Generali. Mala praxis. Mala comunicación y peor gestión.

Hace 11 meses (marzo de 2017) declaré un siniestro (atraco fuera del hogar) a Generali, compañia de seguros con la que tengo contratado el seguro del hogar (des de hace 27 años). Hacemos las gestiones oportunas, presentamos la denúnica, facturas,... Un perito de Generali viene a nuestra casa y dice que todo està correcto.

El mes de mayo de 2017, dado que Generali no comunica la resolución llamamos por tf a la compañia y se nos dice que la petición de restitución econòmica ha sido aceptada por valor de 710,00 euros.

El mes de septiembre de 2017 (5 meses después del inicio), i viendo que el talón que habia sido enviado al mediador (AON i Carvajal) no llega a nuestro poder, procedemos a anularlo (per indicacions telefónicas de Generali) i enviamos nuestros datos bancarios para que el talón sea ingresado directamente a nuestra cuenta bancaria.

El mes de septiembre de 2017, posteriormente a la anulación, nos llega el talón, que no pudimos cobrar por que habia sido anulado. Llamamos de nuevo a Genarli i nos dicen que han abierto un nuevo expediente para ser revisado y que el proceso se inicia des del principio.

El mes de febrero del 2018, a la vista que nadie nos comunica la resolución, de nuevo llamamos a la compañía y esta vez nos dicen la reclamación de daños econòmicos ha sido denegada y que ya nos enviarian por escrito la respuesta (11 meses después del inicio).

El argumento és que no tenemos cubierto "robo de maletas".  És cierto que el robo se produjo al inicio de un viaje però aún no habíamos salido de la población, el robo se produjo en un centro comercial, dentro de la población de inicio. Y sorprende mucho que la primera vez sí  consideraran acpetada la reclamción y la segunda vez no.

Nuestra queja és sobre:

• Mala comunicación entre la compañia y el asegurado. Una comunicación nefasta , sin ningun comunicado por escrito de ninguna de las resoluciones. Finalment hemos conseguido la última resolución por escrito , después de pedirla dos veces por teléfono para poder elevar la reclamación al servicio de Quejas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 
• La segunda cuestión és que la operadora con la que hablamos el mes de septiembre para reclamar el taló, no nos explicó (la compañía dispone de la gravación) que si anulábamos el talón, abririan de nuevo un expediente i estudiarian de nuevo el caso y que podia comportar ser denegado. Mala praxis. Nos preguntamos cómo es possible que la compañía pueda iniciar un nuevo expediente con un siniestro que hacía 5 meses que habia ocurrido? ¿Es legal?
• La tercera cuestión es la sorpresa mayúscula en comprovar que el mismo siniestro ha sido valorado de forma diferente en moments diferentes.Además de un descrédito para la compañía de la que que considero que ja tiene poca credibilidad.

Seguro que como compañía que se dedica a los seguros encuentra la manera de ganar en esta situación y salir airosa, però considero que es pan para hoy y hambre para mañana. Esta mala gestión , va calando hondo entre los clientes y estoy segura que a la larga no será un beneficio.

Pedimos al departamento de quejas de Generali que revisara de nuevo la decisión, argumentado nuestros motivos y la respuesta ha sido la comunicación de denegación, però no ha revisado nada.

En todo caso, nuestra intervención en este foro es para dar nuestra opinión sobre esta compañía y por si puede ayudar a otros a no caer en manos de Generali.

Atentament

Esther C.

Hola, soy mediador con Generali, como tu mediador Aon Gil y Carvajal, como mediadores nosotros somos los que tramitamos los siniestros, y Generali es a nosotros a quien nos manda las comunicaciones para que las tramitemos con nuestros clientes, tu mediador seguro que tiene todas esas comunicaciones que dices que no te hace Generali.

Ccomo en todo los tramitadores de Generali también se equivocan y en este caso su equivocación era en tu favor, al tener que anular el talón para emitir la transferencia, seguramente lo tuvo que tramitar otra persona mas experta y este se dio cuenta de la equivocación, cosa que seguro que comunicaron a tu mediador para que este lo pusiera en tu conocimiento, al igual que los talones que también los mandan al mediador para que sea este quien los tramite con su asegurado, quizás te precipitaste en tus gestiones directas con Generali, tendrías que haberlo consultado con tu mediador.

Te digo todo esto para que comprendas que quien no cumplió con su cometido, seguramente, no fue Generali con sus malas gestiones o comunicaciones, si no tu mediador que no te comunico ni se puso en contacto contigo para comunicarte lo que Generali les comunicaba, recuerda que Generali solo presta el servicio de la póliza, tu eres cliente de un mediador de seguros con el que  firmaste un contrato para sus servicios, en este caso concreto realizasteis la póliza con Generali, podría haber sido con otra, eso lo decidisteis vosotros en su momento, y también en cualquier momento podéis decidir contratar con otra que tu mediador considere mejor para tus intereses.

¿que te dice tu mediador de todo esto? ¿no te da explicaciones? ¿por que contactas con Generali y no con tu mediador?.

Quizás estés equivocando la responsabilidad de uno y de otro, y tu eres cliente de Aon Gil y Carvajal, recuerdalo.

Hola,

Primero decir que mi mediador es AON y Carvajal por imposición, ya que nuestro mediador inical era GDS, però este vendió la empresa a AON y Carvajal.

Con anterioridad, cada vez que hemos tenido algun sisniestro (con GDS como mediador), siempre actuamos, contactando directamente con Generali. En todo caso si no hizimos lo correcto, Generali nos tenia que haber dicho en el inicio del proceso "contacten con su mediador".

Entinedo que AON y Carvajal segurament han hecho fatal su trabajo, pero mantego lo que he dicho en ni interveción anterior respecto de Generali:

• Mala comunicación entre la compañia y el asegurado.
• Mala praxis. Nos preguntamos cómo es possible que la compañía pueda iniciar un nuevo expediente con un siniestro que hacía 5 meses que habia ocurrido? ¿Es legal?
• El mismo siniestro ha sido valorado de forma diferente en moments diferentes. Poca credibilidad.

Y además aun admitiendo que tal vez en el camino nos precipitáramos (con ayuda de Generali), esto no és óbice para que ahora reconsideren nuestra argumentació que és bàsicament que no fué robo en viaje, si no atraco fuera del hogar.

Esther

No entiendo por que realizáis las gestiones directamente teniendo un profesional que las puede realizar con mas conocimiento que el vuestro, y que ya cobro para eso precisamente, pero bueno cada uno es libre de hacer lo que mejor le parezca.

Generali no inicia un nuevo expediente, simplemente reabre el siniestro cerrado para hacer nuevas gestiones.

No creo que valoren de forma diferente, simplemente que el primer tramitador dio cobertura a una garantía que no la tenia, como te indique todos somos humanos y cometemos errores, no existen dos interpretaciones distintas.

Si no fue robo en viaje y es atraco en la calle, en la denuncia realizada en la comisaria tiene que venir puesto como indicas, si es así si que lo podrían tramitar de forma diferente, siempre que tengáis contratado el atraco en la calle en la póliza de hogar de Generali, no todo el mundo la contrata.

El atraco en la calle es cuando se produce violencia o intimidación sobre la persona y no nos explicas como sucedió el robo, ¿amenazaron con arma? ¿intimidaron? ¿O se produce el hurto de las maletas?, el hurto en la calle no creo que lo contemple tu póliza de Generali.

Todas estas cuestiones te las tendría que explicar tu mediador, y ser tu mediador quien realice las reclamaciones a Generali, ¿por que no le dejas trabajar a tu mediador?

He remitido a mi mediador el tema.

En todo caso no estará tan claro el tema cuando en una primera valoración lo consideraron aceptado..

No veo por què el error está en la primera actuació i no en la segunda.

El robo fuen rompiendo un cristal del coche en un centro comercial. Nuestra póliza contempla "ATRACO FUERA DEL HOGAR". Hemos consultado con un abogado y "atraco" implica que haya violencia però no necessariament contra la persona, la rotura del vidrio ya es violencia.

Esther

Esther, no le des mas vueltas al tema de que primero te lo aceptaron y después lo rechazan, seguramente se equivoco como humano que es, y por mucho que lo aceptaran no es argumento para que ahora sigan aceptándolo, incluso si el pago se realiza y después en una de las auditorias que realizan, de control sobre los siniestros que gestionan, ven que se realizo un pago indebido, mandan una carta al asegurado indicándole este echo y le solicitan que devuelva el dinero recibido.

A tu amigo el abogado ya le vale decirte que sufres un atraco con violencia en las cosas y se queda tan pancho, a eso se le llama robo con violencia en las cosas, pero nunca atraco.

Un consejo, no insistas en intentar que lo tramiten por atraco, puesto que la respuesta siempre sera la misma, no cobertura.

Si la póliza que tienes actualmente es de hace 27 años, sera originaria de Generali o Hermes o Estrella o Vitalicio o …, si no la tienes reemplazada por otra mas moderna, lo que tienes que mirar es el condicionado general que te entregaron en su día, ese condicionado es el tuyo y solo te pueden aplicar lo que en el ponga, no pueden aplicar otro mas moderno, supongo que tu mediador te lo habrá pedido para poder reclamar en tu nombre, es la herramienta que necesita para que la reclamación no sea siempre la misma, no cobertura.

Ya te comente que no estas dando los pasos adecuados, como veras no eres conocedora de lo que tienes contratado y tampoco sabes como argumentar, una reclamación no sirve sobre opiniones o pareceres, tendrás que indicar artículos y garantías donde si diga que te lo cubre, todo lo demás tendrá la misma respuesta, no cobertura, y eso tu mediador ya te lo tenia que haber resuelto hace mucho tiempo, y si es cierto que no tiene cobertura indicarte donde lo dice o donde lo excluye, no tienes suerte con tu actual mediador, quizás son demasiado grandes con clientes muy importantes, como para ocuparse de la gente mas pequeña.

Llegados a este punto, sin tener documentación delante, con una póliza tan antigua, todo lo que digamos es dar palos de ciego, siento no poder decirte otra cosa, tu solo contra una empresa tan grande lo tendrás difícil.

Se practica, Suerte.

Asesor, una asuntillo que. O me queda muy claro:

como mi cliente tengo la obligación de acudir a MI. MEDIADOR o es una decisión del. Liente

tengo el contrato de seguro suscrito con MI MEDIADOR o  con GENERALI

Si se equivoca, para bien o para mal, GENERALI es culpa de MI MEDIADOR

Te lo pregunto para salir de dudas, pues lo que yo entiendo no encaja demasiado bien con Lo que expones, pero posiblemente esté errada.

besos

Hola, 

agradezco tu opinión y segurament tienes razon pero adjunto dos imágenes de lo que dice mi póliza (inicialmente seguros estrella)

Éste es el cuadro de garantías bàsicas que contraté. (Aún estava en pesetas)

Y en general este apartado contempla: Daños derivados del robo o su intento, hurto y apropiación indebida, dentro y fuera de la vivienda. 

Posiblemente no sea conocedora de todo lo que la póliza contempla, dado que el mundo de los seguros hace lo posible para que nadie entienda de forma clara qué tiene y qué no tien contratado. De hecho siempre hay sorpresas en cada siniestro. Pero creo que tengo claro, y en la imagen lo puedes ver que sí tengo el apartado "atraco fuera del hogar"

En este caso mi argumentación és clara, y no basada en opiniones ni conjeturas. Yo tengo contratado este apartado "atraco fuera del hogar" y no tengo contratado "robo en viaje". Y no será tan evidente que no tengo derecho a ser indemnizadoa cuando la compañia ha tomado diferente decisión en momentos distintos. 

Respeto al consejo del abogado, su opinió fue sobre la diferència entre  atraco y hurto. La diferencia està en la violència. 

Definició de atraco.  El hecho de sustraer los  bienes personales de un individuo mediante la intimidación o ejerciendo violencia sobre el mismo se denomina atraco o expoliación. 

El asesoramiento del abogado, no fue en la definición de atraco, si no en el hecho (a veces desconocido) que la violencia no necesariament ha de ser contra la persona o personas, si no que también puede considerarse vilolència en las pertenencias, en nuestro caso romper el vidrio del coche. 

Y esto como mediador lo deberias conocer.

A la compañía y al mediador hemos enviado todos los documentos.

Esther

Generali fue una gran compañía, pero ahora está irreconocible

Hola Certamente, pues dependerá del tipo de mediador y de que contrato tengas firmado con el. Si el mediador es exclusivo no firmas ningún contrato con este mediador, firmas directamente la póliza con la aseguradora y obligación no tienes.

Si el mediador es un corredor si que firmas un contrato con el anterior a la contratación de la póliza con la aseguradora, o al mismo tiempo, y supongo que dependerá de ese corredor lo que proceda y ponga en el contrato que te de a firmar.

Ya sabes que mediando un corredor los clientes y sus contrataciones “son” del mediador, con un mediador exclusivo el cliente “puede ser” del mediador pero las contrataciones no.

imponer una obligación que perfectamente se puede saltar, puesto que el cliente si llama a su prestadora de su póliza le deben de dar atención pues..., recomendable es muy recomendable, lo que el asegurado diga a la aseguradora directamente luego es muy difícil de dar otra interpretación, y en la mayoría de las ocasiones, nosotros los asegurados, nos confesamos con quien no deberíamos, como es el caso de este post, todo esto que le esta pasando si lo hubiese tramitado directamente con su mediador ya estaría solucionado, a favor o en contra, pero solucionado.

Esther, romper el vidrio del vehículo es Robo, no es atraco, la definición que pones de atraco te lo dice, un atraco siempre sera sobre la persona, si es sobre las cosas sera robo, que el resultado del echo es el mismo, se apoderan de algo de mi propiedad, pero para la aseguradora una cosa es atraco y otra robo, en tu caso es robo, por tanto no puedes tramitarlo como atraco fuera del hogar.

Si te fijas dentro de ese apartado E en la primero fila pone daños por robo, y en la segunda te pone robo y expoliación con un 100% de continente y contenido, ¿que es la expoliación para la aseguradora? Pues un atraco, ¿cual es la diferencia? Que es dentro del bien asegurado, por eso luego tienes el apartado de atraco fuera de la vivienda, que ya no te dan el 100% de tus bienes y si una cantidad con unos sublimites para dinero en efectivo, joyas y objetos de valor.

Esta muy bien lo que nos pones, pero eso que a ti te parece que es lo importante de tu reclamación a nosotros, ni a ti, te vale para tu reclamación, eso esta bien como conocimiento, pero eso no es lo que me esta dando la garantía, para eso tienes que ir al condicionado general que acompaña a esa documentación y dentro de la garantía contratada te vendrá, en que términos contratas y con que exclusiones, y eso si el lo importante de un seguro y lo que se debe de ver antes de las contrataciones.

No me consideres tu enemigo, simplemente estoy haciendo el trabajo que no te hace tu mediador, y con los pasos que estas dando no sacaras nada en claro, ni con tu amigo el abogado si sigues en esos términos.

Como ves yo como mediador si que lo conozco.

Y te digo algo mas, eso de robo en viaje es algo mas nuevo que tu contrato, tienes que ver que dice tu contrato sobre ese tema, que antes no era igual que ahora, en tu condicionado general viene, miralo y reclama por ahí, si puedes, esto tu mediador te lo tendría que mirar y tramitar, no reclames tu a Generali, que sea tu mediador, es un corredor de los grandes e incluso puede sacar pago comercial si le interesas mucho, no insistas tu solo.

Gracias por la información.

Però si todo es tan claro y evidente no entiendo por què hubo una primera valoració positiva del siniestro.

En todo caso aun suponiendo que tengan la razon, me reafirmo en que:

• Hubo mala comunicación entre la compañia y el asegurado.
• Mala praxis. 
• El mismo siniestro ha sido valorado de forma diferente en moments diferentes. Poca credibilidad.

Esther