Ya recibí respuesta escrita de Defensa del cliente de DKV sobre mi reclamación. Que lamentan profundamente lo ocurrido y trasladan el tema a la Dirección del centro de atención telefónica y al supervisor del operador que me atendió y que tomarán medidas para evitar que se repitan hechos similares.
El motivo de la reclamación fue el siguiente: tuve que acudir el 9 de enero a Urgencias donde me hacen un volante para una intervención de urgencia al día siguiente, me indican que permaneciera en ayunas desde las 23.00 y que me llamarían al día siguiente por la mañana para confirmar la hora de la operación.
Era la primera vez que usaba la póliza en casi dos años para una operación. Llamé desde Urgencias al teléfono de atención al cliente, le especifiqué claramente la patología y le indiqué que me tenían que intervenir de urgencia al día siguiente. La operadora que me atiende, tras consultar supuestamente con alguien, me exige la remisión por correo electrónico del informe medico "para valorar si me dan la autorización", tras consultar con "la superioridad", sin ninguna garantía de que la autorización estuviese aprobada para el día siguiente. Todo ello a pesar de indicar y reiterar (inútilmente) que me encontraba en Urgencias, especificando la patología y la urgencia de la intervención, que me habían programado para el día siguiente por la mañana.
Exigir a un paciente que está en Urgencias con un problema grave y al que programan una intervención de urgencia al día siguiente (que no es lo mismo que una simple prueba diagnóstica o una cirugía programada no urgente) buscarse un escaner y un portátil con conexión a internet para mandar un informe al departamento de Autorizaciones fue inhumano y vejatorio. Nunca me había sucedido antes algo así con ningún seguro de los que he tenido antes.
Al llegar a mi casa me tengo que poner a escanear el informe y se lo mando al email de autorizaciones, reiterando en asunto y cuerpo del correo la urgencia de la autorización.
Al día siguiente me llaman a las 08.30 de la clínica confirmando que tenía que entrar a quirófano a las 10.30 y ante la falta de respuesta del departamento de autorizaciones, no me quedó otra opción que desplazarme en mis condiciones físicas a la Oficina de DKV de mi localidad a pedir in situ la autorización. En la oficina de DKV me sellan el volante autorizando la operación y me dicen que yo no tenía que haber enviado escaneado nada a Autorizaciones, que la clínica podía haber pedido la autorización directamente a la aseguradora, contrariamente a lo indicado por la operadora. Asimismo verifican que mi solicitud "urgente" cursada por email estaba sin tramitar, que no se había hecho nada.
El mismo día de la operación por la tarde, ya en mi domicilio, convaleciente de la operación, recibo un correo electrónico de Autorizaciones de DKV concediéndome la autorización transcurridas casi 22 horas desde el envío por email de la documentación escaneada. Obviamente, si no llego a desplazarme a las oficinas de DKV esa misma mañana a pedir la autorización "in situ", hubiera tenido que cancelarse la intervención por falta de autorización.
Fue para mi una experiencia horrible, angustiosa, y por muchas disculpas, lo que me preocupa, por lo que estoy leyendo en los foros sobre DKV, es que no parece ser un caso aislado. Yo me quedaría más tranquila si pensara que ha sido un fallo puntual porque tuve la mala suerte de que me atendió una incompetente que por falta de formación tramitó mi caso como si fuera una simple prueba diagnóstica o una cirugía programada no urgente, pero es que parece que las actuaciones obstruccionistas con las autorizaciones de pruebas e intervenciones no son un caso aislado, sino la tónica general de DKV y eso es lo que me está haciendo plantearme cambiar a otra aseguradora, porque las primas no son nada baratas como para recibir el trato que yo sufrí en un caso de urgencia.
