Herr Yoigo siempre gana (o eso es justo lo que quieren que creamos)

Que quede claro, no soy ni más ni menos que otro cliente a merced (obligado a contratar por las circunstancias actuales de nuestra existencia) de las empresas que reinan en el mercado de las telecomunicaciones.

Mi caso es tan frecuente como cualquier otro: un día te das cuenta de que pagas mucho más que en otras compañías por recibir exactamente el mismo servicio y llamas a atención al cliente para renegociar la situación contractual que finaliza en las próximas fechas. Por ser un cliente que hasta la fecha ha pagado religiosamente las facturas (como nos corresponde, efectivamente) te ofrecen una ligera rebaja en el precio que normalmente no está alineada con el precio del mercado actual. 

Como (evidentemente) no estás de acuerdo , procedes a cambiarte a la mejor oferta de la operadora que creas conveniente. Al recibir la orden de portabilidad es cuando uno de los "agentes de contención de las SS de Herr Yoigo" se pone en contacto a la mayor celeridad posible, utilizando toda su formación y persuasión mediante técnicas psicológicamente agresivas y bajo mi punto de vista, con un penoso tufillo al mediocre estilo de ventas de "El Lobo de Wall Street". Cada cual con sus cadacualadas.

Aquí es cuando la situación se pone interesante de verdad y "las brigadas SS de Herr Yoigo" toman una sorprendente decisión en venganza por tan grave afrenta: Generan un bloqueo administrativo de nivel 2 en la tarjeta SIM para que no sea posible realizar una petición de portabilidad ni seguir utilizando la línea de ninguna manera posible. Este bloqueo administrativo de nivel 2, con el cual llevo desde el día 7 de Octubre de 2021 y que dura hasta el día de hoy, 16 de diciembre de 2021 se antoja un tanto "molesto" al tratar de realizar reclamaciones ante personal que está debidamente entrenado y concienciado para:

Yo ya he presentado mi denuncia directamente en el juzgado de primera instancia, pero me imagino que hay muchos más clientes (en mi situación o similar) que no lo han hecho por miedo a los costes y el tiempo que se pudiera derivar de ello. En cualquier caso, os indico que si la reclamación es por un importe menor o igual a 900€, no es necesario un procurador o abogado para presentarla, y que existe reiterada jurisprudencia sobre este tipo de casos, ya sea por el daño moral y psicológico que existe al tratar de resolver este tipo de situaciones a causa del sistema de engaño al cliente establecido por las grandes (y pequeñas) teleoperadoras, o por perjuicios económicos de otro tipo como pueden ser reclamaciones de facturación indebida. El tiempo, en este caso ya no me importa, solo quiero algo de justicia, aunque sea (como casi siempre) tardía.

He estado investigando y me han resultado interesantes los siguientes artículos y jurisprudencias que comparto a continuación:

Fondo del asunto.

A) Del principio pro consumatore. Consagran el principio pro consumatore lo establecido en los artículos 153 del Tratado Constitutivo de la Unión Europea, 51.1 y 53.3. Nos hallamos ante reglas impuestas a los poderes públicos, que en consecuencia habrán de informar la legislación positiva la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos , vinculando en suma al legislador (STC 71/1982, de 30 de noviembre) y al juez y poderes públicos (SSTC 19/1982, de 5 de mayo, y 14/1992, de 10 de febrero). 

B) De la protección de los intereses económicos de los usuarios. Merecen especial tutela los intereses económicos de los consumidores según reconocen los artículos 8 b), 19, 128 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU). Igualmente tenemos que hacer alusión al artículo 3e) de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, y el artículo 3 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. 

C) De la responsabilidad por la interrupción temporal del servicio telefónico. El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, en desarrollo del Artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, reconoce en el apartado e) del artículo 3 a los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas el derecho a la continuidad del servicio, y a una compensación en caso de interrupciones. 4 El artículo 15.1 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, que se encuadra en el Capítulo V del Título II regula el Derecho a ser indemnizado por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público. Así, en caso de que, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, la compañía deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes: 

a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. 

b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado. 

En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el correspondiente ajuste en el saldo se realizará en un plazo no superior al del resto de abonados. Da un tratamiento distinto a las interrupciones por causas de fuerza mayor, en las que el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. 

Sin embargo, es evidente que la incidencia que genera la interrupción del servicio tiene lugar dentro de la esfera de la actividad de dirección y control de la demandada. (Citemos la STS de 3 de marzo de 1999), que se obliga a prestar un servicio de forma ininterrumpida. Y ello porque, se ha de insistir, la normativa que regula con carácter específico la presente materia tiende a la objetivación de la responsabilidad, imputando a la empresa que proporciona el servicio de telecomunicación la responsabilidad en los casos de interrupción del suministro salvo en los casos de "fuerza mayor"; incumbiéndole, pues, a la demandada acreditar el hecho extintivo o suspensivo de la obligación de suministro en condiciones de regularidad y continuidad. Si aplicamos al caso la doctrina jurisprudencial que dimana de las Audiencias Provinciales en supuestos de cortes de suministro de energía eléctrica, se han venido reconociendo como de fuerza mayor los hechos ajenos, como tala de árboles (S A. P. de Orense de fecha 3 de marzo de 1998), caída de árboles (S. de la misma A. P. de fecha 26 de septiembre de 1997), caída de un cables eléctricos provocada por huracán (STS de 17 de mayo de 1983), o la gran velocidad del viento (SSTS de 2 de abril y 15 de diciembre de 1996), etc. 5 Parece claro que en el supuesto en el que nos encontramos no concurre una causa de fuerza mayor, por lo que la operadora ha de garantizar la continuidad del servicio e indemnizar por los perjuicios ocasionados en los términos del artículo 15.1 del decreto referido. El artículo 8 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2.007, de 16 de noviembre reconoce entre los derechos básicos de los consumidores y usuarios el derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios ocasionados. Igualmente aplicables al caso concreto resultan los preceptos generales del Derecho de obligaciones (arts. 1.089, 1.091, 1.100, 1.104 1.124 del Código Civil, etc…) , que suponen que la parte contratante incumplidora (la operadora) ha de indemnizar los daños y perjuicios irrogados por no prestar el servicio comprometido, cuando la contraparte había cumplido con carácter previo. 

D) Daños morales: Pese a todo lo anteriormente expuesto lo más importante, para esta parte, es la existencia de unos perjuicios psicológicos o morales indiscutibles e indemnizables , reconocidos tanto por el artículo 128 TRLGDCU como por profusa jurisprudencia y que esta parte valora prudentemente en 800 euros. Constituye pacífica doctrina sentada por nuestro Tribunal Supremo, aceptar sin reparo la procedencia de los daños morales, cuya compatibilidad con la indemnización establecida por daños materiales admite de modo indubitado (SSTS de 20 de mayo de 1998 o de 31 de mayo y 11 de octubre de 2000). La reciente jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o suf rimiento psíquico o espiritual (STS de 23 de julio de 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (STS de 6 de julio de 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (STS de 22 de mayo de 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (STS de 27 de enero de 1998), impacto, quebranto o suf rimiento psíquico (STS de 12 de julio de 1999). Según reiterada jurisprudencia (SSTS de 29 de enero de 1993, 31 de mayo de 2000, 11 de noviembre de 2003 o 7 de marzo de 2005), no son necesarias pruebas de tipo objetivo para la apreciación del daño moral, sobre todo en relación con su traducción económica, y que haya de estarse a las circunstancias concurrentes (STS de 29 de enero de 1993 y STS de 9 de diciembre de 1994). Cuando el daño moral depende de un juicio de valor consecuencia de la propia realidad litigiosa, que justifica la operatividad de la doctrina de la in re ipsa loquitur, o cuando se da una situación de notoriedad (STS de 15 de febrero de 1994 y STS de 11 de marzo de 2000), no es exigible una concreta actividad probatoria. 6 En el ámbito concreto de las relaciones entre un usuario y una compañía de telecomunicaciones resulta ilustrativa, en lo referido a los daños morales, la SAP de Bizkaia, Sección 3ª, 11 de junio de 2008, cuando señala “Con todo ello la Sala, ponderando la situación descrita, así como su conducta siempre persistente y dentro de la legalidad para denunciar los inconvenientes y quebrantos que se le estaban provocando, permite conceder la totalidad de la cantidad reclamada [900 euros] y ello porque esta situación de nerviosismo y estrés que produce, el estar enviando e intentando que sus quejas sean atendidas, y obtener respuestas, son situaciones de padecimiento personal que se encuadra dentro del concepto de daño moral perfectamente indemnizable”. Como expresa la SAP de Burgos, Sección 2ª, de 17 de mayo de 2002, no podemos olvidar el estado de ánimo que generan las situaciones de incumplimiento contractual, en una cuestión tan sensible en una sociedad avanzada, como es la española actualmente. En el mismo sentido, la precitada SAP de Bizkaia, razona “La falta de utilización de las líneas de Internet, que se alzan como herramienta imprescindible no sólo de trabajo, sino también de esparcimiento y parte de tiempo de disfrute de ocio, trae lógica que desemboquen en una frustración y desaliento que no es fácilmente compatible con la de disfrute; y en cuanto que no deja de ser un beneficio para las empresas e imposición por las mismas a los consumidores en el cómo y cuándo se comienza o en su caso rescindir el servicio es por lo que se provocan situaciones como las ahora analizadas”. En esta misma línea ha sido admitido sin reparos la existencia de un daño moral por la SAP de Barcelona, Sección 16, de 2 de noviembre de 2000 (incorrecto funcionamiento de la línea), SAP de Alicante, Sección 5ª, de 10 de septiembre de 2001 (indemnización de 600 euros por suspensión de la línea telefónica ante disconformidad con la facturación), SAP de Valencia, Sección 8ª, de 7 de abril de 2003 (indemnización de 600 euros por las molestias producidas durante tres días de incomunicación y el proceso de reclamación padecido), SAP de Zamora, Sección 1ª, de 10 de abril de 2008 (deficiente funcionamiento de la línea), SAP de Asturias, Sección 5ª, de 7 de junio de 2010 (demora en la portabilidad), SAP de Navarra, Sección 1ª, de 10 de febrero de 2010 (indemnización de 450 € al quedar 24 horas incomunicada), 

E) Responsabilidad objetiva. En este apartado es preciso traer a colación el artículo 147 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU). Séptimo.- Carga y Valoración de la prueba.- En cuanto a la carga de la prueba, recae en la operadora demandada. Resulta obvio que en supuestos en que entra en juego una actividad o servicio productor de riesgo según reiterada jurisprudencia del Tribunal Supremo (Ss. de fechas 5 de febrero de 1996, 28 de mayo de 1996 y 26 de mayo de 2000), si bien no se prevé la objetivación absoluta de la culpa, sí que se exige al agente causante del riesgo (estimando que en este caso lo sería la empresa de telefonía móvil) la adopción de medidas precautorias necesarias para evitar que se produzca el incidente perjudicial, de forma que si de la prueba practicada aparece acreditada la realidad del daño, se presume que fue por culpa de la empresa suministradora produciéndose de esta forma una inversión de la carga de la prueba sobre la adopción de todas las medidas necesarias para evitar el mal. En consecuencia, en caso de falta de prueba, sobre ella recaerán las consecuencias desfavorables de la falta. 7 Esto es así porque, admitida la interrupción del servicio, resulta evidente un incumplimiento contractual en cuanto a la prestación de aquél, incumbiéndole a la demandada acreditar que no le sería imputable dicha circunstancia; debiéndose hacer especial mención del articulo 217 LEC , en cuanto a las reglas sobre la carga de la prueba y a la facilidad probatoria que expresamente menciona su apartado sexto; debiendo ponderarse que ésta fuera del alcance del particular comprobar la causa de la interrupción del servicio, siendo la entidad demandada quien tendría en su mano los medios para probar que no ha sido debido a causas imputables a ella. Y atendiendo a lo dispuesto en el artículo 217.7 LEC, corresponde al juzgador valorar las pruebas teniendo presente la disponibilidad y facilidad probatoria que corresponde a cada una de las partes en el litigio. En este sentido, se ha manifestado el TS a través de sus Sentencias de 8 de febrero o 22 de diciembre de 2.001. 

Intereses.- Han de adicionarse al principal los intereses previstos en los arts. 1.100 y 1.108 CC. 

Costas.- Han de imponerse las costas a la demandada conforme a lo establecido en el artículo 394 LEC. A mayor abundamiento, en casos como el presente, ha de apreciarse la mala fe del demandado conforme a lo dispuesto en el art. 395 LEC, toda vez que la mercantil demandada ha desatendido los requerimientos previos efectuados por el usuario, obligándole a éste a acudir al órgano judicial. Décimo.- Iura novit curia.- Y en todo lo no invocado resulta de aplicación el principio iura novit curia plasmado en el art. 218.1 LEC. 

Qui totum vult totum perdit