El otro día comentaba que llevaba tres semanas de locos a vueltas con un siniestro en el coche. Finalmente hoy ha comenzado la reparación del vehículo. Dado que es lo que quise en todo momento se puede entender que hoy pueda estar contento. Pero la realidad es algo distinta.
Antes de explicar las razones de que no esté especialmente feliz (e incluso que se pueda hablar de derrota) me gustaría comentar tres cosas respecto al comentario que me dejó Pocholo. La primera aclaración sólo es por justicia y no tiene mucho que ver con aspectos generales: el conductor del otro vehículo actuó de la forma que tocaba en todo momento; reconoció en todo lugar y momento lo que había ocurrido (en la declaración amistosa, en las conversaciones, en la comunicación a su compañía de seguros, a la policía….). En definitiva; tuvo un despiste (que le puede pasar a cualquiera) y luego se comportó como toca.
La segunda es respecto a: “En mi opinión te han tratado correctamente. Así es como funciona normalmente. Tú pagas la reparación y luego la compañía cuando ha agotado todas las posibilidades para no pagar: paga, si no le queda otro remedio. Funciona así.”
Es importante porque en síntesis es lo que me han dicho no pocas veces desde la compañía de seguros. Y a veces debemos pararnos y pensar en ciertas creencias que se han instaurado en la sociedad.
El año pasado, por razones que no viene al caso, “medioasistí” a un encuentro de “expertos” del sector asegurador españoles e italianos. Una de las charlas empezaba con un “no hay razón económica para la contratación de los seguros”. Se basaba en que el escenario más probable es que pierdas dinero con la contratación.
Pues sí que hay razones para la contratación de un seguro: traspasas el riesgo. Pagas porque otra persona asuma el riesgo. Así de simple. Las aseguradoras generan un valor derivado de asumir los riesgos de los clientes. Esto es muy importante porque hay que entender que significa “actuar correctamente”.
Actuar correctamente puede suponer actuar conforme a la ley. En este caso, esto no ocurría y es más; no había forma de lograrlo. El argumento de “es lo habitual” es un poco perverso y tiene poco recorrido. ¿Es un problema que no se cumpla lo escrito en determinadas ocasiones? Claro ¿Es menor problema cuando no se cumple generalmente? Son muchos sectores en los que nos hemos acostumbrado a decir: “es normal” e incluso hemos llegado a peticiones surrealistas como las de la patronal pidiendo que se adecue la legalidad a la normalidad. Desde este punto las normas están claras y lo que no es asumible en ningún caso es que “habitualmente” se abuse de la fuerza para no cumplirlas. El habitual me parece muchísimo más grave que un caso en particular.
Pero más allá de las leyes, podemos ver otro enfoque: ¿Cómo deberían ser las cosas? A mi hoy me ha perjudicado una norma clara; Si hace unos meses tengo el mismo accidente, con los mismos daños y los mismos costes no hubiese existido el menor problema. Pago algo más de importe de seguro que hace un año (vaya usted a saber porque) y en las condiciones se paga en función del valor inicial del coche. ¿Por qué? Pues por una sencilla razón; los costes de reparar el coche son los mismos que hace unos meses y casi los mismos que cuando salió de fábrica. “habitualmente” se dice que si tengo un accidente y la reparación es mayor que el valor venal del vehículo tendría un “enriquecimiento injusto”. Pues vamos a entender que aceptaré que tal cosa ocurre cuando alguien me muestre un anuncio de un vehículo que presuma de “golpe grande recién reparado” para pedir un importe mayor. En mi caso los daños son muy superficiales por lo que está claro que una vez reparado no va a perder valor, pero dudo bastante de que me paguen más por haber tenido un accidente. En consecuencia, difícilmente vamos a hablar de enriquecimiento.
El otro aspecto es el relacionado con el concepto “antieconómico”. Pues claro que es “antieconómico”; de hecho de esto se trataba el negocio. Se paga un seguro precisamente para que si ocurre un accidente sea “antieconómico” para otro. Es cierto que hay casos en los que puede haber un gran desequilibrio; en este caso el sentido común y las normas están claras: en los casos excepcionales (nunca por sistema) debería ponerse el importe mínimo para adquirir un vehículo similar y en las condiciones anteriores al accidente y algo más. Pero esto es la excepción cuando estemos ante una exageración. Nunca el sistema.
Imaginemos que buscamos otros sistemas; por ejemplo podemos imaginar que pagues un seguro que te da derecho a una cantidad fija (pongamos 15.000 €) por un coche que vale de fabrica 25.000 €. Si tienes un siniestro en los primeros años perderías, y si lo tienes en los últimos años ganarías. Supongo que alguien objetará la perversión evidente del sistema: en lugar de cambiar de coche, lo tirarías por un barranco cuando superase el valor del coche. ¿no?
Pero el mayor problema de este sistema no sería esto; el mayor problema sería que no es un seguro. Es un negocio. Leopoldo Abadía salía hace no mucho en un anuncio explicando que lo primero que le tienes que pedir a un seguro es que sea seguro. Pues no señores, lo primero que hay que pedir a un seguro es que asegure.
Y que asegure significa que si pagas un seguro a todo riesgo tienes que tener la garantía de que si tienes un accidente te van a dejar como estás. Es así de simple. Ese es el valor de un seguro, la razón de su negocio y la razón por la que pagas. Si tras un accidente nos encontramos por sistema con aquello de que la compañía agota las posibilidades para no pagar, estamos atentando al corazón puro del negocio, al sentido económico del seguro y a toda la confianza en el sistema. Luego empiezan los “son un desastre”, “son todas iguales”, la comprensión de la gente a los que estafan a los seguros y las quejas de las compañías de que la gente no está dispuesta a pagar. ¿Por qué lo iba a estar?
Hoy he conseguido que el seguro haga lo que tiene que hacer y eso se puede entender como un éxito. ¿Es lo habitual que reparen un vehículo? Pues eso.
Y es amarga porque no se ha conseguido como se tenía que haber conseguido. En un mundo ideal (que cómo toda utopía debería ser el horizonte al que dirigirse) hubiese sido lo normal. Pero dado que no es, debería haberlo conseguido en base a ser “cansino”. La realidad es que me he tirado 3 semanas recitándoles leyes, sentencias, condiciones,… he presentado reclamaciones a defensor del cliente… Y puedo decir que lo de la ley y el cansino no funcionan; Al único que destrozan es al cliente.
El lunes estaba agotado ya de este sistema y la verdad es que me cabreó mucho una conversación; esto significa que olvidé la respuesta a una pregunta clave. ¿Por qué empeñarse con el sistema cansino y la legislación cuando puedo luchar? La legislación está muy escorada hacia los seguros (el enriquecimiento injusto del asegurado está prohibido, pero si el seguro logra un beneficio pagando menos de lo que procede en función de una negociación no hay problema…) pero hay huecos legales y formas legales de hacer fuerza, (sobre todo cuando las entidades traspasan ciertos límites).
Lo que había olvidado es que cuando entras en la guerra has perdido. Es así de simple. Al final se solucionó el problema pero no porque fuera lo legal, lo justo y lo comprometido. Se solucionó por una especie de lucha, y esto es un desastre. Hasta el lunes intentaba convencer de que las pretensiones eran las que correspondían, pero al final esto se ha convertido en un juego en el que daba igual quien tenía la razón; y esto en el fondo ha sido una gran derrota, a pesar de que sea la forma en que conseguí la solución (o quizás incluso porque conseguí la solución).
Entiendo que mucha gente dirá que está bien que se consiga que una compañía de seguros haga lo que tenga que hacer conforme a las leyes y sus compromisos, que es algo que deberíamos hacer todos y demás, pero no creo que la idea sea ir a una guerra.
Hay muchas cosas que se deben cambiar en este punto, pero normalmente son relativas a las normas: ¿Por qué las compañías de seguros no están obligadas a informar de la existencia de un conflicto de interés cuando firman un convenio? ¿Por qué no están obligadas a informar de los derechos de los ciudadanos en un papelito cuando tienen un accidente? ¿Por qué los defensores del asegurado y del cliente son de la compañía en lugar de algún sistema de defensores de consumidores? ¿Por qué es obligatorio ir a ellos? ¿Por qué la dirección general de seguros y fondos de pensiones no tiene teléfono? ¿Por qué las compañías están obligadas a tener un 900 en Cataluña y luego un 902 en el resto de España? ¿Por qué asumimos que habitual es correcto cuando estamos en una situación desastrosa que nos haría suponer que precisamente lo habitual es incorrecto? ¿Por qué existen 9 criterios en la dirección general de seguros y fondos de pensiones y el convenio SDM modular que regula las relaciones (en un tipo específico de siniestros) entre las compañías tiene más de 100 páginas? ¿Por qué nadie parece haberse enterado que el mail que consta en los reglamentos de atención al cliente de las dos compañías ni tan siquiera funciona?
Pues son unas cuantas preguntas que no parecen importar; y por esto la situación hoy es tan amarga. Resulta que cuando vuelva a coger el coche, tendré que hacerme una pregunta: ¿tengo un seguro o tengo un adversario?
La compañía que hoy se ha puesto a reparar el coche seguro que está pensando que soy un gilipollas, un tonto o similares (y la verdad es que con un poco de razón), pero estoy seguro que aún no se ha enterado de lo que ha pasado. Y esto no puede ser una victoria. Es bastante amargo.
