Caixabank ha comenzado una serie de videos titulada "Las nuevas reglas de la banca digital" en colaboración con The Banker, en la que por el momento lleva 3 capítulos: "Transformando el negocio", "Sistemas inteligentes con Inteligencia Artificial" y "Mejora de la experiencia del cliente con la tecnología". A continuación os dejamos los tres vídeos de esta serie, las nuevas reglas de la banca digital
Transformando el negocio, con Gonzalo Gortázar
Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, analiza los efectos que las nuevas tecnologías están teniendo en el modelo de negocio de la banca.
Uno de los principales efectos que las nuevas tecnologías tienen en el modelo de negocio de la banca es cómo afectan a la manera en la que los clientes interactúan con los bancos. En CaixaBank, los clientes están dejando de usar los canales presenciales de manera mayoritaria, recurriendo, cada vez más, a los canales online: 5,2 millones de clientes utilizan la plataforma móvil y 1,5 millones de clientes visitan la página web a diario. A medida que las operaciones bancarias pasan a hacerse cada vez más de manera online -el número de transacciones que se realizan a través de móvil crece un 50% al año-, los servicios solicitados en las oficinas son de mayor valor añadido, como el asesoramiento.
La transformación digital afecta a todo el modelo de negocio de la banca de una manera muy profunda, desde el modelo de distribución de nuevos productos a la aparición de nuevos jugadores en la banca minorista digital.
Sistemas más inteligentes con Inteligencia Artificial, con Cristina Lázaro
La directora de CaixaBank Business Intelligence, Cristina Lázaro, analiza cómo los mundos digital y físico se combinan para ofrecer la mejor experiencia de cliente construida sobre una inteligencia profunda de negocio.
Según la última encuesta multicanal de McKinsey, como mínimo en España, más del 50% de los clientes de banca afirma que todavía busca el ‘toque humano’ para su asesoramiento financiero.
En 2018, CaixaBank lanzó el modelo de relación omnicanal inTouch, basado en la asistencia remota con el objetivo de satisfacer estas nuevas necesidades de los clientes. Su principal propuesta de valor es ofrecer la atención personalizada de un gestor financiero a través de varios canales, combinada con las diferentes herramientas digitales de las que dispone la entidad. Este modelo, creado y desarrollado por CaixaBank Business Intelligence, funciona a partir de la modelización predictiva y del uso de sofisticados algoritmos de análisis para identificar y seleccionar a los clientes susceptibles de encajar en este modelo de asesoramiento, consiguiendo una media de aceptación del 93%.
Este modelo omnicanal de asesoramiento inTouch nace con la voluntad de mantenernos cerca del cliente cuando este tiene nuevos intereses o busca nuevos productos o servicios, al tiempo que se sigue avanzando en la transformación digital de estos. A partir de la construcción de un conjunto de datos, o data pool, y de la aplicación de técnicas de análisis de big data y de modelización predictiva, se puede conocer cuál es la predisposición de cada cliente para probar nuevos productos o servicios. El resultado es un aumento exponencial de los resultados en ventas.
Mejorar la experiencia del cliente con tecnología, con Mariona Vicens
Mariona Vicens, directora corporativa de innovación y transformación digital de CaixaBank, comparte su visión sobre las tecnologías emergentes que mayor impacto están teniendo en los servicios financieros.
En la banca actual, una de las innovaciones tecnológicas con mayor potencial de generar un gran impacto es el blockchain. Un ejemplo de ello es la plataforma we.trade, que CaixaBank impulsa en colaboración con otros bancos, y que busca conseguir que las compañías puedan gestionar mejor toda la información de seguimiento y los procesos asociados a la cadena de suministro.
Otras tecnologías emergentes a destacar en el sector bancario son la inteligencia artificial, con las técnicas de aprendizaje automático, y la informática cuántica, que va a cambiar el paradigma de uso de la informática.
CaixaBank tiene una destacada experiencia en el aprendizaje automático y en todas las tecnologías cognitivas y empezó muy pronto a desarrollar pruebas técnicas de conceptos para intentar entender qué podía aportarnos la tecnología: desde lanzar el primer chatbot en el sector bancario español basado en la inteligencia artificial, hasta la aplicación del aprendizaje automático a los modelos usados para los análisis de riesgo.
El valor de las tecnologías emergentes en los servicios financieros radica en combinar el aprendizaje automático con el big data y el análisis de datos, y aplicar los resultados a todas las áreas que requieren modelización, como la de análisis de riesgo o la de inteligencia empresarial.
