La ideología fallida del recorte

La ideología del recorte se basa en la premisa de que los malos resultados son culpa del trabajador.  Si el trabajador es la causa, despidiendo al trabajador se elimina el problema, pero si no es la causa, despedirle trae dos problemas: El problema de los malos resultados y el problema de que el trabajador ya no está allí para ayudar a resolver.  Es una simple cosa de causa y efecto, si no atacas la causa, no se cura la enfermedad.

Muchos critican la religión, y a los religiosos por ser "fundamentalistas" pero no miran que la ideología es peor, porque ni brinda una dirección o sentido a la vida, sino que sólo provee una serie de axiomas simplificados y absolutistas para idiotas desconectados de la realidad.  La ideología es creencia.  Creer que la danza de la lluvia atrae la lluvia no hace que llueva,

Problema operativo

Aclaración: Lo que en España se llama "coste", en este lado del mundo se llama "costo".  Por lo cual hablaré de costo y tendrá que entenderse coste.

El problema operativo que trae el recorte es que destruye el servicio y hace a la empresa propensa al fraude.  Hay un equilibrio precario en las empresas entre servicio, eficiencia y control. 

• El buen servicio es ineficiente: Los problemas de los clientes no llegan uniformemente, y sus soluciones no son uniformes, lo que obliga a cálculos probabilísticos para calcular el headcount, que tendrá un porcentaje de su tiempo desocupado (ineficiente).  Hacer las cosas eficientes significa empeorar el servicio.  Las empresas existen porque tienen clientes y no es sabio dar un mal servicio cuando las cosas van mal.
• El control es ineficiente: Crear lo que los auditores llaman "control interno" o "ambiente de control" tiene un costo.  Pero ese costo de prevenir es menor que el costo de enfrentar el fraude.  Por supuesto, con un buen ambiente de control, se puede tener la falsa idea de que es un costo innecesario.
• La burocracia es ineficiente: Reduce la eficiencia, servicio y control, sin que se gane nada.  Esto ocurre cuando la gerencia toma decisiones sobre la base de las ocurrencias ideológicas, agregando procesos que obstruyen todo.

La ideología del recorte

Las noticias mundiales no pintan halagüeñas (El desempleo en el mundo aumentará en 2014 en unos 3,2 millones de personas)

Antes del recorte la empresa tenía trabajadores que sabían hacer su trabajo. El ideólogo financiero recorta a los trabajadores pensando que todos los trabajadores son iguales, que nadie es indispensable y que todos son sustituibles, y encima piensa que son vagos, porque la carga de trabajo de los que se van es absorbida por los pocos que se quedan.  Entonces el resultado es que la gente empieza a trabajar más de prisa y comete errores, o simplemente se quedan cosas sin hacer, o aumenta los costos por tiempo extra o existe una situación de explotación laboral.

Se puede creer que se puede sustituir trabajadores con experiencia con trabajadores inexpertos y documentación, como si se tratara de reducir las atreas a operaciones simples, como en McDonald's.  Documentar los procesos cuesta dinero, y como los procesos cambian, actualizar documentación cuesta dinero.  Si la gente tiene cargas de trabajo muy altas no tiene tiempo para leer documentación.  Y por eso es que documentar, como ISO o Six Sigma o cualquier otra moda gerencial dicta y recomienda, es un adefesio ideológico en empresas en problemas.  Claramente existe una obstrucción burocrática.

La idea es que el trabajo no estructurado del trabajador experto que maneja todo de inicio a fin, se subdivida en tareas simples y documentables, para convertir la labor en maquila, con procesos simples que cualquier persona sin cualificaciones podría realizar.  El problema no es seguir el proceso, sino resolver los problemas no estructurados de los clientes. 

Al hacer recortes, tenias empleados que sabían hacer el trabajo, y ahora en tiempos de adversidad ya no los tienes. Y si se hizo outsourcing, tenias empleados que sabían hacer el trabajo, y ahora en tiempos de adversidad tienes empleados nuevos que no saben hacer el trabajo.  ¿No es eso agregar más problemas a los problemas existentes?

Outsourcing y los trabajadores baratos

El lugar donde se busca trabajadores no cualificados y baratos es India.  El problema es que allí saben cómo manipular métricas, manipular números, y saben cómo crearle problemas a sus colegas de otras geografías para hacerles parecer ineficientes.  El problema de la manipulación no sería tan grande si no fuera porque los gerentes de la alta esfera corporativa creen que los números son fiel reflejo de la realidad.  Los gerentes indican "muéstrenme números" y eso es exactamente lo que los indios muestran.  Lo han hecho por años en los call centers, y con una cultura que se volvió laica, la regencia moral se perdió y de allí se deriva un problema de ética laboral que perjudica a la empresa sin que los gerentes se enteren.

En general el problema de hacer outsourcing, subcontratar, es que el que presta el servicio está desconectado de las necesidades del cliente final.  Esto no es específico de India, pues los trabajadores de China también lo tienen, e incluso vemos este fenómeno en la mala calidad de los trabajos ferroviarios en Reino Unido, que luego de tener a subcontratistas que contratan subcontratistas, los estándares de la empresa que originalmente contrataba, se pierden en los niveles de subcontratación, lo cual ha causado accidentes ferroviarios en Reino Unido.  Los criminales del outsourcing ya causaron muertos por accidente ferroviarios, y lo peor es que los criminales han sido premiados con dinero.

¿Cómo le haces entender a un indio o un chino no calificado y que no ha viajado nunca y que sólo ha vivido la entropía de la miseria social en su país, que si no entrega bien o a tiempo su trabajo, una final en un estadio de los EUA puede quedarse sin señal de TV y eso puede costar millones de dólares?  ¿Cómo le haces entender la urgencia de que si no resuelven el problema del cliente, otro submarino en esta nueva guerra fría se puede quedar ciego por 10 minutos? ¿Cómo le haces entender la urgencia de que un hospital se puede quedar sin los medios para efectuar una cirugía durante la cirugía?  ¿Cómo le explicas el impacto de que un banco internacional o una megatienda en Internet tenga a sus clientes imposibilitados para efectuar transacciones online?  El problema no es que sea chino o indio, sino que está demasiado lejos de los clientes como para poder entender el impacto de lo que hace.

Mirar al cliente a su bolsillo

Cuando eres microempresario y estás empezando, resulta molesto tener que pensar tanto en dinero.  Quisieras ganar lo suficiente mientras levantas tu negocio, y si eres amigos de los atajos, podrías entrar en una mentalidad financiera, donde miras al cliente, y en lugar de mirar sus problemas y la paga como justa retribución por resolverlos, puedes quedarte mirando al bolsillo del cliente.  Los gerentes en empresas que recortan pueden querer compensar esto con discursos para las masas, hablando de ética o de entender al cliente, pero al final las presiones cotidianas serán para lograr sacarle tanto dinero al bolsillo del cliente como se pueda, y eso a los clientes no les gusta.  No les gusta que les mires la billetera como un asaltante, en lugar de que le mires a los ojos y le resuelvas los problemas que es por lo que pagan.  Los empleados no van a obedecer los discursos, sino las presiones cotidianas.

Si tu no tuvieras una actitud profesional, porque te miras como repuesto reemplazable, realmente poco te importaría el problema del cliente.  Al financiero de la alta gerencia tampoco le importa el cliente, sólo los números.  Y con un ambiente de menor control, el cliente sólo se mira cuando se queja, y para cuando se queja, ya es muy tarde.  El empleado es un número para el financiero, y se necesita automotivación para no desanimarse y seguir haciendo el trabajo por el que nos pagan.

La culpa es del empleado

Hay un dicho que reza "Cuando el 1% de las cosas van mal, es culpa del empleado, pero cuando el 51% de las cosas van mal, es culpa del gerente".  Este dicho es contrario a la ideología del recorte, donde se recorta empleados cuando los resultados son malos.  Es como lanzar el motor del coche Fórmula 1 por la borda para aligerar el peso y así tener menos peso para ganar la carrera.  Luego te extrañas de que en lugar de acelerar con el coche más liviano, vaya frenando.  La explicación del Fórmula 1 es muy simple.  Si no atacas la causa del problema, la enfermedad persiste.  Y si recortas empleados, realmente tendrías que hacerlo sobre una base cultural, no económica. Si la llanta reventada te frena, cambia la llanta, no tires el motor.

Bajo la premisa de causa y efecto, el despido de trabajadores frente a malos resultados indica que es culpa del trabajador, no de los jerarcas. En Nintendo el CEO se recortó el salario a la mitad debido a los malos resultados, para no recortar personal.  Además de solidaria, la medida tiene mucho más sentido, porque perder a la gente que te ayuda es peor cuando estás en problemas.  Los demás CEOs prefieren la opción de culpar a sus empleados por medio del despido.

Wall Street premia la incompetencia y promueve el chavismo en EUA

Aparte del tema ideológico, ¿cuál es otra buena razón por la cual se hace recortes?  Wall Street tiene la idea de que los empleados de todas las compañías son unos vagos, y por eso hay subidas en los precios de las acciones cuando hay recortes de personal.  De igual modo, cuando hay recortes en el gobierno las primas de riesgo bajan y mejoran los ratings de las agencias calificadoras (que le dieron AAA a los créditos subprime y a los bancos islandeses).  En resumidas cuentas, Wall Street premia la incompetencia y castiga a los empleados.

Sabemos que el capitalismo nunca en la historia ha funcionado cuando hay alto desempleo (recortes).  Tenemos ejemplos muy claros, el chavismo, el kirchnerismo, la revolución comunista en China, la revolución francesa donde le cortan la cabeza a María Antonieta.  En realidad todos estos ejemplos en la historia nos demuestran que cuando hacen fallar el capitalismo al empujarle alto desempleo, se crea sistemas alternos que no son muy agradables para los que solían llevarse bien con el capitalismo.  Parece que Wall Street es de lo más anti-capitalista, completamente comunista, pro-chavista, porque parece que quieren implementar el chavismo en los EUA.  Y si no quieren hacerlo, lo están haciendo muy bien de manera no intencional.  Bueno, quizás piensen que con la vigilancia electrónica van a poder anticipar cualquier movida hacia el sistema alterno en los EUA.  El asunto es que los jóvenes de EUA no crecieron con el capitalismo y no se van a enamorar del capitalismo, sino del sistema que les salve, que probablemente será similar al chavismo.  Así como Hugo Cháves no podría jamás haber surgido sin el desempleo causado por el FMI, el chavismo americano tampoco podría haber surgido sin Wall Street.

Problema financiero

Para los ideólogos axiomáticos de la secta financiera de los business schools, que enseñan econoía al mundo y que tuvieron pérdidas con la crisis de 2008, existen dos palancas: Aumentar ingresos y reducir costos.  Los que no saben es que aumentar ingresos tiene un costo, y reducir costos tiene un costo, y esos costos no son nada despreciables.  Por supuesto esa ideología se basa en mirar al bolsillo del cliente, lo cual estimula no sólo a entregar menos valor al cliente, sino ingresar en esquemas de sobornos a nivel internacional.  Por supuesto, luego de cerrar el trato, si deben pagar multas por ley anticorrupción, los culpables (otra vez) son los empleados.  De allí la importancia de cuidarse las espaldas, porque ya sea en el gobierno como en las empresas, tarde o temprabo caerá una auditoría.  Le cayó al gigante Enron, y a las demás les caerá tarde o temprano, y si cae, más vale que tengas todo en orden.

Pero aparte del problema de corrupción en un ambiente de costos recortados y sin controles, el problema básico sigue siendo el mismo.  Si no arreglas la causa, o se arregla el problema.  ¿Cual es la cadena de causa y efecto en relación con los clientes? 

Satisfacción del cliente

Al cliente le importa 3 cosas:

• Que le resuelvan su problema
• Esperar poco
• Que los empleados se preocupen por el problema del cliente, que sean amables y respetuosos

Desgraciadamente, resolver los problemas es ineficiente, pues lo más financieramente eficiente es encontrar una excusa para cerrarle el caso al cliente, aunque el problema no se resuelva.  En el tema de la actitud del empleado, hay que recordar que generalmente el empleado trata al cliente como la gerencia trata al empleado.  Si el empleado es reemplazable, el cliente también.  ¿Qué hace la gerencia?  Castigar las quejas.  Castigar al empleado llevará a castigar al cliente tarde o temprano, ya sea de manera abierta o simplemente a punta de indiferencia, que es la peor de todas las formas de castigo.  El resultado final es que el empleado de la empresa se portará con sus clientes (internos y externos) como lo que la gente suele asociar con un "empleado de gobierno".

Tiempos de proceso

¿Y sobre el tema de la espera?  Hay una fórmula matemática simple que describe lo que ocurre con las colas, la matemática mental que hace el cliente al hacer fila.

Por ejemplo, si haces fila en el supermercado, tendrás un tiempo de espera en cola y un tiempo en que pasas siendo atendido por el empleado.  Hay una cantidad de clientes en cola y una cantidad de empleados atendiendo (headcount).  Realmente el tiempo de espera en cola y la cantidad de clientes en cola es algo que la empresa no puede controlar.  Lo que puede controlar es la cantidad de empleados y el tiempo de proceso.  Evidentemente si reduce la cantidad de empleados, desmejora el tiempo de espera, por lo que un proceso de mejora de tiempos de proceso es necesario. 

Sin embargo, la ideología financiera dice que si recortas emmpleados, el tiempo de proceso mejorará automáticamente porque los empleados son vagos y la nueva carga de trabajo y los nuevos plazos de entrega reducidos les harán trabajar como es debido.  Y si se desmotivan, para eso se les puede reemplazar con empleados de India que son más baratos.

El tiempo de proceso se compone de 3 cosas:

• Tiempo determinado por el sistema.  El empleado no puede cambiarlo.
• Tiempo dado por la velocidad del empleado.  El empleado tiene muy limitada capacidad para cambiarlo.
• Tiempo dado por los atrasos causados por el cliente mismo.   El empleado no puede cambiarlo.

Atrasos de clientes

En el supermercado recordamos la casi estereotípica anécdota de la ancianita que saca su bolsa de monedas de baja denominación y toma siglos para contarlas para pagar al cajero.  Bueno, en la realidad de cualquier servicio hay situaciones similares donde el cliente es el que atrasa. 

Automatización

Normalmente la velocidad del empleado tiene un muy bajo impacto, y los procesos de automatización son los más significativos en términos de impacto.  Los procesos de automatización son lentos y requieren investigar cómo funciona el proceso, requieren un tiempo de programación del prototipo y beta testing porque las fallas y defectos suelen impactar el tiempo de proceso. En el mundo Barbie donde una uña quebrada es un problema, no debería haber razones para pérdida de eficiencia con la automatización, sin embargo en el mundo real sí.  Hay factores que aumentan el tiempo de proceso del empleado:

• Ocurrencias gerenciales: Cambios en los procesos que obligan a realizar más tareas no contempladas en el proceso original.  Muchas veces anulan o empeoran los tiempos de proceso sin automatización.
• Reprocesos: Esto es muy típico de los empleados de India que no están acostumbrados a entregar las cosas como es debido, con la calidad necesaria.  Generalmente duplica o triplica el tiempo de proceso.
• Problemas de sistema: Un sistema lento, caído, o los bugs en el software empujan ineficiencias, y generalmente en el peor momento.

Buenas prácticas

La velocidad del empleado podría mejorar si le enseñaran buenas prácticas.  Lo que pasa es que las buenas prácticas no se comparten, porque las métricas individuales ponen a la gente a competir y en esas condiciones nadie quiere perder su estatus de empleado del mes al competir sus prácticas.  Encima de eso, entre distintos sitios geográficos suele haber procesos limitados de automatización que no se extienden a otras geografías porque los empleados de un país compiten contra los del otro país.  De esta manera, la competencia entre empleados hace que nadie quiera ayudar a otros, lo que termina haciendo que cada empleado vaya por su cuenta en su esfuerzo individual por sobrevivir, y quien perde es la empresa, que obtiene velocidades inferiores a las que podría obtener, no porque el empleado sea vago, sino porque el mismo diseño del sistema de evaluación del desempeño empuja a disuadir la propagación de las buenas prácticas.

Del tiempo de atención a la satisfacción del cliente

El resultado del recorte termina siendo una mayor espera para el cliente, y posiblemente un trato no acorde con lo que el cliente espera o necesita, e incluso puede no resolverse el problema del cliente.  Aunque los discursos gerenciales apuntan a poner atención a esto, las presiones cotidianas empujan a la gente a no preocuparse por el cliente, sino por sí mismos y sus evaluación del desempeño.

Por supuesto, el financiero piensa que recortar traerá automáticamente una reducción de los tiempos de proceso, porque los vagos ahora tendrán que trabajar.  Escuchas discursos que hablan de que ya no se trata de retener el talento, pues se escucha historias de gente muy talentosa que fracasa, y gente no tan talentosa que triunfa.  Bueno, en un esquema de corrupción, donde unos empleados incompetentes le tiran los problemas a otros y les hacen quedar mal, así funciona.  Es un esquema de manipulación de números.  ¿Y qué pasa con el cliente? 

Sabemos que clientes insatisfechos dejan de formar parte de las filas de clientes.  Quie es más caro tener clientes nuevos que retenerlos.  Y es que si todo fuera sólo un asunto de decir cosas para tenerles contentos, pero el problema es que tienes un ambiente de caos causado por los recortes, con financieros fundamentalistas que creen en axiomas ideológicos.  El resultado final es que la empresa pierde reputación, pierde credibilidad, y no importa lo que digan las importantes publicaciones o las encuestas contratadas, al final el cliente toma su decisión basado en lo que otros clientes le dicen a partir de su experiencia.

Del caos del recorte a la disminución de ingresos

Encima de todo, los recortes normalmente no apuntan a recortar la cúpula, sino a recortar a la gente que atiende al cliente, y a encerrar a los mandos medios en incontables reuniones, lo que equivale a mandar a los soldados a la guerra sin radio, como mercenarios que no se ayudan entre ellos porque compiten por la recompensa anual, y mandar a los sargentos y oficiales a reuniones.

¿Qué resulta tras los recortes y todo el caos generado a raíz de ello?  Evidentemente a una facturación menor a la esperada.  Recortaron costos y ahora se reduce los ingresos.  Parecía que las dos palancas de reducir costos y aumentar ingresos estaban conectadas después de todo.  Y lo que les conecta es el tema de la cadena de causa-efecto.  Si cultivas cebollas, no puedes esperar patatas.  La ideología de la secta de business school no hará que lluevan patatas en la parcela de cebollas.

Entonces al reducirse la facturación, la manera del financiero para sostener el precio de las acciones es sugerir más recortes para complacer a Wall Street.  Es decir, para la secta financiera, "two wrongs make a right" (dos errores crean un acierto).

El impacto del recorte

El recorte tiene impactos para el empleado y para la empresa.

• Para el empleado:  El empleado recortado tendrá que buscarse un futuro en otra parte.  El que se queda tendrá que automotivarse en el peor ambiente posible, en una empresa que se va a pique.
• Para la empresa: Todo se va a pique, debido a la ideología de la secta financiera.  Es que el financiero es alguien que cuenta frijoles.  Contar frijoles no sirve para ser capitán de un buque de guerra.  los intentos de recortar gastos generan recortes en ingresos que causan nuevos recortes de gastos.

Habría sido mucho mejor tratar de ir en pos del equilibrio entre servicio, eficiencia y control.  Hay muchos gurús ideológicos, pero ninguno de ellos ha levantado grandes compañías.  Pero hay dos señores que demostraron con hechos que eran dignos de ser gurús.  Sus nombres son Bill Hewlett y Dave Packard, quienes levantaron su empresa en tiempos de crisis.  ¿Qué dicen ellos sobre los recortes?

* The best possible company management is one that combines a sense of corporate greatness and destiny, with empathy for, and fidelity to, the average employee.
* The biggest competitive advantage is to do the right thing at the worst time.
* A company that focuses solely on profits ultimately betrays both itself and society.
* Corporate reorganizations should be made for cultural reasons more than financial ones.
10 Quotes From Bill Hewlett and David Packard That Every Executive Should Read

¿El recorte es empatía hacia el empleado?  ¿Tener menos manos para achicar el agua en el buque que se hunde es lo mejor en el peor momento del buque? ¿La ideología financiera traiciona la ejecutoria al desviar la atención del cliente hacia la eficiencia?  ¿Los recortes son efectuados por razones culturales o pr razones financieras?

Las ideas de estos dos gurús que en su tiempo levantaron un imperio, contradiciendo la ideología del recorte, iban contra corriente y siguen yendo contra corriente.  En realidad los que van contra corriente son los ideólogos, que no saben reconocer que sus axiomas no corresponden con la realidad.

Lo que pasa es que en el mundo real (y no de las elucubraciones ideológicas), existe una cosa que se llama causa y efecto.  Todo lo que haces tiene una consecuencia y no es culpa de la realidad que la realidad no se ajuste a la ideología.  No es culpa de la planta de cebolla que el agricultor desee cosechar patatas.  Se cosecha lo que se siembra.

¿Realmente la empresa que se enfoca sólo en ganancias se traiciona a sí misma?  Bueno, si piensas en recortar gastos, al final recortas ingresos.  ¿Es esa una traición ideológica? 

Winston Churchill decía "You can always count on Americans to do the right thing - after they've tried everything else." (siempre puedes contar con que los Americanos harán lo correcto, luego de que hayan intentado todo lo demás).

La ideología del recorte que han aplicado en España (y que viene de EUA), tanto en empresas como en gobierno, tiene el impacto final de reducir ingresos.  Si despides gente, reduces la recaudación (de impuestos para el gobierno, y de ventas para las empresas), además del efecto interno que tiene el recorte al empeorar las relaciones con los clientes y empujar una menor facturación y pérdida de competitividad de la empresa.

Realmente lo que digo no es ninguna genialidad que ilumina al mundo, sino una verdad de Perogrullo (una cosa totalmente evidente).  Por supuesto, el tema del fundamentalismo ideológico de financieros que niegan la realidad o que buscan ellos mejorar su desempeño hundiendo a  la empresa (traicionarse a sí misma la empresa) empuja lo que hemos visto.

Si vas para el recorte, tu problema no es lo que le pase a la empresa, sino que tendrás que pensar en un futuro.  La empresa ya no será tu problema.  Si te quedas, tendrás que automotivarte, y por supuesto esperar que lo que hace la gerencia hunda a la empresa, por lo que eventualmente habrá que saltar del barco algún día.  El problema grande será para los ejecutivos que tendrán que responder por las promesas incumplidas, y por supuesto, si acuden a los recortes para quedar bien, se estarán moviendo en arenas movedizas y se hundirán más.

Que una empresa sea grande no garantiza nada.  PanAm solía ser lo que te llegaba a la mente cuando se hablaba de aerolínea, y ya no existe.  Las empresas más grandes pueden tener caídas más duras.  La gravedad no es fácil, pero es la ley.  Y la ley de causa y efecto es la ley de la gravedad corporativa, a la que no se puede engañar.