Catalana Occidente - Lo peor de lo peor - Catalana Occidente

Contrariamente a su engañosa publicidad: “No arregla nada, nada y nada”.

Desde hace unos 25 años he cambiado de seguro hasta en 9 ocasiones. Suelen durarme justo lo que tarda en aparecer el primer problema. Siempre tienen en las condiciones alguna frase ambigua a la acogerse para denegarte lo que prometen a voces cuando te lo venden. Lo de Catalana Occidente ha resultado lamentable ya que no tenían ninguna ambigüedad a la que agarrarse.

 

Abrí incidencia el 17 de Mayo de 2021 (nº siniestro 27748071) por una fuga que causaba la bajada diaria de presión de la caldera (hablamos de un piso con solo 14 años y una caldera nueva con solo año y medio, que fue revisada hasta en 3 ocasiones enviándoles los informes para demostrarles que no era el problema).

 

En las condiciones de Catalana Occidente del “Seguro Multirriesgo – Familia-Hogar” no existe ninguna ambigüedad:

 

En apartado: Daños por Agua (Daños y Responsabilidad Civil)

- LOCALIZACION Y REPARACION DE ESCAPES

 

Y detallado en Coberturas/Daños por agua, Riesgos Cubiertos (II.1.4. Localización y reparación):

Quedan cubiertos los gastos ocasionados por los trabajos efectuados para la localización de escapes,

así como para la reparación de conducciones, que hayan causado daños cubiertos por esta garantía.

 

Catalana Occidente envió a casa a 2 “personajes” sin ningún tipo de herramienta ni intención alguna de localizar ninguna avería y menos de reparar nada haciendo “extrañas preguntas” sin ningún sentido con el único de fin de eludir su responsabilidad, actuando de muy mala fe. Me enviaron carta indicando que no se hacían cargo porque no había fuga activa  ¿¿¿???  Y esto lo decidieron sin comprobar absolutamente nada y dejándome con la caída de presión de la caldera que ellos mismo SI pudieron comprobar.

 

Ante la negativa de localizar la fuga (ni arreglarla) denuncié los hechos a la DGS (Expdte: 5753/2021) que ha resultado ser una vía muerta inútil y tras mas de un año esperando a que hicieran algo, desisto, porque no me compensa meterme en un juicio que según el propio abogado me saldría más caro aún teniéndolo ganado con las pruebas aportadas.

Solo me queda la pataleta de haber sido estafado, por lo que dejo aquí mi triste experiencia con esta gente para que quien lo lea lo tenga en cuenta y pueda servirle de ayuda.

En el quinto párrafo se contesta  esta cuestión,  rotura de tuberías CON DAÑOS. 

Esto significa que si la rotura de la tubería no ha provocado daños en muebles, suelo de madera etc no tiene cobertura.

Cuando contrates la próxima póliza verifica que pone que cubre las fugas de tuberías SIN DAÑOS y también el tema de calderas no esté excluida.

Habla con un mediador de seguros de tu zona que te explicará estas diferencias y te presentará una póliza hecha a tus necesidades aunque sea más cara.

Caballero,

Quizás no he sido lo detallado que debía para no extenderme. La incidencia la doy a Catalana Occidente por una "fuga de agua" que esta haciendo perder presión a la caldera, no he hablado en ningún momento de cobertura de ningún daño. Simplemente se trataba de localizar la fuga, nada mas. Tal como he pegado en el texto en anterior mensaje en las Coberturas en el apartado: Daños por Agua (Daños y Responsabilidad Civil)

- LOCALIZACION Y REPARACION DE ESCAPES  (el texto es bastante claro y conciso)

Y detallado en Coberturas/Daños por agua, Riesgos Cubiertos (II.1.4. Localización y reparación):

Quedan cubiertos los gastos ocasionados por los trabajos efectuados para la localización de escapes así como para la reparación de conducciones, que hayan causado daños cubiertos por esta garantía 

una vez localizada la fuga ya se hablaría de daños (como la reparación de la tubería y pintado de la pared que también estaban cubiertas) pero antes de todo eso Catalana Occidente ya SE NIEGA A LOCALIZAR LA FUGA, y curiosamente también intentó desviar la atención sobre unas humedades en una pared donde estaba la "fuga" que, sin comprobar absolutamente nada decidieron que serían antiguas y no tenían nada que ver con la "fuga". La caldera estaba perfectamente, era nueva y no le sucedía nada como quedó claro tras las 3 revisiones de su servicio técnico y una vez subsanada la avería de la que no quisieron hacerse cargo Catalana Occidente a pesar de que era su obligación.

Gracias.
Saludos.

Disculpa entendí que no tenias daños en paredes ni en otro sitio.

En ese caso debería tener cobertura. ¿Tienes la negativa por escrito del defensor del asegurado que presentaste a la DGS? si puedes pasa la contestación ya que la verdad que es un caso un poco raro siendo una fuga tan clara y si presentaste factura del arreglo con las fotos  y pintura de la pared no te hayan dado la razón.

¿Pero tienes algún otro daño a parte del hecho de que te baja la presión de la caldera? A mi tampoco me queda claro ese punto pero... si sólo es la caída de presión, no tendrás cobertura por el motivo que Exgratia te ha dicho.

¿Tienes contratado servicio de mantenimiento de la caldera? Lo pregunto porque por ahí, puedes intentar que te averigüen motivo de la pérdida de presión y te localicen posible fuga de agua y, a partir de ahí, puedas reabrir conversación con Catalana.

Tu solo te contestas: Quedan cubiertos los gastos ocasionados por los trabajos efectuados para la localización de escapes así como para la reparación de conducciones, que hayan causado daños cubiertos por esta garantía 

Buenas Exgratia,

 

Vaya por delante que Catalana Occidente en ningún momento dicen que no tenga cobertura la localización del escape, porque es evidente que la tiene, ellos lo que alegan es que no hay un escape activo  ¿¿?? (porque si). Cuando ellos mismos pudieron comprobar que la presión bajaba en solo tres días a la mitad, tenían los informes de la caldera recién revisada y había una humedad en la pared.

 

Al recibir la carta indicando que no se hacían cargo de la localización del escape, primero traté de solucionarlo a través del mediador, hasta que llegó un momento en que entendí que no era más que otro obstáculo. Entonces reclamé a través de atención a cliente de Catalana Occidente que evidentemente contestaron lo mismo. El 09/07/2021 presento reclamación con registro de entrada  13774/2021 reclamando la denegación aportando correos, informes de servicio técnico de caldera y fotos de la pared y abren expediente (5753/2021) el 13/07/2021. Me llegó carta de la DGS indicando que inician actuaciones y llegaran las alegaciones de Catalana Occidente. Al no tener ninguna noticia pasado tanto tiempo lo comunico a la DGS, por escrito el 07/10/2021, el 09/12/2021 y el 18/03/2023. Como no recibí ninguna contestación intenté contactar telefónicamente con ellos. No sé si alguien más conocerá esta situación, pero es completamente imposible contactar con ellos por teléfono, al menos esa ha sido mi experiencia. No es que no me hayan dado o no la razón, el problema es que a día de hoy no he recibido noticia alguna de ningún tipo de la DGS y en la página del expediente solo figura “Tipo:02 Reclamación de Seguros  >  Estado – Abierto” al cabo de casi ¡2 años!... via muerta.
Se que suena kafkiano, por eso me decidi a contarlo aquí

 

Gracias.

Saludos

Buenas Emmamani

 

Siento si no me expliqué bien por intentar resumir demasiado. 

La caldera tenia mantenimiento y garantía, pues solo tenía año y medio en ese momento. Ante la negativa de Catalana Occidente de revisar el “escape” que estaba provocando la caída de presión, como era su obligación, les hice revisarla hasta en 3 ocasiones, la última el técnico prácticamente la desmontó entera y verificó pieza por pieza. La caldera estaba perfectamente. Los informes del servicio técnico fueron enviados todos a Catalana Occidente (por cierto agradecimiento a servicio técnico de Vaillant MUY profesionales y de trato exquisito).

 

Por si no me expliqué bien en anterior mensaje, posteriormente el escape fue reparado (por mi cuenta) y se encontraba exactamente en la pared con humedad que Catalana Occidente se NEGÓ a mirar (lastima no poder subir foto para entender que escape existia y no podia estar en otro lado). Una vez abierta la pared y sustituida la tubería que tenía el escape, la presión dejó de caer, como era evidente.

 

Gracias.

Saludos

La cosa cambia pues, hasta estos dos últimos post tuyos (al menos yo no lo he visto antes), no decías nada de la humedad en la pared. A partir de ahí, si existe humedad en la pared, pasa a tener cobertura de localización y reparación.... 

Si tienes fotos de todo, reclama por escrito al servicio de atención al cliente de Catalana y solicita la devolución del importe de reparación (necesitarás factura y descripción del trabajo realizado). Te tienen que contestar también por escrito. Si no te dan la razón o no contestan en 3 meses, entonces, Y SOLO ENTONCES, presenta escrito ante el Defensor del Cliente de Catalana aportando todas las pruebas. Ahí es más probable que ganes.

Lo dicho, importante fotos... como tu ya has reparado, inténtanlo aunque pase tiempo, cambies de seguro, etc.... el no ya lo tienes y, por tanto, si al final recuperas tu dinero, pues perfecto...

p.d.: que te eche una mano tu mediador que para eso está.

Buenas Emmamani,

Lo mencioné en otro mensaje del hilo, atención a cliente me respondió lo mismo, se limitaron a copiar lo que decía la carta de negativa del siniestro.
Con el Defensor del cliente GCO ya lo intenté también, pero parecen defender mas otros intereses. Como no se puede subir documento os lo pego tal cual me respondieron, (espero no sea demasiado largo):

*****************
Sant Cugat 22 de junio de 2021

Ntra.Rfa, 41367/2021 CAR 27748071

Distinguido Sr. Álvarez
En respuesta al escrito de reclamación enviado a Defensa del Cliente del GRUPO
CATALANAOCIDENTE, a través del que nos solicita revisión del siniestro 27748071 con
número de póliza 8-10235884 le indicamos lo siguiente.
Al respecto informarle que, de acuerdo al Reglamento para la Defensa del Cliente de la
Entidad que puede Vd. localizar en (https://www.catalanaoccidente.com/defensa-del-cliente)
se dio traslado de la misma al área implicada quien nos ha presentado las correspondientes
alegaciones a su reclamación.
Analizando las alegaciones de ambas partes, le comunicamos que, revisada la reclamación y
documentación recibida, desde nuestro Centro de Tramitación de Siniestros se ha considerado el trámite y rehúse del siniestro correctos.
Los daños reclamados, según la versión original del siniestro declarado por su parte y que
reproducimos a continuación (“Posible rotura de tubería provoca escape que provoca baja
presión en caldera de gas en vvda Asegurado no ha detectado fuga.”), se procedió por
parte de la Entidad Aseguradora en aplicación del artículo 18 de la Ley 50/1980 del Contrato
de Seguro, a la asignación de perito a fin de confirmar los hechos, análisis de cobertura según garantías del Contrato y realizar la correspondiente tasación de los daños.
Del resultado de dicha inspección técnico-pericial realizada, mediando la intervención de un
Reparador de Compañía, para localizar el origen del siniestro, nos permitió considerar el
siniestro sin cobertura.
************
Tal como os contaba, no han buscado ninguna fuga, nunca existió ninguna "inspección", esto es mentira, los "reparadores" que enviaron, visualmente, sin comprobar nada y solo haciendo preguntas extrañas que nada tenían que ver con el escape, han decidido que no había fuga ni caída de presión activa  ¿¿??. Desde el primer momento tenían muy claro a lo que venían, nunca tuvieron intención alguna de localizar ni reparar nada.

Con el mediador no pude llegar a nada puesto que cada vez que le intentaba explicar todo esto, se limitaba a repetir lo que le habían dicho. No es que no lo entendiera, es que no quería entenderlo.

Fijaros que no dicen en ningún momento que no tenga cobertura, no pueden hacerlo:

"Apartado  II.1.6. Localización sin daños De estar expresamente contratado en las Condiciones Particulares de la póliza*, quedan cubiertos los gastos ocasionados por los trabajos de localización de escapes en tuberías de distribución.

*En mi póliza, tenía cubierto como primer riesgo hasta 29.000€.

Al no poder alegar que no tiene cobertura se inventaron problema inexistente, cuya existencia  tuve que reparar por mi cuenta.
Por eso abrí expediente en la DGS aportando toda la documentación con la esperanza de que alguien pusiera un poco de cordura en este atropello, lo que no me esperaba era no tener respuesta pasado tanto tiempo.

Agradezco tu mensaje, si en algún momento me contestan os informaré del resultado.
Mi principal intención era contar mi pésima experiencia con Catalana Occidente por si le puede servir a alguien.

Muchas Gracias.
Saludos.

A ver que son cosas distintas.... pero antes otra cuestión... ellos se refugian en que en tu declaración de siniestro comentaste, seguramente con toda la buena intención, que no había fuga.

Ahora lo que te decía.... tu has reclamado al servicio de atención al cliente. Perfecto. Y ellos te han respondido por escrito denegando la cobertura. Perfecto. Hasta ahí todo bien, salvo que no te dan la razón....

... luego tu has presentado reclamación ante la DGS. Ahí tu error. La DGS nunca, ni a ti ni a nadie, van a entrar en ese debate de un mal servicio o un punto de vista distinto. Ellos solo entran si hay una cláusula abusiva o una actuación que vaya en contra de la diversa normativa.

Lo que tienes que hacer es... presenta escrito al Defensor del Cliente o Defensor del Asegurado de Catalana. No es lo mismo que el servicio de atención al cliente. Aunque se llame de "Catalana", son personas independientes....

En ese escrito, ahora con la información que tienes, alegas que "si bien inicialmente en la declaración del siniestro, comenté que no existía fuga, con posterioridad apareció humedad en pared según acredito (fotos, factura e informe de trabajos de la persona que reparo, informe mantenimiento caldera, etc.).

Mira lo que dice su página...  Por su parte, el Defensor del Cliente, del Partícipe y del Asociado  es D. Miquel Roca Junyent, prestigioso abogado y una de las personas que participó en la elaboración del texto de la Constitución Española de 1978. 

https://www.grupocatalanaoccidente.com/defensa-del-cliente-y-canal-de-denuncias

Yo te animo a que lo hagas.

Buenas Emmamani

El texto que pegué entre asteriscos en anterior mensaje es la contestación del Defensor del Cliente del Grupo Catalana Occidente, no de atención al cliente.
En el escrito previo a esta contestación ya les explicaba que había una humedad en la pared y adjuntaba foto de la misma.

Solo después de recibir esta contestación del Defensor del cliente y ante la indefensión es cuando contacto con la DGS .

Saludos

Pues es "raro" porque son figuras distintas y para acceder al Defensor del Cliente es requisito imprescindible haber reclamado previamente y que exista respuesta escrita (o haya prescrito plazo de respuesta) por parte de Atención al Cliente.

Tu escrito del Defensor debería ir firmado por Miguel Roca que es el Defensor. Si no es así, aunque pienses que te ha contestado el Defensor, la realidad es otra.