Reclamaciones a bancos y cajas en el 2004

Los bancos han mejorado en sus deberes en el 2004 (aunque aun concentran muchas más quejas que las cajas) mientras las cajas han tenido más reclamaciones, posiblemente porque su clientela cada vez está mejor informado y exige más sus derechos. Por cierto, es bastante curioso el final del artículo con la mención a la felicitación a La Caixa del Banco de España. ¿Se nota que El País es del grupo PRISA? :-)

Los bancos y cajas devolvieron 677.543 euros por reclamaciones, la mayoría por comisiones y tarjetas

Í. DE BARRÓN - Madrid
EL PAÍS - Economía

El Banco de España saca los colores al sector financiero. Según la memoria del Servicio de Reclamaciones de la autoridad monetaria, difundida ayer, las peticiones de los clientes no cayeron en saco roto ya que bancos y cajas tuvieron que devolver 677.543 euros a clientes que plantearon reclamaciones ante el Banco de España en 2004. Los bancos se llevaron el 61,5% de las quejas, un 5,7% menos que en 2003, y las cajas el 30% (aumento del 23,5%).

Este Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado un total de 5.195 expedientes abiertos a raíz de quejas tramitadas por clientes de entidades financieras, un 6% menos que el ejercicio anterior. Las reclamaciones relativas a comisiones y gastos representaron más de un 15% del total de expedientes, pasando a ser el primer motivo de queja. El auge de estas reclamaciones se debe, según el regulador, a dos motivos fundamentales: la aplicación de comisiones más elevadas y el cobro por servicios que antes se ofrecían de forma gratuita ("con especial incidencia en las cajas de ahorros"), dice el supervisor. Asimismo, la memoria del servicio subraya el incremento de las reclamaciones por el robo y la duplicación de tarjetas de crédito.

En este caso, el organismo recomienda a las entidades que "extremen las medidas de seguridad" para evitar estos fraudes. También señala el informe la necesidad de prestar "especial atención" a las operaciones fraudulentas que se realizan a través de Internet, sobre todo en el caso del envío de correos electrónicos falsos que simulan ser de la entidad y en la que piden los datos privados a las víctimas.

En la lista negra de entidades con mayor número de reclamaciones en referencia al volumen de negocio figuran Citibank, Banco Cetelem, Open Bank, Santander, Deutsche Bank, Bankinter, Banesto, BBVA, Popular y Sabadell. El supervisor llama la atención al Barclays y Deutsche por haber recibido muchas más quejas en 2004.

Las cajas que peor salen en el informe son, por este orden, las dos de Canarias, Unicaja, la General de Granada, Ibercaja, Caja España, Caja Sur, Caja Madrid, Caja Duero, El Monte de Sevilla, CAM, Bancaja (caja que ha lanzado un sistema de comisiones claras), Caixa Galicia, Caixa Catalunya, Caixanova y La Caixa. El Banco de España felicita a la entidad presidida por Ricard Fornesa por su bajo nivel de reclamaciones.

http://digital.telepolis.com/cgi-bin/reubica?id=345784&origen=digitaleconomico

Por contrastar cómo se "arma" el artículo según cada periodico... Aquí no se habla de lo bien que lo hace La Caixa:

Las comisiones bancarias se convierten en el primer motivo de queja ante el Banco de España en 2004

MADRID, 13 (EUROPA PRESS).- Las reclamaciones relativas a comisiones y gastos se convirtieron en 2004 en el primer motivo de queja de los usuarios bancarios ante el Banco de España, al representar más de un 15% del total de quejas presentadas a esta institución, según la Memoria de su Servicio de Reclamaciones difundida hoy.

El Banco de España atribuye esta circunstancia a la aplicación de tarifas de comisiones "más elevadas" y al hecho de que "se cobre por servicios que antes se prestaban de forma gratuita". La entidad que preside Jaime Caruana subraya que este último efecto "se ha dejado sentir principalmente en las cajas de ahorro".

En concreto, las quejas por comisiones y gastos crecieron un 35,4% en 2004 en operaciones activas, hasta sumar 279; un 46,2% en el caso de gestiones pasivas, hasta las 293, y un 1,5% en cuanto a transferencias (55 reclamaciones).

La memoria subraya también el "creciente aumento" de las reclamaciones recibidas por robo, sustracción y uso fraudulento de tarjetas de crédito, que ascendieron a 349 en el conjunto del pasado año, un 29,8% más.

En este sentido, el Banco de España recomienda a las entidades que distribuyen estos productos que extremen las medidas de seguridad para asegurar su adecuado funcionamiento y evitar el "efecto negativo que puede tener la desconfianza e inquietud que este hecho genera en los usuarios".

BANCA ELECTRÓNICA.

En esta misma línea, la entidad llama "especialmente la atención" a las reclamaciones derivadas de operaciones fraudulentas realizadas a través de las oficinas virtuales de las entidades financieras.

La autoridad monetaria pide a las entidades que "extremen las medidas de seguridad informática" y a los usuarios que "utilicen los adecuados sistemas de protección de sus equipos" para evitar la "incuestionable merma de confianza que esta problemática provoca en el usuario y el impacto negativo que puede tener el uso de aplicaciones electrónicas, cuya creciente importancia es indiscutible".

DESCENSO DEL TOTAL DE EXPEDIENTES DE QUEJAS.

En total, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió 5.195 expedientes de quejas recibidas en 2004, lo que implica una reducción del 6% respecto a los 5.125 expedientes del ejercicio precedente, descontados los 420 expedientes de clientes de Eurobank del Mediterráneo. Además se redujo en 7 días el tiempo medio de respuesta, que pasó de 124 a 117 días.

Para la entidad que preside Caruana, este dato revela un cambio de tendencia en el número de reclamaciones "tras años de continuados incrementos" que, en su opinión, se deriva de la obligación legal impuesta a las entidades para que cuenten con servicios de atención al cliente y "apunta a una mejora global en el comportamiento de las entidades en sus relaciones con la clientela".

Además, el pasado año 800 reclamaciones, el 15,3% del total de las recibidas, se desestimaron por haber llegado a una solución satisfactoria para el reclamante, un 27,8% más sobre las 626 del pasado año.

Por su parte, las entidades realizaron 392 rectificaciones consecuencia de la emisión de informes favorables a los reclamantes. El Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia del abono de entidades a cliente por motivo de allanamientos, desistimientos y rectificaciones la suma de 677.543 euros.

MAS QUEJAS CONTRA CAJAS.

Por tipos de entidad, el número de reclamaciones presentadas contra las cajas de ahorro creció un 17,8% en 2004, en contraste con el descenso del 10% que experimentaron las referidas a los bancos. Las relacionadas con cooperativas de crédito se elevaron un 38,2%.

Las principales entidades del país han visto reducido el número d

Interesante seguimiento de la noticia inicial con la que abría este hilo. ¿Alguno habeis tenido alguna experiencia con reclamaciones al Banco de España?

Sólo una de cada tres reclamaciones de los usuarios de banca tiene éxito

M.Á.Patiño Expansion.com

Oiga, que falta un papel. Mire, es que este organismo no es competente. Es el de al lado. Aquí no sabemos, no contestamos, todavía no hay ninguna ley. Mejor dígaselo a un juez. No sea impaciente, esto lo resolvemos en cuatro meses...

Estas, y otras hipotéticas escenas son las que se puede encontrar un usuario de servicios financieros en España cuando presenta una reclamación contra una entidad. El Banco de España –el regulador del sistema financiero, y el que canaliza gran parte de estas quejas– recibió en 2004 un total de 5.197 reclamaciones, según su último informe. Esa cifra supone un 24% menos que en 2003, año atípico por la crisis de Eurobank y los cierres de determinadas academias de inglés. Pero lo realmente llamativo no es el número de reclamaciones, sino lo que ocurre una vez realizadas.

La primera criba que sufre el usuario llega de inmediato. En 2004, 1.013 reclamaciones no fueron admitidas por defectos formales. Es decir, una de cada cinco reclamaciones no va más allá del mostrador. Detrás de éste, el Banco de España tiene una frenética actividad tramitando expedientes. En 2004, se resolvieron 5.195, casi el mismo volumen de los que entraron –aunque no necesariamente coincidan unos y otros–. Una vez que esta maquinaria se pone en marcha, ¿qué posibilidades tienen los usuarios de salir victoriosos?

Las estadísticas hablan por sí solas. Sólo 1.653 expedientes tramitados supone un éxito claro y relativamente poco burocrático para los usuarios. En esta cifra se incluye lo que el Banco de España cataloga como informes favorables al reclamante –831–; allanamientos, es decir, acuerdos amistosos con la entidad –598–; y consultas –224–, presuponiendo que éstas terminen siendo totalmente satisfactorias para el cliente.

Y ¿qué ocurre con los otros 3.542 expedientes, cifra que supone más de dos terceras partes de todos los que tramita el organismo? Hay de todo. En 159 casos, el reclamante desiste (¿aburrimiento?). Otros 920 se tumban por incumplimiento de requisitos formales –vuelve a faltar papeles–. En 316 casos, el Banco de España alega que no es su competencia –puede ser un tema del ámbito del derecho privado, por ejemplo, o subjúdice, sobre el que se espera legislación–. Una cifra importante –589 expedientes–, son trasladados a otros organismos, desconociéndose estadísticamente cómo acaban. Otros 1.154 resultan siendo favorables para las entidades.

En cualquiera de estos casos, los expedientes emprenden derroteros que el usuario no esperaba, que le son tediosos, caros o burocráticos.

http://digital.telepolis.com/cgi-bin/reubica?id=346323&origen=digitaleconomico