#1
Totalmente decepcionada con el trato recibido por parte de SegurCaixa. SegurCaixa no escucha a sus asegurados
El día 10/2/21 doy parte a la compañía conforme el mármol de la cocina de mi vivienda (que tengo alquilada a un matrimonio) se ha roto. También les comento que he visto que las puertas del armario de debajo del fregadero no cierran correctamente.
El día 17/2/21 van a mi vivienda dos operarios de la empresa Home Serve, enviada por la compañía. Estas personas me comentan que son marmolistas y hacen mediciones para poder cambiar el mármol pues confirman que está partido. También observan que las puertas del armario no cierran y me comentan que lo pondrán en el informe para que la compañía me envíe a quien pueda reparar el mueble.
Días más tarde la compañía aseguradora me informa telefónicamente que se me indemnizará por la rotura del mármol pero que yo tengo que arreglar el mueble previamente. Ante mi desconformidad con esta decisión, les explico que ha habido una fuga de agua y por eso se habían inflado las puertas del mueble de la cocina. Les comento que yo no quiero cobrar dinero de la aseguradora sino que lo que necesito es que me arreglen los desperfectos. Dado que no hay posibilidad de diálodo, pido la intervención de un perito.
El día 23/2/21 se apersona un perito a la vivienda. Es el inquilino el que me informa que el perito está en la vivienda, que él no lo puede atender pues está en una conferencia, teletrabajando y dado que yo vivo a una calle de esta vivienda voy para allá y tardo 4 minutos en llegar. Cuando llego el perito ya marchaba. Su visita fue de 5 minutos como máximo. Supongo que el perito no llegó a percibir exactamente lo que había ocurrido y el origen de las filtraciones porque en el momento de la visita ya no había nada de agua acumulada. Sinceramente pienso que el perito no llegó a ver el desmontaje que se había hecho del equipo de osmosis porque de haber visto el agujero en el fregadero se hubiera cuestionado el porqué de aquello y yo le hubiera podido explicar que acabábamos de desmontar el aparato de osmosis porque se había averiado ocasionando la fuga de agua dentro del mueble de la cocina. El agujero del fregadero tenía encima un recipiente de plástico con el estropajo de los platos y una bayeta. Este recipiente se puso provisionalmente, por precaución y para evitar que vayan cayendo gotitas de agua en el interior del mueble al haber retirado el aparato de osmosis (seguramente en las fotos de que dispone la Compañía lo pueden observar). Si bien es verdad que me hubiera gustado haberle podido explicar al perito cómo habían acontecido los hechos, también vi que este señor no tenía una postura comunicativa conmigo. En este mismo sentido, le ofrecí la póliza en papel que yo llevaba en la mano por si la quería ver, pero me comentó que no hacía falta, que la consultaría informáticamente. Sinceramente, dejé que el perito hiciera su trabajo pero no le pude explicar nada sobre el origen de los hechos. Dada mi preocupación para solucionar este incidente, le dije que cada día que pasaba veía cómo empeoraban las puertas del armario y me comentó que me daría respuesta lo antes posible.
El 1/3/21 el perito me llama por teléfono para decirme que mi póliza no contempla este siniestro y que en este sentido informa a la compañía. Desconozco el argumento y la interpretación que ha hecho en su informe pericial sobre el origen del siniestro, para llegar a la conclusión que éste no tiene cobertura en mi póliza. Después de esta llamada fue cuando supimos que no nos habíamos hecho entender correctamente y decido llamar a la compañìa poder dar una explicación de lo sucedido. Les comento que la vivienda fue adquirida en Noviembre del 2018 y que está alquilada a un matrimonio que reside en ella desde Abril del 2019 y que la mantienen en perfectas condiciones. Son ellos los que me avisan que hay una pérdida de agua en la cocina y cuando me dirijo al domicilio para ver qué sucede, también observo que el mármol de la cocina está roto.
Comunico este hecho a la directora de la oficina de caixaBank y a mi gestora de banca privada, y me dicen que redacte un informa adjuntando toda la documentación de la que disponga y que lo envíe a la compañía y con copia a ellas.
En el documento explicativo de los hechos adjunté 2 fotos de la cocina hechas antes de estos incidentes (cuando se publicitó la vivienda para alquilar) en la que se observa el perfecto estado en el que se encontraba la cocina y també se ve el equipo de osmosis instalado. Adjunto también 6 fotos actuales de la cocina en las que se ve que:
1- Se ha roto la encimera de mármol
2- Tengo daños en el armario de debajo del fregadero. La avería del aparato de osmosis del agua causó fuga de agua ocasionando daños en el armario de la cocina. Las puertas no cierran. Supe de la avería de la máquina de osmosis el 5/2/2021, aunque he de suponer que empezó goteando poco a poco, para ir a más hasta el momento que los inquilinos lo detectaron y me avisaron.
El mismo día 5/2/21 llamé a la empresa DOM in house para que proceda a desconectar el equipo y así evitar más fuga de agua. Adjunté a la compañía el parte de actuación de esta empresa y fotos una vez se desconectó este aparato de la red de agua con la intención de llevarlo a reparar. Las puertas se han inflado como consecuencia de la fuga accidental de agua y de la humedad acumulada y no cierran correctamente. Adjunto vista general de la cocina después de los dos siniestros (rotura de mármol y fuga de agua).
Una vez desconectado el equipo de osmosis de la red de agua y solucionada la fuga de agua, pregunté a varias empresas sobre la posibilidad de reparar el equipo de osmosis pero dado que desconocíamos la marca y el modelo y que nos explicaron que posiblemente se tratara de una marca alemana que comercializa equipos pero que no los fabrica, sería muy difícil a la vez que costoso buscar las piezas de recambio que se necesitan para lograr su correcto funcionamiento. En el supuesto de dejar el aparato para que nos hicieran un presupuesto, deberíamos pagar por el mismo sin tener la certeza de que se pudiera conseguir arreglar.
Después de varias gestiones con diferentes empresas que explico en el documento que envié, y tras la decisión de no reparar el equipo, el 9/3/21 por la tarde, mi madre lleva el aparato al punto verde de Sagrada Familia para su recogida selectiva. Adjunté foto de la tarjeta de la que es titular mi madre, Carmen Sabrina Lauro Folch, y que presentó en el momento de entregar el equipo de osmosis por si creen necesario hacer una comprobación de esta entrega con la “Entitat del medi Ambient de l’Area Metropolitana de Barcelona”. Con esto pretendía llegar a demostrar que el aparato de osmosis existía y funcionaba correctamente en mi cocina hasta el día 5/2/2021, fecha en que se desconectó por avería, que los daños por agua en el mueble de la cocina fueron producidos por la fuga de agua causada por la avería en el equipo de osmosis conectado a la red de agua y que éste se desechó el 9/3/2021 en el punto verde de Sagrada Familia. La fregadera de la cocina tiene un orificio (que en las fotos se ve muy bien) que es donde estaba el gripo del aparato de osmosis.
El Lunes 8/2/21 volví a ir a la vivienda para comprobar que estaba todo seco y que no había pérdidas de agua de ningún otro lado. El Miércoles 10/2/21 vuelvo a ir a la vivienda y observo que las puertas del mueble no cierran correctamente como consecuencia de la humedad acumulada. A su vez, al observar detenidamente todos los elementos de la cocina, me doy cuenta que el mármol de la encimera está roto. Este mismo día doy aviso a la Compañía y así comunico los dos incidentes. Considero que la rotura del mármol y los desperfectos ocasionados en el mueble de la cocina son dos siniestros diferentes y que estamos ante dos hechos independientes uno del otro. La rotura del mármol supongo que se debe a que se han apoyado de alguna manera haciendo presión en un determinado punto débil, hecho que ha provocado la ruptura de la pieza de mármol. Pueden ver en las fotos que en la pared la unión entre el mármol y el zócalo está desprendida la silicona y es como consecuencia que el mármol, al partirse, ha vencido y ha cedido.
Desde mi oficina de CaixaBank me recomendaron adjuntar un presupuesto que solucione estos dos siniestros de una manera rápida y que cubra el coste de las dos reparaciones: La empresa Neodec, S.L. me hizo llegar dos presupuestos separados referente a los materiales por una parte (Hermanos Rambla: 834,90€) y a la mano de obra por otra (Neodec, S.L. 795€ más IVA= 961,95€). La reparación suma un total de 1.796,85€.
En resumen: Solicité a la compañía aseguradora que se cumpliera el compromiso que se deriva de la póliza contratada y se proceda a asumir el coste de los desperfectos ocasionados según los dos presupuestos adjuntados.
Me remito al Capítulo III de la Póliza de seguro contratada, Cobertura por daños, epígrafe 3, “Daños por fuga accidental de agua de cañerías o delos aparatos conectados a ellas” y al epígrafe 4 “Rotura de mármoles, pica sanitaria i encastrables vitrocerámicas”, ambos asegurados a valor total.
SegurCaixa me comunica la resolución del siniestro diciendo que "Efectuada la verificación pericial de los daños reclamados, se constata la existencia de filtraciones per diferentes fisuras y per la unión de la fregadera que ha estropeado el mueble y por tanto el asentamiento del mármol. Porr tanto, sin relación con una averia en el aparato de osmosis (sin preexistencia en el momento de la verificación) y sin cobertura en la póliza subscrita: filtracions continuadas ajenas a un hecho accidental por falta de conservación y mantenimento. También se constata defecto de instalación en la fregadera, dado que las medidas de esta requieren de más puntos de soporte provocando la rotura del mármol.
SegurCaixa resuelve el siniestro en base a unos hechos que da por ciertos, he de suponer inventados por el perito (un profesional que no estuvo más de 10 minutos en mi vivienda y con ello tuvo suficiente para cerrar un siniestro) y no escucha las explicaciones que le da la persona asegurada sobre cómo acaecieron los hechos. Es absurdo y surrealista que alguien que no ha sabido lo que ocurrió en mi casa se atreva a hacer un informe de lo sucedido y tenga la desfachatez de explicar mentiras que firma bajo su disfraz de perito cuando en realidad se asemeja a un guionista fracasado.
Siento impotencia como cliente de SegurCaixa al ver que la compañía en la que estás asegurada no te protege. Siento impotencia al ver que la directora de tu oficina no actúa de tu agente de seguros. Siento importencia al ver que la la tramitadora también es del grupo CaixaBank. Siento impotencia porque no me he sentido escuchada por SegurCaixa que se supone que es la compañía que me tenía que proteger ante un siniestro.
Me vuelvo a remitir a los epígrafes 3 y 4 que, desde mi desconocimiento, no sé ver si la rotura del mámol se ha de motivar y si ha de ser antes o después o causa o consecuencia...Tampoco se ver el porqué de la excusa de que el aparato de osmosis no está...No está porque se estropeó, inundó parte del armario y vino una empresa de urgencia a desconectarlo para parar la fuga de agua con la intención de llevarlo a reparar.
Y ya para finalizar: Pido a SegurCaixa el informe pericial y no me lo proporcionan. Es decir: Yo abro las puertas de mi casa para que me valoren los daños ocurridos pero la compañía no me trata con respeto, de igual a igual, cuando le pido el informe del "profesional" enviada por ella a mi casa. Estoy segura que es una chapuza de informe y que el perito no fotografió ni el orificio que tiene la pica al sacar el grifo de la osmosis porque estaba tapado con un bowl de plástico para que no cayera agua por allí. No se puede hacer un peritaje en menos de 8 minutos y es una falta de respeto inventarse unos hechos y es una falta de respeto aún mayor, ignorar la palabra del asegurado.
En la tasación inicial que hizo caixabank para tramitar la compra-venta y el contrato de seguro y en ningún sitio dice que hay falta de mantenimiento en la vivienda, y en el informe hay una línia que dice: “necesidad de reforma”: No y en "conservación general": costa "Aparentemente correcta".
La vivienda se adquirió hace dos años, y la cocina estaba recién hecha por una empresa especializada en reformas de cocina, que los muebles son de una calidad media-alta, que no tenía vicios ocultos, que la realización de la compra-venta se hizo con la intermediación de CaixaBank, oficina 0747. La concesión de la hipoteca también se hizo a través de la misma oficina, y para la misma se contrató la póliza de seguro que la directora de la oficina propuso y gestionó directamente. Caixa Bank gestionó la tasación de la vivienda. En el informe de tasación no se hace mención alguna a problemas en la cocina (pues no existían) ni “defectos de instalación”.
El día 17/2/21 van a mi vivienda dos operarios de la empresa Home Serve, enviada por la compañía. Estas personas me comentan que son marmolistas y hacen mediciones para poder cambiar el mármol pues confirman que está partido. También observan que las puertas del armario no cierran y me comentan que lo pondrán en el informe para que la compañía me envíe a quien pueda reparar el mueble.
Días más tarde la compañía aseguradora me informa telefónicamente que se me indemnizará por la rotura del mármol pero que yo tengo que arreglar el mueble previamente. Ante mi desconformidad con esta decisión, les explico que ha habido una fuga de agua y por eso se habían inflado las puertas del mueble de la cocina. Les comento que yo no quiero cobrar dinero de la aseguradora sino que lo que necesito es que me arreglen los desperfectos. Dado que no hay posibilidad de diálodo, pido la intervención de un perito.
El día 23/2/21 se apersona un perito a la vivienda. Es el inquilino el que me informa que el perito está en la vivienda, que él no lo puede atender pues está en una conferencia, teletrabajando y dado que yo vivo a una calle de esta vivienda voy para allá y tardo 4 minutos en llegar. Cuando llego el perito ya marchaba. Su visita fue de 5 minutos como máximo. Supongo que el perito no llegó a percibir exactamente lo que había ocurrido y el origen de las filtraciones porque en el momento de la visita ya no había nada de agua acumulada. Sinceramente pienso que el perito no llegó a ver el desmontaje que se había hecho del equipo de osmosis porque de haber visto el agujero en el fregadero se hubiera cuestionado el porqué de aquello y yo le hubiera podido explicar que acabábamos de desmontar el aparato de osmosis porque se había averiado ocasionando la fuga de agua dentro del mueble de la cocina. El agujero del fregadero tenía encima un recipiente de plástico con el estropajo de los platos y una bayeta. Este recipiente se puso provisionalmente, por precaución y para evitar que vayan cayendo gotitas de agua en el interior del mueble al haber retirado el aparato de osmosis (seguramente en las fotos de que dispone la Compañía lo pueden observar). Si bien es verdad que me hubiera gustado haberle podido explicar al perito cómo habían acontecido los hechos, también vi que este señor no tenía una postura comunicativa conmigo. En este mismo sentido, le ofrecí la póliza en papel que yo llevaba en la mano por si la quería ver, pero me comentó que no hacía falta, que la consultaría informáticamente. Sinceramente, dejé que el perito hiciera su trabajo pero no le pude explicar nada sobre el origen de los hechos. Dada mi preocupación para solucionar este incidente, le dije que cada día que pasaba veía cómo empeoraban las puertas del armario y me comentó que me daría respuesta lo antes posible.
El 1/3/21 el perito me llama por teléfono para decirme que mi póliza no contempla este siniestro y que en este sentido informa a la compañía. Desconozco el argumento y la interpretación que ha hecho en su informe pericial sobre el origen del siniestro, para llegar a la conclusión que éste no tiene cobertura en mi póliza. Después de esta llamada fue cuando supimos que no nos habíamos hecho entender correctamente y decido llamar a la compañìa poder dar una explicación de lo sucedido. Les comento que la vivienda fue adquirida en Noviembre del 2018 y que está alquilada a un matrimonio que reside en ella desde Abril del 2019 y que la mantienen en perfectas condiciones. Son ellos los que me avisan que hay una pérdida de agua en la cocina y cuando me dirijo al domicilio para ver qué sucede, también observo que el mármol de la cocina está roto.
Comunico este hecho a la directora de la oficina de caixaBank y a mi gestora de banca privada, y me dicen que redacte un informa adjuntando toda la documentación de la que disponga y que lo envíe a la compañía y con copia a ellas.
En el documento explicativo de los hechos adjunté 2 fotos de la cocina hechas antes de estos incidentes (cuando se publicitó la vivienda para alquilar) en la que se observa el perfecto estado en el que se encontraba la cocina y també se ve el equipo de osmosis instalado. Adjunto también 6 fotos actuales de la cocina en las que se ve que:
1- Se ha roto la encimera de mármol
2- Tengo daños en el armario de debajo del fregadero. La avería del aparato de osmosis del agua causó fuga de agua ocasionando daños en el armario de la cocina. Las puertas no cierran. Supe de la avería de la máquina de osmosis el 5/2/2021, aunque he de suponer que empezó goteando poco a poco, para ir a más hasta el momento que los inquilinos lo detectaron y me avisaron.
El mismo día 5/2/21 llamé a la empresa DOM in house para que proceda a desconectar el equipo y así evitar más fuga de agua. Adjunté a la compañía el parte de actuación de esta empresa y fotos una vez se desconectó este aparato de la red de agua con la intención de llevarlo a reparar. Las puertas se han inflado como consecuencia de la fuga accidental de agua y de la humedad acumulada y no cierran correctamente. Adjunto vista general de la cocina después de los dos siniestros (rotura de mármol y fuga de agua).
Una vez desconectado el equipo de osmosis de la red de agua y solucionada la fuga de agua, pregunté a varias empresas sobre la posibilidad de reparar el equipo de osmosis pero dado que desconocíamos la marca y el modelo y que nos explicaron que posiblemente se tratara de una marca alemana que comercializa equipos pero que no los fabrica, sería muy difícil a la vez que costoso buscar las piezas de recambio que se necesitan para lograr su correcto funcionamiento. En el supuesto de dejar el aparato para que nos hicieran un presupuesto, deberíamos pagar por el mismo sin tener la certeza de que se pudiera conseguir arreglar.
Después de varias gestiones con diferentes empresas que explico en el documento que envié, y tras la decisión de no reparar el equipo, el 9/3/21 por la tarde, mi madre lleva el aparato al punto verde de Sagrada Familia para su recogida selectiva. Adjunté foto de la tarjeta de la que es titular mi madre, Carmen Sabrina Lauro Folch, y que presentó en el momento de entregar el equipo de osmosis por si creen necesario hacer una comprobación de esta entrega con la “Entitat del medi Ambient de l’Area Metropolitana de Barcelona”. Con esto pretendía llegar a demostrar que el aparato de osmosis existía y funcionaba correctamente en mi cocina hasta el día 5/2/2021, fecha en que se desconectó por avería, que los daños por agua en el mueble de la cocina fueron producidos por la fuga de agua causada por la avería en el equipo de osmosis conectado a la red de agua y que éste se desechó el 9/3/2021 en el punto verde de Sagrada Familia. La fregadera de la cocina tiene un orificio (que en las fotos se ve muy bien) que es donde estaba el gripo del aparato de osmosis.
El Lunes 8/2/21 volví a ir a la vivienda para comprobar que estaba todo seco y que no había pérdidas de agua de ningún otro lado. El Miércoles 10/2/21 vuelvo a ir a la vivienda y observo que las puertas del mueble no cierran correctamente como consecuencia de la humedad acumulada. A su vez, al observar detenidamente todos los elementos de la cocina, me doy cuenta que el mármol de la encimera está roto. Este mismo día doy aviso a la Compañía y así comunico los dos incidentes. Considero que la rotura del mármol y los desperfectos ocasionados en el mueble de la cocina son dos siniestros diferentes y que estamos ante dos hechos independientes uno del otro. La rotura del mármol supongo que se debe a que se han apoyado de alguna manera haciendo presión en un determinado punto débil, hecho que ha provocado la ruptura de la pieza de mármol. Pueden ver en las fotos que en la pared la unión entre el mármol y el zócalo está desprendida la silicona y es como consecuencia que el mármol, al partirse, ha vencido y ha cedido.
Desde mi oficina de CaixaBank me recomendaron adjuntar un presupuesto que solucione estos dos siniestros de una manera rápida y que cubra el coste de las dos reparaciones: La empresa Neodec, S.L. me hizo llegar dos presupuestos separados referente a los materiales por una parte (Hermanos Rambla: 834,90€) y a la mano de obra por otra (Neodec, S.L. 795€ más IVA= 961,95€). La reparación suma un total de 1.796,85€.
En resumen: Solicité a la compañía aseguradora que se cumpliera el compromiso que se deriva de la póliza contratada y se proceda a asumir el coste de los desperfectos ocasionados según los dos presupuestos adjuntados.
Me remito al Capítulo III de la Póliza de seguro contratada, Cobertura por daños, epígrafe 3, “Daños por fuga accidental de agua de cañerías o delos aparatos conectados a ellas” y al epígrafe 4 “Rotura de mármoles, pica sanitaria i encastrables vitrocerámicas”, ambos asegurados a valor total.
SegurCaixa me comunica la resolución del siniestro diciendo que "Efectuada la verificación pericial de los daños reclamados, se constata la existencia de filtraciones per diferentes fisuras y per la unión de la fregadera que ha estropeado el mueble y por tanto el asentamiento del mármol. Porr tanto, sin relación con una averia en el aparato de osmosis (sin preexistencia en el momento de la verificación) y sin cobertura en la póliza subscrita: filtracions continuadas ajenas a un hecho accidental por falta de conservación y mantenimento. También se constata defecto de instalación en la fregadera, dado que las medidas de esta requieren de más puntos de soporte provocando la rotura del mármol.
SegurCaixa resuelve el siniestro en base a unos hechos que da por ciertos, he de suponer inventados por el perito (un profesional que no estuvo más de 10 minutos en mi vivienda y con ello tuvo suficiente para cerrar un siniestro) y no escucha las explicaciones que le da la persona asegurada sobre cómo acaecieron los hechos. Es absurdo y surrealista que alguien que no ha sabido lo que ocurrió en mi casa se atreva a hacer un informe de lo sucedido y tenga la desfachatez de explicar mentiras que firma bajo su disfraz de perito cuando en realidad se asemeja a un guionista fracasado.
Siento impotencia como cliente de SegurCaixa al ver que la compañía en la que estás asegurada no te protege. Siento impotencia al ver que la directora de tu oficina no actúa de tu agente de seguros. Siento importencia al ver que la la tramitadora también es del grupo CaixaBank. Siento impotencia porque no me he sentido escuchada por SegurCaixa que se supone que es la compañía que me tenía que proteger ante un siniestro.
Me vuelvo a remitir a los epígrafes 3 y 4 que, desde mi desconocimiento, no sé ver si la rotura del mámol se ha de motivar y si ha de ser antes o después o causa o consecuencia...Tampoco se ver el porqué de la excusa de que el aparato de osmosis no está...No está porque se estropeó, inundó parte del armario y vino una empresa de urgencia a desconectarlo para parar la fuga de agua con la intención de llevarlo a reparar.
Y ya para finalizar: Pido a SegurCaixa el informe pericial y no me lo proporcionan. Es decir: Yo abro las puertas de mi casa para que me valoren los daños ocurridos pero la compañía no me trata con respeto, de igual a igual, cuando le pido el informe del "profesional" enviada por ella a mi casa. Estoy segura que es una chapuza de informe y que el perito no fotografió ni el orificio que tiene la pica al sacar el grifo de la osmosis porque estaba tapado con un bowl de plástico para que no cayera agua por allí. No se puede hacer un peritaje en menos de 8 minutos y es una falta de respeto inventarse unos hechos y es una falta de respeto aún mayor, ignorar la palabra del asegurado.
En la tasación inicial que hizo caixabank para tramitar la compra-venta y el contrato de seguro y en ningún sitio dice que hay falta de mantenimiento en la vivienda, y en el informe hay una línia que dice: “necesidad de reforma”: No y en "conservación general": costa "Aparentemente correcta".
La vivienda se adquirió hace dos años, y la cocina estaba recién hecha por una empresa especializada en reformas de cocina, que los muebles son de una calidad media-alta, que no tenía vicios ocultos, que la realización de la compra-venta se hizo con la intermediación de CaixaBank, oficina 0747. La concesión de la hipoteca también se hizo a través de la misma oficina, y para la misma se contrató la póliza de seguro que la directora de la oficina propuso y gestionó directamente. Caixa Bank gestionó la tasación de la vivienda. En el informe de tasación no se hace mención alguna a problemas en la cocina (pues no existían) ni “defectos de instalación”.
Esta póliza es la primera que se hace después de la compra de la vivienda y desde el momento inicial en que tengo la propiedad de la misma, tanto CaixaBank como SegurCaixa han tenido toda la información sobre el seguro que se estaba contratando.
SegurCaixa a través de CaixaBank constituye el seguro de la vivienda habiendo visto con anterioridad el estado de la vivienda y sin hacer ningún comentario de un defecto de instalación de una parte de la vivienda.