Uno de los argumentos machacones que tenemos estos días a cuenta del accidente de Santiago, es que básicamente todo aquel que insinúe tan siquiera la posibilidad de que pueda existir un fallo en algún sitio que no sea el maquinista actúa en el marco de una conspiración de agentes extranjeros para desprestigiar marcas españolas e introducir dudas en un producto que es de la máxima calidad. Esto nos deja en la curiosa situación en la que el que se atreva a dudar será considerado una especie de traidor.
Sin embargo, lo que no parece entender nadie es la primera gran incoherencia de todo este esquema de pensamiento; La existencia de un fallo, sin ser algo positivo, no significa absolutamente nada para definir la calidad de una marca. De hecho es mucho más importante la gestión de este hecho que el fallo en sí mismo. Esto se puede observar en muchos casos, ya que los fallos, los errores de diseño o fabricación son muy habituales, de tal forma que tenemos abundantes casos para comprobarlos y sobre todo los efectos.
Quizás uno de los casos más paradigmáticos está en el lanzamiento del primer modelo de la clase A de la marca Mercedes en octubre de 1997. Creo que nadie podrá decir que esta marca no es una marca de referencia en el mundo del automóvil y nadie podrá decir tampoco que esta marca tenga problemas de seguridad. Ni se podía decir en 1997, ni se dirá ahora. Sin embargo este modelo en particular presentaba ciertos problemas de estabilidad, que llevaron a recoger los coches entregados y paralizar la producción de este vehículo hasta febrero de 2008. Cuando volvió a salir al mercado con una suspensión nueva, medidas nuevas de neumáticos y el ESP de serie en toda la gama, el coche fue inmediatamente reconocido como una referencia de seguridad.
Gracias a esto, resulta que se popularizó la “prueba del alce”, que consiste en probar un repentino cambio de carril y comprobar que el coche no volcaría. Las conclusiones, una vez pasado el tiempo, son evidentes: El impacto sobre la marca, de existir, fue limitado pero la conclusión es que tanto la marca como el sector avanzó considerablemente. Lo cierto es que el clase A inicial tenía una seguridad más que razonable, pero que el clase A de febrero de 1998 era sobresaliente, y a partir de este momento se generan los ESP y nuevas pruebas para nuevos problemas.
Pero sobre todo, todos entendemos que los mejores no son aquellos que no tienen fallos jamás; los mejores son los que los afrontan y solucionan todos los fallos que nos podamos encontrar. Es fácil verlo cuando ha pasado el tiempo; No hubo muertos, pero indudablemente esta historia ha servido para salvar vidas y Mercedes no es conocida como una marca mala, nadie dice que son unos chapuzas y la calidad de los vehículos de esta marca no ha sido cuestionada, (otras cosas son si son bonitos, caros o si hay otros mejores…). De hecho, está claro que la impresión es totalmente la contraria.
¿No llega el ejemplo?. Pues los hay a cientos. Mi primer coche fue un Astra del 92; un coche que nunca me decepcionó. Evidentemente no tenía la seguridad, comodidad, prestaciones y sobre todo consumo que los coches actuales, pero no tengo ni la más mínima queja; ni tan siquiera el hecho de que me hubiesen enviado una carta para ir al concesionario a introducir una modificación en el tubo del depósito de la gasolina, porque existía la posibilidad remota de que ardiese. A día de hoy, tengo el recuerdo (que quizás no responda a la realidad), de que ardieron un par de coches al repostar pero que llamaron a todos los Astra para evitarlo. Antes de la noticia, no tenía miedo; (ni tan siquiera se me había pasado por la cabeza que la electricidad estática en la gasolinera pudiese incendiar el coche), y después tampoco, porque se habían tomado medidas para evitar el riesgo remoto. A día de hoy sigo recomendando OPEL y a fecha de hoy recomiendo GM.
Boeing es otra marca que está teniendo numerosos problemas con su nuevo avión (el Boeing 787 Dreamliner), que se comenzaron a entregar en septiembre de 2011. Supongo que tampoco tendremos que defender ahora la calidad de una empresa como Boeing, pero parece que esta vez están teniendo problemas de seguridad en este avión; problemas que durante un tiempo se han negado. El 11 de enero de este año, la compañía y la FAA (administración federal de aviación), emitían un comunicado en el que comunicaban la revisión de los aparatos de esta serie. En ese comunicado tenemos todos los datos acostumbrados, (50.000 horas de vuelo, 150 vuelos diarios…) y la retórica de la seguridad. El 16 de enero de 2013, las distintas agencias de aviación y aerolíneas, (a raíz de otro incidente con la aerolínea) decidieron dejar en tierra todos los aparatos de esta serie para la revisión, en el que se rediseñaron unos cuantos elementos. El 27 de abril de 2013, los aparatos volvieron a entrar en servicio.
¿Alguien cuestiona que el avión en cuestión y la aviación en general es un sistema seguro de transporte?. Lo cierto es que no, incluso tenemos que tener en cuenta que los fallos de este avión no han provocado victima alguna. ¿Alguien cuestiona los aviones norteamericanos o la capacidad de Boeing?. Pues tampoco. De hecho, hay que tener en cuenta que las revisiones y sistemas de seguridad del avión detectaron todos y cada uno de los fallos que se produjeron. La realidad es que el 27 de abril de 2013 el avión era mucho más seguro que en enero de 2013; y a su vez, todos los controles y todas las detecciones de fallos antes de la retirada en servicio son una parte muy importante de la seguridad.
Si hablamos de términos de imagen, el resultado es claro también. Sabemos que se han dejado en tierra 150 aviones, con el coste para las aerolíneas, y sabemos que se han dejado en tierra a pesar de la competencia con otros como Airbus. Supongo que no hace falta señalar el coste de tal decisión y la dificultad de tal decisión; pero lo curioso es que esto genera un beneficio increíble en términos de imagen. Nadie suelta nada parecido a que los americanos son unos chapuceros, sino que todo el mundo entiende que los sistemas son los mejores porque son capaces de tomar unas decisiones brutales.
Sí queremos mirar hacia el otro lado, tenemos también los ejemplos; Quizás no haya habido un lugar y tiempo en la historia reciente donde se hayan silenciado los problemas con mayor intensidad que en la antigua Unión de Repúblicas Socialistas Soviéticas. Frente a unos sistemas de control y un sistema de críticas y transparencia occidental teníamos el sistema de patriotismo, de oscurantismo y de “versiones oficiales” sobre las que no se podía dudar. Es fácil inferir que hay dos extremos. La realidad unos cuantos años más tarde es muy simple y además muy tozuda. Nos pasamos la vida discutiendo la seguridad de los Boeing, mientras absolutamente nadie habla de la seguridad de los aviones rusos.
Claro que puede ser injusto el hecho de que una batería ocasione un incendio sea algo que alarme cuando hablamos de Boeing, mientras que eso mismo pasa en un avión ruso lo despachemos con un “bueno, son muy robustos”. Puede ser injusto que se considere peor el fallo menor de un avión mejor, que fallos muy importantes de aviones peores; pero precisamente esta es una de las razones por las que el equipo ha resultado finalmente el mejor.
Por tanto dejémonos de tonterías. Pedir explicaciones sobre los fallos, pedir que se expliciten, que se solucionen, replantearse el diseño y asumir que los equipamientos y diseños no son perfectos, buscar los fallos, exponerlos y exigir la excelencia no se ha cargado a ninguna empresa ni un solo sector jamás, los ha hecho mejores. Lo que se ha cargado las empresas, los sectores y países es precisamente negarse a investigar las cosas y taparlas. El que reclama la máxima investigación y critica los cierres “de expediente”, no está llamando chapucero al país o al investigado; es el que se traga lo que sea el que demuestra el derrotismo.
Y si no se le quiere llamar fallos, pues que no se le llamen fallos; pero entiendo que hoy todo el mundo tendría que estar pensando en cambios, aspectos nuevos, medidas y lo que sea con el objetivo de que la misma situación no se pueda repetir. De hecho, ya decía el otro día, que no sólo cuando ocurren estos accidentes, sino que es algo que tiene ser diario. Absolutamente todos los días hay que replantearse nuevas medidas de seguridad y nuevas formas de hacer mejor las cosas; en lugar de esto se busca como generar negocio, sin que nadie parezca entender que la riqueza (que no tiene por que coincidir con los negocios), viene precisamente de dudar de todo y buscar soluciones.
