Las noticias nos muestran sólo que habrá recortes para mejorar las utilidades de la empresa. Miles de trabajadores salen y ven con desazón la salida y miran cómo la empresa hacía mal las cosas al enviar los empleos a ultramar, con gentes que hacen mal su trabajo. ¿Qué ocurre luego del recorte?
Sabemos que hay tres tipos generales de empleos: Trabajos fabriles de los que depende la calidad, trabajos de atención a clientes (front desk), y trabajos administrativos (back office). ¿Qué pasa cuando se recorta los empleos?
El triángulo servicio-eficiencia-control
Aunque se habla de "necesidades del negocio", los recortes de empleado en realidad son medidas orientadas a mejorar la eficiencia. Para el administrador lego, educado bajo la secta de los business schools, esto parece algo bueno. Lo que ellos no saben es que podemos dibujar un triángulo con el servicio, eficiencia y control en los vértices. La empresa debería estar en un punto precario de equilibrio tan cercano a los tres como sea posible. Si acercas a la empresa a uno de los vértices, se aleja de los otros dos. ¿Qué pasa cuando haces más eficiente el proceso?
Servicio
El servicio se trata de resolver los problemas de un cliente, y eso es por definición ineficiente, porque los problemas de los clientes no siempre se pueden resolver con facilidad, con rapidez, y al cliente le disgusta sentir que va a pagar y no va a recibir solución a sus problemas. En este sentido el financiero de la empresa y el cliente tienen visiones divergentes. Para el financiero se trata de "productividad", que es tardar lo menos posible, dedicar un empleado barato al cliente el menor tiempo posible (eficiencia). El cliente espera recibir un empleado capaz que le dedique el tiempo que deba dedicarle para resolver su problema (servicio).
Sale mucho más caro recuperar un cliente que mantenerlo, y sale mucho más caro ganar un nuevo cliente que mantenerlo. Y la mayoría de los clientes que reciben mal servicio no se quejan, pero le dicen a otros su experiencia. Al volver más eficiente la empresa, desmejora el servicio, porque se reduce el recurso de servicio a un mínimo que no considera las variaciones estadísticas de las colas y tiempos de espera, ni tampoco la estacionalidad de la demanda del servicio, de modo que todo se vuelve un pulso entre el cliente y la empresa, no porque el empleado no quiera, sino porque la empresa así asignó sus recursos. El cliente es llevado al límite del fastidio y los empleados que se quedan son llevados a límites de sobrecarga de trabajo e inoperancia del proceso de servicio. El proceso se desordena, se vuelve un caos. Los expertos en ciertos procesos ya se fueron, y los que quedan no quieren compartir lo que saben para no perder sus trabajos.
Para contrarrestar esto los americanos tratan de reducir todo a tareas simples, estilo McDonald's, pero una cosa es fabricar hamburguesas estándar y otra muy distinta es resolver problemas no estándar de clientes.
Control
El control requiere dedicar recursos a recolectar información, y recursos a evaluar que no haya distorsiones, tanto en el manejo de información como en el manejo de dineros y recursos de la empresa. En auditoría lo llaman "control interno" que existe cuando se crea un "ambiente de control". El control es por definición ineficiente, porque implica dedicar recursos a tareas de control que podrían dedicarse a otras cosas. Según un estudio de Banamex en los años 1990, el 10% de las personas son completamente honestas, el 10% son completamente criminales, y el restante 80% no es ni lo uno ni lo otro, sino que se inclinan o no al fraude dependiendo del ambiente de control.
Por eso es que cuando hay recortes, empiezan a aumentar los escándalos de corrupción que involucran a empleados de la empresa. Las empresas reaccionan diciendo que ya despidieron a los empleados corruptos, sin mencionar que es escándalo surge por la ausencia de ambiente de control. Y por supuesto, todo es un desastre, un desorden que tienta al destino, pues cuando llegue la hora de una auditoría, que tarde o temprano llegará, las cosas no se verán muy bien para las empresas.
Tratar con los indios
Con la gran ocurrencia que han tenido las empresas de llevarse los empleos a India, donde tienen una cultura de hacer mal las cosas y manipular métricas y jugar trucos sucios a las subsidiarias de otros países, y ni hablar de la corrupción, y el resultado no puede ser más risible. Los indios se parecen demasiado a determinados políticos españoles cuyos nombres todos conocemos, no sólo en su visión y actitud, sino también en la calidad de los resultados que entrega.
India fue colonia británica y eso hace que los ejecutivos anglosajones sientan que tienen más afinidad cultural con ellos que con hispanoparlantes. Los indios tienen más experiencia engañando a sus amos anglosajones que los hispanos, y de allí la aparente afinidad. Los anglosajones creen que los números son la realidad, y los indios que tuvieron grandes matemáticos en su historia, saben perfectamente cómo mentir con números. Lo hacen tanto que los estudios para diagnosticar el estado de su país no sirven para hacer política pública, porque los datos vienen adulterados y manipulados. Uno se cree muy listo, y el otro se pasa de listo, la simbiosis perfecta para el caos.
En India poco les importa los problemas de los clientes en los EUA. ¿Acaso a tí te importa lo que le pase a los pingüinos o a los osos polares? Todavía los osos polares están en extinción, pero los clentes en EUA no. Por eso el servicio es tan malo, pues a los indios les importa las métricas, no los clientes. Saben que las métricas son el número de la evaluación anual, y es dinero para ellos porque de allí vendrán los bonos y aumentos, y no de la solución de problemas de un cliente. Por eso es que el servicio suele ser tan malo con estas gentes.
En India son bastante desordenados. Te dicen que dedican una cantidad de gente y en realidad dedican otra, pasan gentes de una tarea a otra, subcontratan empresas de outsourcing de amigos o familiares que ni siquera están registrados como proveedores de la empresa, y dedican más recursos a aquellos proyectos donde necesitan atraer empleos y descuidan aquellos donde no hay tanta visibilidad del servicio que prestan, y el resultado es que parecen más productivos que sus rivales de ultramar en tareas de alta visibilidad, y tienen un pobrísimo desempeño en tareas de poca visibilidad, de modo que los empleados españoles que lidian con ellos tienen que andar revisando y arreglando sus errores, lo cual hace aún más improductivo al español.
Cuando un español lanza a la luz los errores, los indios tienen varias maneras de tomar represalias. En primer lugar empezarán a tratar de hacerse los ofendidos, los indignados, y mientras tanto estarán tratando de encontrar evidencias de fallos del denunciante para desacreditarle. Más le vale al español tener cero errores antes de meterse a tratar de hacer justicia. Tratarán de negar los fallos, y el español tendrá que tener evidencia muy sólida de los fallos. Intentarán difamar, diciendo que hay un "sentimiento general" de que se trata de rebajar la imagen del indio en su trabajo.
Y si les mandas trabajo para ahorrate tiempo, intentarán acosarte con preguntas de subnormal (odio ese término, pero es lo más preciso para describir lo inteligente de la pregunta), pues buscarán atrasarte para que no puedas mostrar que eres productivo. Lo mejor es no responderles nada y así se desanimarán. ¿Que es una pregunta de subnormal? Le pides que modifique una fecha en el sistema, y te pregunta si quieres que modifique la fecha en el sistema, y luego te pregunta cómo hacerlo. Y lo mejor de todo es que cierran sus casos al empezar a procesarlos, y no al terminarlos, de modo que ellos siempre son super eficientes y tu que cierras el caso cuando se resuelve, eres el ineficiente. Como los altos jefes a menudo no conocen el detalle del trabajo de los españoles e indios, habrá muchos dimes y diretes. Es como enfrentarse en un juicio en los tribunales contra un mentiroso. Es muy desgastante y desagradable.
Ellos no tienen la cultura de no cometer errores, y por eso la cantidad de errores serios es mucho mayor que los que tendrías con personas con una cultura más profesional. No es lo mismo tener un título de universidad que ser un profesional y tener la actitud de profesional. Cuando Cristóbal Colón buscaba la India, en realidad no sabía que estaba buscando la ruta para la salida futura de empleos de España.
Burocracia
Con todo lo dicho, vemos que en India buscan métricas, no servicio y satisfacción al cliente. Vemos que son muy desordenados y la buena calidad del trabajo no es su marca registrada, por lo que en control no pasarían una auditoría, aunque por costos la empresa no está interesada en revisar a nadie, pues lo único que interesa es generar ingresos para satusfacer a los financieros, y a partir de allí todos los tipos de fraudes empiezan a tener cabida, un sitio muy oscuro y hostil para los honestos que quieren cuidarse la espalda cuando vengan las auditorías futuras y las causas penales.
Está claro que la eficiencia en India está falsificada con las técnicas que utilizan. la manera de aumentar la eficiencia es asignar más personas y desatender otros servicios. En servicio dejan mucho que desear. Y en control no pasan en presencia de una auditoría decente. Se alejan de los tres puntos de servicio, control y eficiencia, lo que no sindica que el punto de precario equilibrio se ha movido del triángulo en la tercera dimensión, alejándose de los tres puntos ideales. Y eso se llama burocracia, que es todo aquello que le echamos en cara a un gobierno.
El famoso inversionista Jim Rogers sufrió en carne propia la cultura de India, de poca colaboración, de obstaculizar todo, de burocracia pura y pobre servicio al cliente, de modo que si tú como español lo has sufrido, que no te extrañe, porque ya es un problema cultural que tienen en India y que no se arregla con cursos de entrenamiento, como los altos ejecutivos anglosajones pretenden.
I came to India prepared to find a nation about to take over the world. (...) We reached the other side of the state safely and were finally stamped out of India. Another Sub Inspector of Police came racing across the border insisting we could not leave Manipur "since we did not have permission to be here". He was adamant that our permission from Delhi was no good since it had to come from the state capital. He held us up another 5 hours even though we were already out of India. The bizarre Indian bureaucracy kept trying to hang on even after we were gone. - India
Un problema cultural no se arregla en el corto plazo, ni en el mediano plazo. Por el momento los empresarios anglosajones viven engañados, pero no te preocupes, recuerda la vieja frase de Winston Churchill "You can always count on Americans to do the right thing - after they've tried everything else." (Siempre puedes contar con que los americanos hacen lo correcto, luego de haber intentado todo lo demás).
La coyuntura temporal de India
El entusiasmo temporal anglosajón por moverse a India es la idea de que están frente a una ganga, pues en 2013 la rupia perdió cerca de 2/3 de su valor, lo cual no sólo empobrece a los indios, sino que les hace más baratos y temporalmente más "competitivos" (desde la perspectiva financiera) tal y como se muestra en el post de varios autores de Rankia La Rupia, sus Turbulencias y la Economía India
Los indios están a precio de ganga y eso es irresistible para los financieros. Lo que no saben los financieros es que de nada sirve algo barato si lo van a hacer todo mal, de modo que luego tendrás que contratar gente más cara para arreglar los desarreglos, y luego hacer el trabajo que originalmente intentaban realizar.
Lo barato sale caro. Es una lección que tendrán que aprender cuando toquen fondo. ¿Y cuando tocarán fondo? Depende de lo que entiendas con tocar fondo. Es poco probable que la empresa desaparezca, pero si te conviertes en cliente podrás mirar los tiempos de respuesta y la calidad de la atención, y podrás ver si cometen errores, y así te darás cuenta de la situación de la empresa. Los altos puestos corporativos se manejan muy parecido a la política. Irónicamente los indios han escalado posiciones hasta los altos puestos de las corporaciones, y no así los españoles. Eso puede crear un sesgo nacionalista desfavorable para España que hace que a pesar de reconocerse los errores que vienen al llevarse empleos, no se corrijan.
El resultado de los recortes es el caos, el intento deliberado de los financieros de echar a perder todo con tal de obtener ingresos de corto plazo, algo similar a la visión de los ejecutivos de Enron, que nos muestra lo que ocurre en la empresa cuando se pierden los valores morales. India tuvo regencia moral por parte de la religión por años, pero India se ha ido volviendo país laico, y ahora la ética de trabajo ya no es algo que venga regido en su cultura.
Solamente ten cuidado, porque al pelear contra una bestia, debes tratar de no convertirte en algo igual a aquello que combates.
