Buenos días. Me he despertado temprano. Quizás soy una persona que me tomo las cosas muy a pecho. Y para entender que había sucedido con este director de sucursal, me he sentado y he transcrito la conversación.
Quiero matizar que lo peor de este hombre es la forma en la que me habló: con tonos irónicos y chulescos y elevando la voz. Y con coletillas dándote como la razón del loco. Y lo peor que se ve al final, si ni siquiera haber leído nuestra reclamación.
Que os pongo textualmente:
A la atención del defensor del cliente de la CAM:
Con fecha 14/10/2010 y a través de su servicio de atención al cliente puse una reclamación para que me quitaran el redondeo en la hipoteca, que tengo desde Noviembre de 2001 por la vivienda habitual .
Además, solicitaba me devolvieran los importes cobrados indebidamente por dicho redondeo, pues me consta que a otros clientes de la CAM, en la misma situación que la mía, que han reclamado a ustedes, se le han devuelto dichos importes, a partir de la fecha de enero de 2007.
A través de CAM directo vi que modificaron el interés del préstamo a fecha, 21/10/2010 con el euribor de octubre de 2009 real, 1,243%. Y les agradezco la rapidez en hacerlo.
Pero, no he visto en mi cuenta, ni me han dicho nada de los importes anteriores. Por ello he llamado por teléfono al 902 100 112 explicando el caso y me han dicho que tenía que poner una nueva reclamación y eso hago.
Sin más, gracias por su atención y espero noticias suyas.
Atentamente,
XXXXX
DNI XXXX
Vosotros me diréis, qué os parece la conversación.
Pero, os prometo que no es lo mismo leerlo que escucharlo, sólo oír el tono de voz ya crispa.
Además quiero añadir que con esta persona he hablado 2 veces en mi vida, que no me conoce de nada, ni yo a él. Pues tengo cam Directo y opero a través de Internet.
Voy a poner en negrita las partes que me parecieron menos justas de la llamada
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(Mi mujer coge el teléfono)
Mi mujer: Si dígame.
Director de la CAM: Soy XXX XXXX de la CAM. Vamos a ver es que no comprendo esto. Nosotros hablamos la reclamación que estuviste tú con tu marido una mañana, que estabais viendo el tema de lo que había que no era lógico, el tema del redondeo y demás, así se planteo así lo hicisteis y así hemos terminado. ¡Es que ahora dicen que reclaman del año no se que, ¡vamos eso no se ha hecho con nadie, eh!
Mi mujer: Un segundo que se pone mi marido.
Yo: Si buenas tardes.
Director de la CAM: Hola buenas tardes que hay,
Yo: Cuando presentamos la reclamación, en la misma reclamación por escrito en atención al cliente, cuando reclamamos es porque con otros clientes de la CAM se ha hecho.
DIRECTOR:No, no se ha hecho. Vamos a ver. Vuelvo a comentarle, la única reclamación que ha habido y fue ipsofactamente recomendada por mi y hecho ipsofactamente con rapidez fue el tema de que había, lo único que había era el diferencial en el redondeo, aquí nadie se ha planteado con carácter retroactivo, eso no lo hemos hecho con nadie con carácter retroactivo, eh.
Y: Le explico cuando yo hice la reclamación, además estará en los papeles escrito…
(Ya elevando el tono de voz)
DIRECTOR:EN LA RECLAMACIÓ NO PONE NADA. ¿Lo tienes ahí no?
Y: Vamos lo tengo escrito lo que mandé.
DIRECTOR:Si pero lo que tú no estabas de acuerdo era con lo del diferencial…el redondeo vamos!.
Y: El redondeo que se estaba aplicando a la hipoteca es claro que no es correcto por eso se ha modificado.
DIRECTOR:Eso automáticamente el redondeo no podemos hacer nada.
Y: La reclamación que puse la primera, fue la siguiente: Se está aplicando un redondeo, de 0,25 y eso según la normativa que ha salido eso no se debe de aplicar. Eso salió en el año 2002. Por ello fue poner la reclamación y entonces yo sé que a otros clientes de la CAM , no a partir del 2002, pero si desde el 2007 se les ha abonado aquellas cantidades que se les ha cobrado indebidamente por ese redondeo que no se debería haber aplicado.
DIRECTOR:Del 2007 que yo sepa no tengo constancia de nadie eh?
Y: Cuando fui a hablar (a la sucursal con él) lo del redondeo me dijiste que tampoco tenias constancia de que eso se pudiera quitar tampoco. …No estoy pidiendo nada, sólo estoy pidiendo que se me trate como a un cliente más.
DIRECTOR:Pero vamos a ver, vuelvo a decirte! Que yo no le quito nada a nadie. Sino tu me dices una cosa yo te digo lo que hay que hacer automáticamente sale.
Y: Si tu me dices que no se pueden devolver las cantidades cobradas indebidamente
DIRECTOR:¡Indebidamente no! Se cobraron y tú me dices ahora que, el redondeo que automáticamente, según la ley no sé que, que me parece muy bien.
Y: Me imagino que por eso han quitado el redondeo. Cuando lo han quitado es porque no se debe hacer ¿digo yo?. Si estuviera correcto no lo hubieran quitado.
DIRECTOR:¡Pero vamos a ver! Si te quiero decir, que hace tiempo que eso del redondeo ya no se hace (en la sucursal jamás me dijo esto, sino lo contrario). Pero, es que nadie ha venido aquí a decir nada de eso.
Y: Bueno pues ya ha llegado uno. Yo. Pero yo habré llegado a esta sucursal, pero la CAM tiene muchas sucursales en toda España. Lo que yo estoy diciendo es que a otros clientes de España ….
DIRECTOR: Si, si, ya, ya… (con tono de te doy la razón del loco)
Y: …se le ha hecho, si tú me dices que eso no se puede hacer, pues nada. Mi siguiente paso sería poner la reclamación al banco de España. En segunda instancia.
DIRECTOR:Si, si ya, ya claro…¡Porque no hemos portado mal contigo efectivamente¡ Nos hemos portado mal hemos retrasado el tema y efectivamente. VAS MUY BIEN, VAS MUY BIEN, VAS MUY BIEN HOMBRE, NADA NO TE PREOCUPES YA..
Y: ¿No creo que estás son formas de hablarle a un cliente no?
DIRECTOR:PERDONA. NI TU MANERA DE EXPRESARTE COMO ME ESTAS COMENTANDO.
Y: Sólo te estoy pidiendo lo que es nuestro nada más.
DIRECTOR:YA, pero no la manera de tal oye mira que no se que, que no se cuanto. ¡Yo te tengo que plantear lo que hay!.
Y: Pero si tú me estás diciendo que eso no se puede hacer y yo te digo que a otros clientes se le ha hecho.
DIRECTOR:¡NO PERDONA! TE VUELVO A DECIR QUE CON CARÁCTER RETROACTIVO NOSOTROS NO HEMOS HECHO NADA, DE NADA NUNCA. Nosotros lo que hacemos es, mire usted yo tengo esto y tal y automatíceme sin pérdida de un segundo se ha hecho. Sin problemas.
Y: Y entonces ¿donde está aquí el problema?
DIRECTOR:AHORA RESULTA QUE QUIERES DEL AÑO 2003 O CUANDO NO SÉ QUE!
Y: No he dicho nada del 2003. Dije desde el 2007 como se ha hecho con otros clientes
DIRECTOR:¿Cómo?
Y: Qué no he dicho nada del 2003.
DIRECTOR:NO si es un decir, si me da igual hombre!. Si me da lo mismo, 2004, 2007 si me da igual lo que pasa…
Y: La verdad es que yo no entiendo está llamada, no la estoy entendiendo.
DIRECTOR:ES QUE ME LO DIGAS DE UNA VEZ LO QUE NECESITAIS PORQUE ES QUE CADA VEZ ME MANDAN MÁS CARTAS que yo creo que está solucionado. La primera vez me dicen…
Y: Pero, ese no será problema mío, la primera carta puse lo mismo que he puesto ahora.
DIRECTOR:¿Si con carácter retroactivo?
Y: si claro lo puse, lo puse en la primera, si he tenido que poner otra reclamación es porque llamé a atención al cliente y ellos me dijeron: tienes que volver a poner otra. Yo no he puesto otra por capricho.
(Aquí el tono de voz del director ha disminuido a una conversación “normal”)
DIRECTOR:Pero tu hablaste ¿porque en la primera lo ponías?
Y: Si claro que lo ponía.
DIRECTOR:¿Pues no lo entiendo? Si lo ponías no lo entiendo.
Y: Pues eso el que no lo está entendiendo como cliente soy yo. Si ya lo pedí en la primera, el llamar fue para decir ¿es que esto no se ha hecho? ¿se va a hacer? Es que no he recibido ninguna notificación por carta si se va a hacer o no. Y me dijo la muchacha por teléfono: tienes que volver a poner otra reclamación. En el 902 de atención al cliente De la CAM de atención al cliente.
DIRECTOR:Si, si, si si lo mismo que te dije que hicieras. Si te lo dije yo!!.
Y: Es decir no es que ahora haya vuelto a pedir una cosa nueva.
DIRECTOR:Si, pero ¿tu pediste el redondeo y a la misma ves carácter retroactivo?
Y: Pero vamos a ver, si supuestamente nos han estado aplicando un redondeo que no se debe de aplicar.
DIRECTOR:Ya! (Tono irónico)
Y: Quiero decir que no se debe de aplicar, lo normal es que devuelvan, desde que salió esa orden las cantidades, pero esto no es que lo diga yo es que lo han hecho con otros clientes de la CAM.
DIRECTOR:Ya, ya! (Tono irónico)
Y: No es una cosa que esté pidiendo yo como un cliente exclusivo.
DIRECTOR:Ya! (Tono irónico): Si, si nada hombre..está claro si lo que pasa es que como no se puso en la primera o no quisieron verlo.
Y: Eso es distinto, pero yo si lo escribí. Es más si está escrito sale (se puede consultar).
DIRECTOR:Ya! (Tono irónico): ¿El qué?
Yo: Quiero decir que si está el correo el formulario que se mando a atención al cliente ahí sale. Otra cosa es que ellos al comunicártelo, no te comunicaran eso y sólo te comunicarán que quitarás el redondeo.
Director de la CAM: Voy a verlo ahora con el formulario y se lo voy a mandar a ellos, voy a encontrar el formulario y se lo mando a ellos para que lo vean, que en un primer momento se mando eso, eh?. Voy a buscarlo y se lo mando a ellos. Es que me acaba de llegar ahora mismo y por eso te he llamado.
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De lo que deduzco que ni si quiera ha leído lo que pusimos en atención al cliente.
He meditado y esta mañana voy a llamar a atención al cliente, para que me cambien de sucursal y les voy a pedir que el director de esta oficina, por favor, no nos llamé nunca más.
Saludos
