Si estás pensando darte de baja de Orange, te interesa leer esto.

Buenos días a todos;

El propósito de ésta historia, mi historia, es hacer público la experiencia personal que viví hace tan sólo unos días con el operador de telefonía, Orange.

El pasado mes de agosto de 2013 decidí darme de baja como cliente, asumiendo unos compromisos de permanencia que según me informaron, tenían un coste aproximado de unos 200 euros.

Cantidad que asumí de buen grado y pagué religiosamente.

A los pocos días, Orange, me pasó una factura de 204 €. Esta factura tenía el siguiente desglose: penalización por permanencia de voz, datos, cuota del mes, IVA y un importe de 110€ en concepto de “otros”, que a día de hoy sigo sin saber bien qué pagué.

Hasta aquí todo bien.

Pero de repente, sorpresa! Durante el mes de septiembre recibo una nueva factura por importe de 190 €.

Como no entiendo en concepto de qué me reclaman este importe, llamo al departamento de atención al cliente pidiendo una explicación. Tras hablar en varias ocasiones con este departamento, y como es de imaginar, saltar de un operador a otro y de departamento en departamento, consigo averiguar que esos 190 euros corresponden a otra penalización. Y les pregunto, pero ¿no había pagado ya todas mis penalizaciones en la factura anterior?

Obviamente me responden que no, y vuelvo a pedir la explicación de cada uno de los importes, de la factura pagada y de la que adeudo para confirmar de cuantas penalizaciones me he de hacer cargo.

Insisto una y otra vez en el desglose de esos importes, y por fin consigo que me faciliten el contrato que en su día firmé y que me avisaba de estas penalizaciones.

Cuál es mi sorpresa cuando recibo en vez de la grabación un documento Word con la “transcripción” de mi llamada. (Dudo que un juez en un caso admita un documento Word “transcrito” como prueba de la aceptación de unas condiciones).

Así que vuelvo a reclamar y les pido (nuevamente) la grabación telefónica. Me responden que no me la pueden enviar y sigue aumentando mi desesperación.

Como por esta vía no encuentro ninguna solución, insisto y vuelvo a hablar con unos y otros hasta que alguien empieza a desglosarme la información de ambas facturas.

Haciendo este ejercicio, llegamos a la conclusión que hay una cantidad (unos 110€ + Iva), que ya había pagado, y que ni ellos mismos pueden decirme a qué corresponde. En el desglose a esa cantidad lo llaman “otros”, así que me abren una incidencia, y se comprometen en resolverla en menos de 24h/48h, cosa, que no fue así.

Mientras, y como no he abonado la última factura (la de 190) me meten en el proceso de recobros y empiezan las constantes llamadas (4 o 5 diarias) donde me piden que pague la cantidad que debo. A cada una de las personas que me contactan diariamente durante un mes les respondo de la misma forma: “Lo siento, me encantaría pagarles pero hasta que no se solucione la incidencia no sé si debo o no abonar esa cuantía que me reclaman”.

Al decir esto, uno por uno, los operadores leen los comentarios que hay en esa incidencia y me confirman que está abierta y que “ya” me llamaran para resolverla. Que sienten las molestias y que disculpe…Pero al día siguiente! Zas! Vuelven a llamarme desde el departamento de recobros.

Mientras, y con la incidencia sin resolver, continúan llamándome, enviándome correos e incluso sms a la línea que no di de baja (en este caso, la de mi mujer) donde me dicen muy amablemente que de no pagar “tomaran medidas cautelares” ¿Esto es una amenaza? Señores, solo pido la explicación de un importe, ¿es tan difícil darla?

Llegado a este punto, no puedo más. El acoso es tal, que hasta se atreven a cortar la línea de mi mujer (al corriente de pago) pero que estaba a mi nombre (deudor de mi línea – y sólo de la mía-, no de la de mi mujer).

3 semanas más tarde, continuo intentando resolver la incidencia, habilitando la línea de mi mujer y pidiendo casi de rodillas que no me metan en el proceso de recobros hasta que no se resuelva la incidencia. Por fin, consigo que alguien, una operadora de ATC me diga que mi incidencia se debió resolver en 15 días máximo y que permanezca a la espera.

Sin más, me pasa a capón con otra operadora, y cuando pregunto, con más miedo que otra cosa, a qué departamento me han transferido, me dicen que a calidad. Que calidad es un departamento que trata las incidencias “pasadas de fecha” y digo.. Bueno! Voy a contar nuevamente la historia de siempre.

De repente, no sé cómo ni porqué, la conversación da un giro y de golpe y porrazo la operadora de calidad reconoce el error que ha cometido Orange. “Rompe” la factura adeudada y emite una nueva, esta vez por un importe muy muy inferior. (8,69€)
Yo no sabía si llorar o reír, qué ansiedad, qué stress o qué emoción. Orange, bueno la chica de calidad, me asegura que pagando al día siguiente los 8,69 y no los 190 se terminan los problemas. Mi mujer vuelve a tener línea, a mí me dejan de amenazar y llamarme incesantemente de recobros y todo cobra (nunca mejor dicho) la normalidad y tranquilidad que debería haber tenido siempre.

Para resumir y no alargarlo, jamás recibí la grabación, tampoco el detalle de la factura que pagué y nadie supo decirme nunca qué era ese concepto de “otros”.

Eso sí, todavía no hemos recibido ni una sola palabra de disculpa, ni un lo siento formal, ni un “sentimos esa pérdida de tiempo y dinero que le ha conllevado resolvernos nuestra incidencia”.

Por eso, desde estas líneas, ánimo a todos los clientes de Orange, que sigan siendo clientes de por vida…y si algún día deciden no serlo, aténganse a las consecuencias.

Muchas gracias por su atención.