Estoy de acuerdo en todo lo que comentas, y también esa es mi experiencia con el Banco Santander (donde estoy desde hace relativamente poco por accidente, como decía. No por decisión propia) y con CaixaBank (donde tampoco entré por decisión propia, sino porque yo era de Caja Madrid, de ahí la Caja nos "vendió" a los clientes a Bankia, y Bankia nos "vendió" a Caixa. Los clientes somos como la falsa moneda, que pasamos de mano en mano, lamentablemente, con fines especulativos y de beneficio de sus responsables). No se piensa en que los clientes estemos satisfechos. Crean servicios de atención al cliente para cumplir con la ley, pero el mecanismo de esos servicios de atención está diseñado, en realidad, para desmotivar a reclamar dando respuestas automáticas o tergiversadoras o que no tienen que ver con el contenido de tu reclamación, para dilatar el proceso, tú tengas que responder gastando tiempo y esfuerzos, y, al final, por cansancio claudiques y lo dejes o te vayas del banco (cosa que les da absolutamente igual, porque todo el tema bancario está agrupado en cada vez menos bancos, que entre ellos acuerdan tener el mismo "sistema" de gestión y atención al cliente, con el fin de no hacerse competencia. Por tanto, tanto quejarse como irse a otro banco no sirve de nada: ese es el mensaje que quieren que cale en la población, para establecer la idea general entre la gente de "para qué voy a quejarme,si no va a servir de nada". Estoy lo digo por experiencia: creía que CaixaBank era torticero y poco colaborador a la hora de solucionar problemas GENERADOS POR ELLOS, no por mí (¡encima!), pero cuando me encontré teniendo que entrar en el Santander me di cuenta que era similar. Y en temas "digitales", más o menos. De momento, estoy pudiendo capear en ambos no usar mis datos biométricos (rostro, huellas digitales), pues son datos personales que me niego a que tenga una empresa privada (sea un banco, o sea lo que sea), algo que si me obligaran lo denunciaría a la AEPD. En cuanto a app, no sé cómo irá en el Santander, pues como decía sólo entro a este banco por banca online para consultar movimientos; y respecto a CaixaBank, finalmente me obligó a poner la app en el móvil, pero saben que no uso el móvil para nada (pues lo tengo siempre apagado menos cuando tengo que hacer alguna foto o vídeo para reclamar algo), pero en este caso lo que hago es que opero todo el proceso desde el ordenador, excepto en el momento en que, desde la banca online me dice que entre en la app para pinchar en "aceptar" (en ese momento, enciendo el móvil, entro en la app, doy a "aceptar", y cierro). En cualquier caso, es nuestro dinero. Es el colmo que se quiera obligar a los clientes a "pasar por el aro", en vez de hacérnoslo fácil y dar facilidades, puesto que son los bancos los que deberían estar a nuestro servicio, y no al contrario: que no se nos olvide esto, por mucho que nos intenten forzar a que pensemos como corderitos dóciles por medio de servicios de atención al cliente inútiles que sólo sirven para sus intereses creando un estado mental a los clientes de que es mejor no quejarse porque no sirve de nada y sólo se pierde el tiempo.En mi caso, ya he "ganado" varias veces (lo pongo entre comillas, porque no se trata de la resolución de un juicio, sino de que he conseguido que se me diera la razón, y que el banco o la administración de turno acabara haciendo lo que yo reclamaba). Para ello, he tenido que plantearme lo de "si quieres resultados diferentes, haz las cosas de forma diferente". ¿Y, cómo hacerlo? Pues reclamando a un organismo externo al banco. Por eso, te comentaba antes lo que te comenté, sobre el Banco de España y sobre la AEPD, pues, aunque sean organismos que NO puedan forzar al banco ha hacer algo, la experiencia me dice que si persistes sin cerrar la reclamación ante el organismo externo, el banco con tal de no quedar mal ante estos organismos suele reaccionar, primero intentando seguir engañándote a ti y al organismo externo, y, después, cuando se ve "descubierto" y así se lo expones al organismo externo con pruebas (por ej. con emails o burofax que te haya enviado el banco, etc.), aceptando a regañadientes solventar tu reclamación (porque esta quedará por escrito y saldrá reflejado en las estadísticas de estos organismos sus malas prácticas, así que esto es lo único que les hace aceptar tu reclamación, con el fin de que quede "reflejado" que son tan "majos" que han aceptado tu reclamación).Pero ojo, antes de reclamar a un organismo externo, lee los requisitos que pida para poder hacerlo con visos de éxito: lo normal es que pidan que antes de elevar tu reclamación al organismo externo hayas reclamado por escrito -se puede hacer online, como sabemos- ante el servicio de atención al cliente del banco y haya respondido sin atender tu reclamación (o lo haya hecho de forma no satisfactoria, o no haya respondido). Además, el Banco de España dice que no debe haber pasado un año desde que reclamaste.ENLACES DE INTERÉS:- BANCO DE ESPAÑA - Pasos para reclamar ante este organismo, con enlace para hacerlo por vía telemática):https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/ - AEPD (enlace para reclamar online):https://sedeagpd.gob.es/sede-electronica-web/vistas/infoSede/tramitesCiudadano.jsf (pinchar en "Reclamaciones").De ambos organismos, el que tarda más meses en emitir una respuesta (con diferencia) es el Banco de España: - Banco de España: no recuerdo cuánto tiempo fue en el caso que te expuse antes como ejemplo, pero entre los meses que da el BdE para que tu banco conteste, y los meses que se da a sí mismo para emitir una respuesta, se eterniza. Nueves meses al menos, seguro. Eso sí, me di cuenta enseguida de que habían leído todo lo que les envié (que no fue poco, a pesar de que intenté sintetizar y enviar los documentos de prueba imprescindibles, con el fin de evitar que no los leyeran y respondieran "cualquier cosa"), y su respuesta tenía "sentido" y estaba bien motivada. Es decir, no fue una respuesta automática, ni por salir del paso, ni saliéndose por los cerros de Úbeda, como hacen los bancos. - AEPD: el tiempo de respuesta fue mucho menor al del BdE, aunque tardó también algunos meses (no recuerdo si 3 o 4 -pilló agosto por medio-). Su respuesta también me di cuenta (como con el BdE) que era coherente con lo que les había enviado, y que se habían tomado interés real y se habían leído lo que les envié. Supe después, que el personal que tienen para ello es mucho más que mínimo, así que se lo agradecí aún más si cabe. Gracias a que hice mis quejas a organimos externos es que pude "ganar" la partida a CaixaBank: al inicio reclamé ante el BdE. En ese caso, poco antes de que emitiera su resolución, el banco escribió una carta diciendo que se "allanaba" a mi reclamación (el término es literal, tal y como te lo pongo; y expuse anteriormente. Por tanto, el banco me daba la razón para evitar que el BdE, cuando emitiera su resolución pudiera afear su conducta. Después, como el banco se allanó, pero sólo en teoría, porque en la práctica tuvo el cuajo de seguir intentando tergiversar y hacer las cosas mal para poder quedar por encima de mí (es decir, se había allanado para que el BdE cerrar el caso pareciendo que se había llegado a un "acuerdo"), fue cuando reclamé ante la AEPD (teniendo como base principal la resolución del BdE, donde resalté lo que consideré de interés ante mis intereses; y algunos hilos de emails con el banco que había enviado en su momento al BdE). En este caso, al igual que pasó con el BdE, poco antes de que acabara el plazo para que la AEPD emitiera una resolución, el banco me dio la razón. En esta ocasión, sí atendió mi reclamación por fin, pero tuvo el cuajo de enviarme lo pedido a mi oficina, para que sólo pudiera recogerlo allí (cuando era algo que todos los bancos lo envían automáticamente al domicilio de los clientes, sin tener que solicitarlo). Dirás, "bueno, y qué. Sólo sería tomarse las molestias de ir a la oficina a recogerlo, ¿no?". No, es todo mucho más torticero: al banco le consta, desde siempre, que tengo una salud precaria que no me deja salir de mi hogar, por lo que toda gestión debo hacerla a través del ordenador, o del teléfono, o por mensajería. Por tanto, este giro de guión del banco fue su manera de ponérmelo difícil hasta el último minuto, y de intentar quedar por encima de mí. Pero no les duró mucho tiempo, porque reclamé a través del chat del gestor/a de la banca online, y, aunque al principio pasó del tema, la cosa cambió en cuanto le avisé de que el tema estaba en manos de la AEPD y que, aunque esta había emitido ya su resolución, como en su escrito ponía que tenía un mes para volver a reclamar sobre lo mismo, yo estaba dispuesta a hacerlo si no me enviaban de inmediato a mi vivienda lo solicitado. No tardó ni una semana en que me llegara, y bien.Con esto, lo que quiero decir es que se puede conseguir, aunque se tarde tiempo y energías de inicio, al tener que elaborar una reclamación que esté bien motivada (a poder ser con algún artículo de la ley en la que basarse: puedes preguntar a una organización de consumidores sobre ello), y escoger qué documentación será la de mayor interés adjuntar a ella. Pero una vez consigues enviar tu reclamación, bien fundamentada y clara, ya la pelota queda en el tejado de organismos que no son el banco, y al banco, lo único que le importará a partir de entonces es "lavar su imagen" ante ese organismo. Ahí , hay que estar atento de qué responde al organismo al que reclamaste (te llegará a través del organismo en cuestión), y de desmentir las mentiras que puedan verter en su escrito, pero al menos ya no estarás dentro del círculo vicioso en que le banco te tiene dentro de su servicio de atención al cliente, sino que habrás conseguido sacar al banco de su terreno, para llevarlo a uno en que tu posición ante él sea más igualitaria y neutral. Espero que tengas suerte, y nos lo puedas contar (para que otros se animen a ver que se puede pelear y ganar (en este caso que nos ocupa, no tiene sentido que se obligue a alguien a tener que usar una forma de operar con SU dinero que no desea, o no le apetece, o no sabe utilizar; y tampoco tiene sentido que, para ello, se induzca al cliente hasta a tener un tipo de smartphone determinado para poder operar, en vez de el suyo antiguo, o un teléfono móvil sin acceso a Internet -que es algo que está probado, además, que es más seguro para que no te roben tus datos personales y bancarios, te envíen phising, te roben, etc.-). ¡Ánimo, que se puede ganar, y con ello, abrir camino a otros para que lo tengan más fácil! (el problema es quedarnos parados y/o generar una actitud derrotista entre nosotros mismos, sin tan siquiera intentarlo y quede por escrito ante organismos externos, porque, esa actidud derrotista lo único que hace es beneficiar a los bancos, y hacerles ver que tienen cada vez más fuerza para hacer lo que les dé la gana con nosotros). Sé que cuesta muchísimo ponerse, y que hay que seleccionar qué batallas luchar (dado que el ciudadano siempre tienen las de perder frente a los "grandes", en general), pero si unos luchan en unas batallas, y otros en otras, esto hará que se amplíen los ámbitos en que haya reclamaciones, y eso faciltará el campo a otros que vengan detrás.
