléfono perfectamente (en cuyo caso existirá una grabación) o por carta certificada con acuse de recibo e insisto en escrito personalizado.
En cuanto a “reacciones” tras la reclamación, pues más o menos del mismo modo que se ha comentado antes, hay entidades que a la presentación al SAC, proceden al abono, y otras que se excusan en la tarifa publicada, cenegando la petición, pero a la que se presenta luego al Banco de España, proceden a su abono.
Seguro que existirán entidades o situaciones por las que ni con el Banco de España, van a aceptar la retrocesión, pero nosotros no nos hemos encontrado de momento con ello. Supongo que en todo hay una primera vez, y además nuestra web es bastante nueva, si bien antes de su “apertura” ya contábamos con cierta experiencia en estos asuntos.
Liquidación a interés de descubierto, renovaciones tardías de pólizas de crédito: en el ámbito de pymes, es algo habitual que no se “encadene” adecuadamente el vencimiento de una póliza de crédito con su renovación, en muchos casos responde a la exigencia de mayor documentación para su análisis y aclaraciones de balances y otros datos financieros, entonces entre dicho vencimiento y renovación, la cuenta puede ser liquidada al 27 ó 29% de interés anual.
¿Es reclamable su liquidación a un interés más normal? Depende, si podemos demostrar, mediante correos electrónicos, que remitimos la documentación preceptiva con un plazo adecuado, tres semanas o un mes antes, y a cada documento o aclaración adicional, hemos dado respuesta casi de forma inmediata, se puede hacer perfectamente y probablemente nos abonen las diferencias.
¿Qué es un interés más normal? Pues el tipo pactado en la renovación.
Una empresa está sujeta a mas requisitos que un particular, dar “recetas” del cómo conseguirlo, sería “lanzarse a la piscina”, la verdad es que cada caso es un mundo. Incluso si esta póliza se convirtió total o parcialmente en préstamo, se podría reclamar.
Gastos de correo y comisión por buzón en oficina: Algunas entidades financieras disponen de buzones de correspondencia en sus oficinas, y el cliente que contrata el servicio, recoge el correo en la misma, normalmente “el alquiler” de dichos buzones tiene una tarifa, es más, algunas entidades no cobran por el alquiler del espacio, sino por el contrato del servicio, de forma que un solo buzón da servicio a varias de las empresas de un mismo grupo, cobrando el banco un alquiler para cada contrato, con lo cual por un solo “espacio” se perciben varias comisiones. La paradoja adicional es que al mismo tiempo en algunos de los cargos en cuenta se facturan gastos de correo a tarifa de carta normal (0,37 €) con lo cual se está cobrando por un servicio, el envío de correspondencia, que no existe, porque se hace entrega de las cartas en del buzón de custodia contratado.
¿Se puede reclamar? Claro que si, el problema es que la suma de los importes a 0,37 €, si no es una gran empresa, que podrá negociar de otra manera, no es considerable.
Al margen de este tipo de comisiones y gastos, en estos momentos y en lo que reclamaciones bancarias se refiere, lo que se lleva la palma son los suelos hipotecarios, y es muy probable que en la próxima publicación del informe del Servicio de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, correspondiente a 2013 se hable ampliamente de ello, bueno en realidad puede ser pronto todavía, porque la sentencia del Tribunal Supremo del 9 de mayo de 2013, que en principio solo afectaba a BBVA, Caja Mar y NCG Banco, pero que habría sentado una cierta doctrina, haría que tras la reclamación al SAC (dos meses de plazo) y su posterior presentación ante el Banco de España, no hubiera dado tiempo a las resoluciones definitivas del regulador, con lo cual el informe correspondiente a 2014, que si el BdE funciona como ahora, difícilmente tendremos acceso hasta el segundo semestre de 2015, tendrá (es de suponer) una amplísima “literatura” sobre la cuestión.
En ello se puede ver de todo, hipotecas con una redacción impecable con atención a una correcta información previa, y contratos a los que les faltaría de todo (y más). Incluso hay casos en que siendo obligatoria la oferta vinculante, ni siquiera el Notario hizo constar que la tuvo en su poder para comprobarla, con lo cual desconocemos si existió, o se firmó (si es que se hizo) para simplemente “cubrir el expediente”.
Aquí hay que convenir en que si se pretende que el Banco de España determine si un pacto es abusivo o no, es una batalla perdida, el BdE carece de facultades para determinarlo, esto está reservado a los Tribunales de Justicia, entonces ¿Qué se consigue con una reclamación administrativa? Pues en función del caso, de su contrato, de la información precontractual o su ausencia, una reclamación puede provocar que a la entidad le interese pactar con el cliente, oferta que de producirse nunca será la que podría conseguirse en sede judicial, pero es más rápida y con garantías, un acuerdo se puede aceptar o inaceptar, un juicio te puede salir favorable o desfavorable ¿Qué es mejor? Pues ni lo uno ni lo otro, son cosas distintas, ahora bien no parece mal plan cursar primero la reclamación administrativa para intentar una negociación y si esta no se produce acudir luego al juzgado, si es que hay base para ello, que no son todos los casos, no olvidemos que la ya famosa sentencia del Tribunal Supremo http://www.yoreklamo.com/noticias/1 , en ningún lugar determina la ilegalidad de la cláusula, de hecho hoy algunas entidades siguen formalizando hipotecas con pacto de suelo, lo que si indica son las condiciones de información que debieron presidir la contratación, para ser aplicables.
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