En décadas pasadas sólo los empresarios, los famosos, o los políticos estaban involucrados en escándalos públicos y debían realizar un control de daños causados por una controversia. Pero hoy con las redes sociales, y una sociedad que juzga de manera inhumana donde casi todo lo que hagas te hará quedar mal y perjudicar tu vida fuera del internet, la gente común necesita aprender las técnicas que otrora sólo unos pocos necesitaban.
Efecto en el futuro laboral
Esta forma de juzgar a la gente favorece a los que gustan del acoso en línea, sobre todo para fines extorsivos. Y a pesar de que el internet tiene mucho de esto, la legislación en todo el mundo es sumamente débil. De otro modo, también puede perjudicar a una persona por las razones más absurdas.
Por ejemplo, en las empresas reclutadoras tienen gentes con egos tan grandes que buscarán cualquier cosa, cualquier excusa, para hacer "bashing" de candidatos, bullying (humillación+intimidación) anónimo:
- Al mirar que te gusta la ciencia ficción y pensar que eres "infantil". Supongo que querían a una persona "seria" que no tenga pasatiempos constructivos.
- Pueden ver que cuando tenías 10 años te tomaste una foto haciendo cara de payaso, y dicen 20 años después que "eso no coincide con los valores de la empresa".
- Miran que te tomaste una foto con la cara rosada en un bar, donde probablemente estabas borracho. Y te descartan por "no coincidir con valores de la empresa".
De esta manera lo que hiciste de niño te afecta en la edad adulta, debido a que algunos metiches de las reclutadoras llenos de morbo, hurgan tu vida privada, escondiéndose detrás de argumentos de "valores de la empresa".
Evitar el escándalo
El problema que esto presenta en la construcción del futuro es que hoy niños y adultos tienen celulares y tabletas, y no son expertos en manejo de escándalos, ni en estrategias de control de daños. ¿Cómo hacían antes para lidiar con el escándalo? ¿Qué deberían saber los niños y jóvenes para evitar escándalos?
- Lo que subes a internet se queda en internet.
- Lo que no publicarías en el pizarrón del centro educativo o en le periódico o en la TV nacional, no deberías enviarlo a Internet.
Claro, si no tienes nada en Internet, las reclutadoras dirán que se trata de una persona que "no socializa" aunque en realidad se trata de la venganza de los reclutadores a los que les molesta no poder espiarte la vida personal, les molesta que tengas una vida en la que no puedan hurgar y meter las narices como buenos metiches. Es mejor no tener nada, que tener algo que apunte en mala dirección.
Para apuntar en la dirección correcta tendrías que ver los videos de Youtube sobre "personal branding" que esencialmente consiste en tomar tu nombre y usarlo de la manera en que se usa una marca comercial, para dejar determinada idea en la mente de determinada audiencia.
Estrategias frente al escándalo
Pero digamos que ya surgió el escándalo. No hay marcha atrás. ¿Qué opciones existen?
- Ser auténtico. No hay nada peor que tratar de fingir lo que no es, porque las mentiras para cubrir mentiras tarde o temprano se destapan.
- Controlar la narrativa. Habrá otros que quieran armarte el escándalo, contar la historia como no es. Entonces necesitas buscar medios para controlar la narración. Habrá casos también donde es mejor no decir nada, y eso también cuenta. A veces los que arman escándalo quieren provocarte para que respondas y te equivoques, para hacerte daño.
- Usar redes sociales no solo para marketing sino para manejo de riesgo. las empresas suelen usar el internet para vender su marca, pero también a veces usan el Internet para comunicar oficialmente cosas antes de que pueden dañar a la empresa por medio de rumores.
- Planificar para lo peor, todo el mundo alineado. Si vas a atender el escándalo hay que prepararse para lo peor, esperando lo mejor. Cualquier movida equivocada puede aumentar el daño en lugar de disminuirlo, y así como en las empresas tienen a la gente alineada, así también los que te ayuden deben estar alienados con la estrategia de control de daño.
- Actuar como si nada pasara. Si eres cantante en un concierto y te equivocas, y te detienes y te echas a morir por el error, tu publico puede comenzar a irse, pero si la melodía continúa y sigues hasta el final como si nada, no será mayor cosa, a menos que te sentaras y cayeras en posición cómida detrás del piano. A veces actuar como si nada pasara ayuda a enfrentar el escándalo. La gente puede pensar que no había causa para un escándalo, que todo está bien, que todo está dentro de lo normal. No siempre funciona, pero es una posible estrategia.
- Emerger con gracia. Hay maneras de tomar una situación de desgracia y volcarla a tu favor, porque emergiste con gracia. Por ejemplo, eres un cantante famoso con muchas fans adolescentes, y surgen fotos románticas con una exnovia cantante, y eso te hace perder fans porque parece que ya estás ocupado en una relación, y eso no le gusta a tus fans. ¿Qué hacer? Conviertes tu historia en una historia de amor, en un cuento de hadas, donde pasas de "estar ocupado" a ser el "príncipe azul" donde al escándalo le montas un escándalo donde controlas la narrativa. Tiene sus riesgos, pero te ayudaría a mejorar tu imagen ante los fans.
¿Por qué hablo de fans y cantantes? Porque en realidad un escándalo te convierte en persona popular o impopular ante una audiencia, esencialmente una estrella de farándula en manos de paparazzis. Tu estrategia de salida tendría que ser consistente con la de una estrella. Tendrás fans y antifans. Las empresas, de acuerdo con el modelo de Net Promoter Score (NPS) tendrá clientes "promotores" y "detractores".
Por supuesto, para los hombres es más fácil que para las mujeres. Las mujeres serán un blanco predilecto para ataques. Por ejemplo una joven coreana que era miembro de un grupo musical menor, llamada Yoon Eun Hye, tuvo un "anti-fan" que le atacó lanzándole líquidos a su cara y causándole un problema en su córnea. Ella luego se convertiría en una prominente estrella de cine coreana, pero en el momento del ataque sólo era una persona ordinaria que trataba de ganarse la vida. Ella emergió con gracia, de tener antifans que parecían odiarle o ver en ella un saco de arena, a ser admirable y prominente en toda Asia.
Dado el sexismo que existe en la sociedad, una estrategia de salida para una mujer sería tratar de pasar el foco de la mujer a un hombre aliado de ella que sirva como voluntario, porque al hombre le maltratarán menos. Pasamos de la narrativa de "la chica perra" al de "la noble princesa en problemas rescatada por el valeroso principe azul en brillante armadura".
En la estrategia de emerger con gracia, el TONO en que dices las cosas importa, y tus VALORES morales también. Además la gente suele olvidar, de modo que a como traigas buenas noticias sobre tí, que desplacen las malas noticias en los motores de búsqueda, estás creando un branding.
En las empresas o gobierno los escándalos son más complicados porque a veces involucran dinero. En cambio un escándalo en redes sociales puede convertir a una actriz porno en una exitosa activista de los derechos de la mujer. Puede tornar una sextorsión en un caso de prejuicios y discriminación si es bien manejado.
Miramos ejemplos como el escándalo de Bill Clinton y Mónica Lewinski que no llegó a nada de lo que se pudiera temer, y Hillary Clinton logra ganar aliados porque aparece como víctima de las circunstancias. Clinton y no Monica, se disculpó, y como los medios son más bondadosos con hombres que con mujeres, se minimiza el daño. Además, como Hillary es vista como victima, eso despierta simpatía hacia ella, quien al apoyar a su esposo no sólo salva a la pareja de un escándalo, sino que además ella queda como la buena esposa en las buenas y en las malas. Hillary y Monica usaron a Bill Clinton como personaje central del escándalo, y con eso minimizan el daño.
En el caso de Donald Trump tienes a un sujeto que usa el escándalo como herramienta de marketing.
¿Y si no controlas la narrativa porque los detractores son los dueños del sitio donde publican las mentiras? Los detractores podrán controlar un sitio web o un canal de TV. Pero nunca podrán controlar todos los canales de comunicación hacia aquellos hacia los que quieren dirigir tu branding. Entonces mantendrías silencio en el medio detractor y empezarías tu branding por otras vías.
Un detractor puede atribuirte mentira y mala intención, pero eso se desmiente fácil al tratar el tema de los valores.
Por ejemplo, un evangélico cabeza dura podría decir que Obama y Francia están contra el pueblo de Dios porque quiere dar concesiones a los palestinos, pero alguien podría refutarle y decir que no, que al dar concesiones para que sean vecinos y compartan la mitad de Jerusalen obligan al pueblo de Dios a amar al prójimo como a tí mismo, y así no sólo no hay antisemitismo, sino por el contrario, promoción de valores cristianos.
Mientas que muchos pacientes psiquiátricos se esconden para no ser objeto de estigma, miramos a la actriz Carrie Fischer, conocida como la princesa leia en Star Wars, quien abiertamente reconoció tener un problema de salud, y habló sobre ello y cómo se mira su situación desde su perspectiva. ¿Se le acabó el mundo? No. Los fans de Star Wars la siguen queriendo, ella seguirá saliendo en la sétima entrega, y seguirá siendo recordada por su traje de esclava y por su personaje de valerosa princesa.
Hay quienes estando en situación controversial aprenden que el escándalo también atrae la curiosidad, por lo que escribir un libro puede atraer ventas, y a la vez aportar una narrativa propia para el lector. No siempre hablar sirve, pues a veces puede terminar enredadndo más las cosas.
La disculpa también es una opción. Por ejemplo, un cliente ha sufrido un problema debido a la mala atención de otro empleado, y te toca arreglar el problema. ¿Te disculpas con el cliente a pesar de que no causaste el problema? Sí y no. Le dirías "le ruego nos disculpe por el inconveniente". Como verás, te disculpaste por el inconveniente que el cliente sufrió, y no dijiste "disculpe a mi compañero" (persona) o "disculpe la chorrada de nuestra empresa" (hablar mal de la empresa). La disculpa tendría que tener un tono de dignidad, y no de sometimiento y humillación. Hay ocasiones en que una disculpa bajo el tono "disculpa + error nunca más" tiene cierta efectividad.
Si la movida de tu parte exige silencio, y exige también no responder sin importar lo que digan, porque responder puede empeorar las cosas, tendrías que alejarte del internet y no leer, porque vas a sentirte mal.
La treta de montar un escándalo encima de otro tienen formas no tan limpias, como la cortina de humo que se trata de crear un escándalo externo para opacar otro interno. ¿Ejemplos? Cuando Corea del Norte se queda sin dinero, despierta el miedo nuclear para pedir dinero. Cuando Nicaragua tiene alguna crisis, acuden al pleito nacionalista contra Costa Rica. Cuando EEUU tiene crisis, trata de apuntar que otros países están en crisis (desaceleración en China, crisis de deuda de los cerdos PIIGS, etc).
Por supuesto, cada situación es distinta y cada audiencia es distinta, y corresponde evaluar la situación y sus posibles consecuencias. Afortunadamente un escándalo no suele durar demasiado, aunque los efectos de lo que quede en internet durará más tiempo, así que vas a necesitar llenar el internet con cosas buenas acerca de tí, para que las cosas malas se vayan borrando. Si te tomaste la foto del "Steve Jobs hippie" y luego te convertiste en el Steve Jobs dueño de Apple, tu presencia de marca actual disminuye la mala imagen anterior.
Juegos a evitar
Cuando se trata de la vida laboral o en la vida familiar, es importante evitar los triángulos del drama (The Drama Triangle). Se trata de un juego de roles emocionalmente tóxico que es la causa de la mayoría de los problemas de relaciones en el mundo, donde hay un perseguidor, un perseguido, un rescatista. En el internet, debido a que por alguna razón la comunicación escrita vuelve más hostil la comunicación, se presta para una escalación de hostilidades. La mejor manera de evitar problemas es no jugar. Cuando hay juegos de triángulo del drama, la estrategia a seguir es no jugar, no aceptar la invitación a jugar.
Si hablan mal, el papel (y el Internet) aguanta lo que le pongan. En ocasiones hay que recordar la sabiduría de internet que dice "nunca pelees contra un idiota, porque te rebajará a su nivel y te derrotará con toda su experiencia".
Niños y adolescentes sensibles a la opinión ajena
Ser sensible a la opinión ajena, creer que el mundo se acaba porque ocurrió un episodio vergonzoso que baja la imagen social, son cosas que los niños y adolescentes se toman muy a pecho. Es preciso desarrollar la confianza para que te cuenten, porque en la medida en que niños y jóvenes tengan fieles aliados que sepan cómo manejar controversias, en esa medida podrá minimizarse el daño. Lo que la gente diga no va a cambiar lo que eres. Si te señalan con el dedo y dicen "eres de piel azul" eso no hará que cambie el color de tu piel.
Por supuesto, es preciso que si hubo escándalo, la persona cuestionada no incurra en actos que ayuden a confirmar las acusaciones de los detractores.
Si eres un ladrillo afuera del muro, un paria, eso significa que eres único, no eres parte de la masa, y eres dichoso porque puedes ver el mundo con más visión panorámica que los ladrillos que están dentro del muro. Cualquiera comete un error, y un error por más estresante que sea, no es el fin del mundo si no has matado a nadie.
Enseña a los niños y adolescentes que no es el fin del mundo. Enséñales que si quieren hablar, que hablen contigo, en lugar de postear frente a extraños, y si usan el internet, nada de lo que digan debe poder indicar que se trata de ellos, no vaya a ser que digan cosas donde sin decir el nombre ya se sabe quién es.
Y por supuesto, evitar las conductas agresivas en Internet, porque eso puede tener implicaciones de indole criminal inclusive. Por ejemplo, juntar amenazas y aeropuertos, o tomar fotos escandalosas de índole sexual de otros menores de edad y postearlas, distribuirlas, reenviarlas (a modo de "broma"), o jugar a ser hacker adolescente, suele ser una buena manera de tener a la policía tocando la puerta y tomándose en serio el asunto. La policía tiene medios para saber desde donde sale la información que va por medios convencionales.
La controversia no es tan terrible como parece
¿Cual es la mejor estrategia? La que te saque más rápido o con el menor daño posible. Como se trata de un juego, cada movida es como una partida de ajedrez, y en ocasiones hay que mover (desmentir rumores ante personas clave) o a veces no hay que moverse (cuando tus detractores quieren que reacciones frente a una audiencia hostil para empeorar tu posición).
El tiempo de respuesta importa si has de moverte, pero si no has de moverte entonces es irrelevante. Mantener un bajo perfil por unos meses puede reparar gran parte del daño. Puede ser en el trabajo, o en otro ámbito de la vida.
Al final si hay o no controversia, siempre tienes maneras de crear un "personal branding" que te permita aparecer bien ante la audiencia que deseas. Tal vez no te verás como el niño bonito nunca más, pero tienes otras posibilidades de branding, también positivas que surgen de la controversia en la que te manejas por una buena causa.
Dependiendo de la audiencia, hay ciertas movidas que sacan o meten gente en problemas. Aprender a manejar las palabras, articular mensajes que no se presten para distorsiones, evitar mensajes cargados de emociones, son algunas de las cosas que necesitarás en el proceso de manejo de crisis, donde las palabras y su uso pueden sacarte o hundirte.
Además la definición de objetivos determinará tu estrategia. De esta manera, si los objetivos se definen bien, aunque pierdas bajo la perspectiva del detractor, estarás ganando si cumples el objetivo que te planteaste. Y aunque estés hasta el cogote de problemas, ¿existe alguna manera de convertir esos problemas en una oportunidad para emerger con gracia?
La gente común teme a la controversia. Pero a veces es inevitable, porque nunca falta algún infeliz que no tenga otra cosa que hacer que servir de paparazzi para perseguir a un don nadie sin siquiera recibir paga. ¿Necesita el detractor hacerse de una vida?
Las controversias no deberían volverte paranoico, sólo más cuidadoso. Y cuando vayas sufriendo intentos de armarte un escándalo, aprenderás a navegar en la controversia y esquivar algunas balas, y al final una controversia amparado a los valores morales, no es algo tan malo como parece, aunque por momentos puede ser muy estresante. Solamente se trata de algo que no entra dentro de lo que se enseña en las escuelas conservadoras.
La controversia con buenos valores te convierte en un rebelde con causa. Y aunque la tentación es obedecer a Robocop cuando dice "stay out of trouble" lo cierto es que siempre hay gente infeliz que trata de molestar y fregar la paciencia, y no te quedará otra opción más que ser un rebelde con causa. La gente rebelde con causa en el largo plazo no termina viéndose tan mal, porque se convierte en un agente de cambio en una sociedad moderna que ya no valora tanto el statu quo.
No estoy contando nada nuevo, nada que yo haya inventado. Yo he tenido mis escándalos de detractores en la vida offline, gente que "no puede ver a un pobre acomodado" y he aprendido a manejar algunas situaciones. Y eso pasaba desde antes de que existieran las redes sociales. Cuando ya has vivido acoso, escándalos injustos fabricados por terceros, te preguntas si es que eres estrella de cine, o será que los detractores necesitan buscarse una vida, y pierdes en gran medida el miedo al "qué dirán", un miedo que en los viejos crea pánico, pero que tú podrías perder si llegara a ocurrirte un escándalo, o si llegaras a tener detractores. Hoy dirán una cosa, pero no mañana.
Dicen que en la vida el éxito vieve dado por no aparecer en los periodicos en:
- La sección de obituarios
- La sección de sucesos (crimenes y accidentes)
- La sección de escándalos
Normalmente es evitable, pero si eres arrastrado a un escándalo por otros, normalmente no es el fin del mundo, la vida sigue y mucha gente olvida. Es más probable que te hagas daño teniendo un deficiente personal branding que por una situación escandalosa fabricada por detractores.
