Por el lado de la economía pura y dura, es vital la existencia de un equilibrio entre demandantes y ofertantes en un mercado para que este pueda acercarse lo máximo posible a una situación de competencia perfecta. En el caso del mercado financiero es obvio que no se da ni uno sólo de los requisitos que en teoría tendríamos que encontrar en un mercado de competencia.
Por tanto es importante que la administración pública trate de equilibrar en cierta medida las situaciones en los mercados. De esta forma, se le da a este aspecto tanta importancia, que de hecho la protección a los consumidores aparece recogida en el artículo 51 de la constitución española.
Si nos vamos al aspecto práctico del sistema financiero y los usuarios, nos encontramos con que la estructura de poder está claramente de lado de
Es de desear que no existan abusos, sin embargo es realista pensar que van a existir y de esta forma somos unos cuantos millones usando los servicios de los bancos y todos tenemos que entender que es de capital importancia disponer de protección pública ante la posible existencia de estos. ¿Cuál es el procedimiento para reclamar ante una entidad financiera?.
Pues básicamente ante un abuso, lo primero que hay que hacer obligatoriamente es presentar la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad, o bien ante el defensor del cliente que es un profesional del derecho, independiente de la entidad, (pero elegido por esta).
Por tanto, ante un abuso, el primer paso es reclamar ante la propia entidad o bien ante un profesional pagado por la propia entidad, (difícilmente puede ser entendido como independiente). Las resoluciones del Defensor del cliente son vinculantes para la entidad, y como tal deben solucionarse.
¿Es realmente el defensor del cliente imparcial, o es realmente un cortafuegos de las entidades para dar carpetazo a las reclamaciones presentadas?. Por supuesto, el hecho de que se ponga en manos de una persona pagada y elegida por la entidad, puede hacer dudar de la independencia de estos, pero por ley tienen que ser independientes.
Mi opinión es que realmente no son demasiado independientes, de tal forma, que el citado instrumento no es más que un freno a las reclamaciones presentadas. ¿De donde saco esta afirmación?. Pues de la continuación del proceso.
Si el abuso, la incidencia o la mala práctica no se subsanan, el consumidor ha de acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Es requisito imprescindible para eso, haber pasado las fases previas, y no haber obtenido satisfacción o que hayan transcurrido más de dos meses sin respuesta.
El mero hecho de que existan reclamaciones ante el Banco de España, nos lleva a la conclusión de que al menos en tantos casos como reclamaciones, el consumidor no estaba conforme con el criterio del defensor del cliente. Evidentemente esto puede suponer que o bien las personas no tienen razón (siendo por tanto efectivamente correcta la actuación de este instrumento), o bien que el defensor del cliente no ha actuado correctamente.
Pues bien, según la web del banco de España en 2008, se han presentado 7.449 reclamaciones. Por lo tanto existen por lo menos 7.449 casos en los que el consumidor no estaba de acuerdo con el dictamen del defensor del cliente.
Según se desprende de la memoria del servicio de reclamaciones, en 2008, se emitieron tan solo 2.376 informes, (de los cuales, 1.063 fueron favorables al consumidor y
¿Por qué no se pronuncia?. Pues por que el servicio de reclamaciones no entra a valorar determinados aspectos como por ejemplo aquellos casos que el beneficiario no disponga de documentación. Es de destacar que no existe un procedimiento de arbitraje como en el sistema de consumo normal.
Pero bueno, la cuestión es que si una persona es de las 7.449 reclamantes, ha tenido la suerte de estar entre los 2.376 resueltos y más concretamente entre los 1.063 informes favorables, llegará a la sorpresa de que el informe del Banco de España no es vinculante, por lo que la entidad puede no realizar ninguna acción. De esta forma, el banco puede rectificar o no el abuso. Pues en 2008, los bancos han ofrecido 307 rectificaciones.
Puede parecer un volumen bajo. Pero es que aquí no acaban las sorpresas, ya que dentro de estas 307 malas prácticas rectificadas, los consumidores se pueden encontrar casos como esté en el que la entidad acierta a reconocer los hechos y propone como rectificación: “Se han cursado instrucciones de sus conclusiones a las Unidades Internas Afectadas”.
En resumen el panorama es que una gran mayoría de los abusos no son denunciados porque simplemente hace falta valor y conocimientos para enfrentarse a una entidad financiera. En el caso de que se presenten, el sistema diseñado recuerda claramente a una carrera de obstáculos, y al final nos encontramos con la duda sobre el que ha ganado la reclamación que adjunto se tiene que sentir como un héroe por haber ganado todas las fases y lograr ser uno de los 307 rectificados o bien tiene que poner una cara de tonto, porque la rectificación digamos que no soluciona en ningún caso el abuso.
¿Es lógico un sistema así?. ¿Tienen algún incentivo las entidades para actuar de forma correcta?. ¿Podemos poner el mismo sistema para las multas de tráfico?; me encantaría que la Dirección General de Tráfico, ante un exceso de velocidad, me lo tuviese que comunicar para mi valoración, si no contesto, que le pregunte a mi abogado, que luego fuese ante un órgano sin poder decisorio y que mira por mis intereses. Y por supuesto que yo pudiese rectificar la situación con un “me doy por enterado de que hice mal”. Por supuesto prohibiendo las indemnizaciones punitivas, (lo que viene a ser multas). ¡claro que a lo mejor corríamos el riesgo de pasar de todos los radares!.
